Les 10 tendances de la relation client pour 2016 selon Thierry Spencer

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Thierry Spencer conference

Thierry Spencer, célèbre conférencier, blogueur et expert de la relation client, animait le 15 décembre dernier, la quatrième édition de sa conférence annuelle sur les “Tendances de la relation client”. A cette occasion, il a présenté les 10 tendances de relation client qui devraient rythmer l’année 2016.

L’expérience responsive

Le baromètre de l’expérience client de Kurt Salmon et Uptilab a rendu le constat suivant : 30% des sites des entreprises du CAC40 ne sont pas responsives ou non mobile-friendly (contenu et site adapté à l’affichage sur mobile) ! Le mobile connaît une forte croissance et tend à s’imposer dans les habitudes de consommation des internautes. En effet, environ 60% des parcours client sont multi-canaux. Ce parcours multicanal peut prendre plusieurs formes : consultation en ligne puis achat en magasin, comparaison de prix sur smartphone directement en magasin, etc…

Un chiffre illustre d’ailleurs bien l’importance de cette tendance : 50% des transactions e-commerce sont effectuées avec plusieurs appareils. Et c’est un chiffre qui va continuer d’augmenter en 2016, selon Critéo.

Le responsive comprend évidemment la navigation via différents terminaux, mais on peut également parler de responsive dans l’expérience, le service client ou bien l’offre. La clé étant, comme son nom l’indique, l’adaptation. Il est (et sera) donc essentiel de proposer des réponses adaptées sur chaque canal ainsi que des offres et des services qui correspondent aux nouveaux enjeux et attentes des consommateurs.

La multiplication des expériences pour le client

Pendant cette conférence, Thierry Spencer a déclaré que « L’expérience client est le mot valise de l’année ». Les clients n’achètent plus seulement des produits, ils veulent également acheter une expérience autour de ce produit. L’expérience sera un vecteur de satisfaction et de fidélisation.

L’expérience aura autant d’importance (si ce n’est plus) que l’acte d’achat en lui-même. Ce sera un facteur déterminant dans le choix de la marque. En effet, les consommateurs accumulent et vivent de nombreuses expériences avec différentes marques et entreprises, et à présent, ils les comparent. Il faut donc faire la différence.

Les marques ont bien compris que l’expérience prenait de plus en plus d’importance dans la décision d’achat et dans la capacité de satisfaction et de fidélisation. Ainsi, certaines marques ont décidé de miser sur l’expérience de qualité. La stratégie de Zappos en est un excellent exemple. La marque encourage ses conseillers à passer autant de temps que nécessaire avec les clients : pas d’objectifs sur le nombre de clients accompagnés, seule la satisfaction compte. D’ailleurs, leur slogan en dit long sur leur état d’esprit “des salariés heureux font des clients enchantés”. Un exemple à suivre !

L’expérience client grâce aux données

La course aux données est lancée. En effet, les actions des internautes génèrent beaucoup de données, et les entreprises cherchent à les collecter puis à les exploiter afin de mieux connaître et d’anticiper le comportement des consommateurs.

Contrairement à ce qu’on pourrait penser, les internautes sont de plus en plus ouverts à “l’exploitation” de leurs données, à condition qu’elles soient utilisées pour améliorer la qualité de leur expérience client. Les internautes prennent conscience, petit à petit, que l’utilisation de leurs données peut être bénéfique pour leur expérience en tant que consommateur.

Un chiffre illustre cette tendance : 69% des internautes souhaitent avoir du contenu personnalisé (promotions, recommandations de produits…) lorsqu’ils naviguent sur un site.

L’expérience par l’économie collaborative

De nombreuses entreprises ont construit leur succès autour de l’économie collaborative. On pense notamment à Uber, Air BnB, Blabla Car ou encore (plus récemment) Mon P’ti Voisinage.

Ce nouveau mode de consommation est très apprécié des consommateurs car il s’appuie sur deux éléments très forts : les économies (par rapport à l’utilisation ou l’achat “traditionnel”) et la communauté (dimension sociale). Pour preuve, environ 70% des français ont déjà eu recours à ce type de consommation (achat, vente, covoiturage, services…).

Cette économie va continuer à se développer dans l’année qui vient, autour des concepts déjà existants (Air BnB, Blabla Car…), mais également autour de nouveaux concepts et entreprises qui vont bousculer les codes de la consommation.

La puissance de la vidéo

La vidéo est un moyen de communication de plus en plus répandu chez les consommateurs. En effet, en quelques années, l’usage des vidéos a changé, et se tourne désormais vers une pratique “business”. Les entreprises ont compris l’intérêt de la vidéo, et notamment en s’appuyant sur des “stars” qui ont réussi à percer sur Internet grâce aux vidéos. Youtube est notamment une plateforme qui a vu naître de nombreux influenceurs, que ce soit sur la thématique du jeu vidéo, de la beauté, de la cuisine ou bien du sport.

