4 conseils pour améliorer la qualité de votre assistance par chat

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4 conseils relation clientLa réactivité doit être votre allié

Les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants, que ce soit en termes de qualité du produit, de disponibilité, de vitesse du site… mais ils sont également de plus en plus impatients, et notamment lorsqu’il s’agit d’obtenir de l’assistance. D’ailleurs 63% des internautes français, déclarent que les délais d’attente sont la situation la plus “irritante”. L’estimation d’un temps d’attente trop long dépend du canal utilisé : de 2 à 4 minutes pour une assistance via téléphone, moins de 24h pour l’email et moins de 2 minutes pour une assistance par chat. Dépassé ce délai, la probabilité que le visiteur soit frustré et qu’il s’en aille est plus grande.

La réactivité est un grand enjeu, surtout lorsqu’on sait que pour 34% des internautes, la réactivité et la disponibilité du service client est un des critères principal de satisfaction.

Devenir multi-tâches

Évidemment, fournir un service client irréprochable est important, mais être efficace l’est tout autant. Pour cela, les conseillers doivent être capables d’être multi-tâches, tout en restant concentrés et pertinents dans leur accompagnement par chat.

Il est courant qu’un conseiller doivent gérer plusieurs conversations en même temps, et il est essentiel qu’il apporte un service de qualité à chaque visiteur. En plus de gérer plusieurs chats en simultané, le conseiller doit aussi être en mesure de pouvoir consulter des pages web de son site (pour les partager avec le client par exemple), ou bien de se rendre sur le CRM ou sur les réseaux sociaux pour fournir un service complet et de qualité.

Veiller à l’utilisation du bon langage

La perception des utilisateurs vis-à-vis des expressions et des termes utilisés est très variable. Lorsqu’il y a une conversation avec le visiteur, il faut s’adapter à son état d’esprit, son besoin, son environnement ou au contexte dans lequel il évolue. Par exemple, l’utilisation d’un langage technique auprès d’un visiteur qui est un néophyte dans votre domaine est à proscrire. Il peut donc y avoir un décalage entre ce que vous dites, et ce qui va être compris. Restez simple dans les termes utilisés, cela n’en sera que plus bénéfique car vous éviterez la frustration d’un consommateur qui sera encore plus perdu après avoir été conseillé.

Même lorsque vous discutez avec un visiteur, il faut faire attention au type de langage utilisé et éviter d’utiliser du langage familier. Certes l’échange avec le visiteur peut être agréable et chaleureux, mais il doit rester avant tout professionnel. L’utilisation d’emojis peut également être pertinente et ajouter un vrai “+” à la discussion, mais elle doit être faite avec modération, mais également en fonction des visiteurs : certains communiquent avec des emojis, tandis que d’autres trouvent que son utilisation est peu professionnelle.

N’oubliez pas, l’adaptation est primordiale !

Garder le client sur le même canal

Si un visiteur vous contacte via un click-to-chat, ce n’est pas pour que vous le redirigiez vers un call center ou vers une adresse email, s’il avait voulu il l’aurait fait par lui-même. S’il vous contacte via ce canal, c’est qu’il souhaite une réponse directement là où il l’a posé. Il est plus confortable pour un consommateur de s’adresser à un interlocuteur au lieu d’en avoir plusieurs sur différents canaux, d’autant plus que, en règle générale, à chaque changement d’interlocuteur il faut réexpliquer le problème, ce qui peut vite devenir frustrant.

Certes les consommateurs sont de plus en plus multicanaux, mais lorsqu’ils souhaitent avoir une réponse directement, il faut leur donner. Parfois les questions sont d’ordre technique, mais avec les outils de click-to-chat il est simple de mettre en relation le visiteur et le conseiller technique. Soit le conseiller technique rejoint la conversation, soit le chat est directement transféré (historique compris) vers le service technique qui aura déjà tous les éléments pour répondre précisément aux besoins du visiteur.

De plus, le click-to-chat étant lui-même multisupport, il permet aux visiteurs de contacter votre site directement via son smartphone, sa tablette ou son PC.

En complément de ces 4 astuces, vous pouvez retrouver notre article sur les 5 bonnes résolutions pour votre relation client en 2016.

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