Les marques commencent à saisir l’opportunité de s’appuyer sur ces nouveaux influenceurs pour communiquer avec leur public à travers ces youtubeurs, notamment à travers des placements de produits, du sponsoring ou encore des tests. Ce nouveau mode de communication a émergé il y a peu de temps, mais quand on voit le potentiel de consommateurs atteignables (plusieurs millions pour certains Youtubeurs), on est en mesure de penser que ce mode de communication va être de plus en plus utilisé dans les années qui viennent.

Le renforcement des communautés d’utilisateurs

La tendance actuelle est à la dématérialisation et à l’automatisation des processus. L’objectif est de rendre les actions d’une marque ou d’un site plus performantes et plus pertinentes. Cependant, il y a une chose que les consommateurs ne souhaitent pas dans leur consommation, c’est la disparition de la composante humaine.

En effet, malgré les nombreux avantages que présentent les innovations technologiques, les clients veulent toujours avoir ce lien qui les unit à une marque, et ce lien c’est l’humain dans les relations. D’ailleurs, Thierry Spencer l’explique lui-même « Il veut s’adresser à une personne en qui il a confiance et qui va prendre du temps pour le renseigner ». C’est ici que les communautés d’utilisateurs jouent un rôle important dans la qualité de l’expérience client. Ils prêtent une attention particulière aux avis des autres internautes, d’où l’importance pour les entreprises de créer des communautés de consommateurs et de “recruter” des ambassadeurs pour sa marque. L’intérêt est de récréer un lien entre la marque et les consommateurs en humanisant les échanges. Cette part de social enrichit l’expérience client et permet également de rassurer les futurs clients, tout en favorisant la fidélisation.

Le consommateur en quête de simplicité

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants, mais ils ont aussi de moins en moins de temps. La simplicité est un des critères qui influe sur la décision finale d’achat. Faciliter le parcours d’achat de l’internaute, c’est augmenter ses chances de le satisfaire et de le convertir.

La surprise, vecteur de satisfaction

Une expérience d’achat ne doit pas être monotone, elle doit être comme une histoire : c’est-à-dire pleine de surprise. Certes les consommateurs achètent des produits ou des services et s’attendent à vivre une expérience de qualité, mais alors pourquoi ne pas aller au-delà de leurs attentes en les surprenant ? Thierry Spencer indique que « Les marques doivent encourager les petites attentions ». En effet, la surprise créée et enrichit la relation entre la marque et le consommateur. Ajouter un mot manuscrit de remerciements, des échantillons gratuits, des invitations ou des promotions exclusives permettent de créer de la surprise et de réechanter la relation client, et ainsi de la satisfaction.

La réciprocité de la relation client-conseiller

“Le client est roi”, cette expression n’a jamais été aussi vraie, tant le pouvoir de décision des consommateurs est grandissant, notamment grâce aux nouveaux modes de consommation qui ont émergé ces dernières années. Néanmoins, le client roi ne doit pas être synonyme de plein pouvoir par rapport aux entreprises. C’est pour cela qu’avec l’arrivée de nouveaux services (Uber, Air BnB ou encore BlaBlaCar), les entreprises et les marques (essentiellement issues de l’économie collaborative) mettent en place un système de notation de leurs utilisateurs. Concrètement, le client évalue un chauffeur BlaBlaCar, et le chauffeur évalue son passager. Ainsi chacun obtient une note, et permet de déterminer quels sont les “bons” clients. Cela va dans une démarche de réciprocité du respect de la transparence.

D’après Thierry Spencer, les entreprises doivent former leurs salariés pour les sensibiliser à cette réciprocité entre clients et conseillers ou entreprises, et notamment les entreprises “classiques” pour lesquelles il est important d’intégrer que malgré le fait que le client soit roi, le respect doit être réciproque. .

La relation client, facteur déterminant pour les investisseurs.

Aussi surprenant que cela puisse paraître, les investisseurs et l’écosystème financier accordent de plus en plus d’importance à la qualité de la relation client dans une entreprise. Certes le chiffre d’affaires reste un facteur important, mais la qualité de la relation client prend un poids de plus en plus important dans la vie de l’entreprise, bien au-delà des “frontières” service client. Selon Thierry Spencer « C’est une très bonne nouvelle ».

On voit clairement que la qualité de la relation client va jouer un rôle prépondérant dans la vie des entreprises, mais aussi des consommateurs. Les schémas établis depuis des années sont en train d’être bouleversés par ces nouvelles tendances.

Pour avoir des informations supplémentaires sur la relation client, nous vous conseillons d’aller visiter le blog de Thierry Spencer, qui est très riche en informations et en conseils sur la relation client.

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