5 bonnes pratiques pour votre relation client

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voici 5 bonnes pratiques pour améliorer votre relation client.

L’écoute et la compréhension comme atouts principaux

L’écoute et la compréhension sont deux des piliers d’une communication réussie. Sans ces deux éléments, il est très difficile (voire impossible) d’avoir une conversation de bonne qualité. L’écoute est essentielle pour connaître le problème du client, et la compréhension est importante pour comprendre le besoin du visiteur.

Au-delà de l’écoute du problème, il faut aussi comprendre le contexte de navigation (ou d’achat) du client. C’est-à-dire qu’il faut aller plus loin qu’une simple réponse à ses questions, mais essayer de comprendre le besoin du visiteur dans sa globalité. Par exemple, si le visiteur demande “vous n’avez plus de t-shirts blancs dans la taille M, allez-vous en recevoir bientôt ?”, dans cette situation le visiteur demande si vous allez recevoir prochainement des t-shirts blancs dans la taille M. Ici, le visiteur souhaite un t-shirt blanc, mais vous n’en avez pas, cependant il a besoin d’un t-shirt assez rapidement, vous allez donc pouvoir lui proposer une alternative au t-shirt blanc “Bonjour Mr. X, nos t-shirts blancs ont été victimes de leurs succès et nous en recevrons dans 2 semaines, en revanche, il nous reste des t-shirts similaires de couleur crème qui pourraient aussi vous plaire. Qu’en pensez-vous ?” Vous avez écouté et compris le besoin du visiteur, mais pas seulement, vous avez essayé de lui proposé une solution alternative. Le visiteur pourra dire qu’il préfère attendre une nouvelle livraison de t-shirts blancs, mais il pourra aussi commander ce t-shirt crème. Le visiteur retiendra que vous avez compris ce qu’il attendait.

Lorsque l’on sait que 69% des internautes achètent davantage lorsqu’ils sont écoutés et guidés pendant leur navigation, il serait dommage de s’en priver.

Miser sur la qualité de l’expérience client

Les consommateurs ont besoin de sentir qu’ils sont accompagnés. Cependant il ne faut pas simplement faire acte de présence, ni le strict minimum. Il faut ajouter ce “+” qui va rendre l’accompagnement de meilleure qualité. Il ne suffit pas de constater, il faut aussi agir. Le conseiller doit être un acteur, pas un spectateur.

Concrètement, le conseiller doit toujours s’assurer que le problème du visiteur est résolu, notamment en “stimulant” le visiteur avec des questions du type “est-ce que ce produit pourrait également vous convenir ?” ou “avez-vous d’autres questions ?” “avez-vous besoin d’aide sur autre chose ?”. Ces questions ont pour objectif de montrer au visiteur que vous vous intéressez à lui et à la résolution de son problème, avec pour résultat, un avis positif sur la qualité de l’expérience client.

Donner des réponses pertinentes

Nous en parlions précédemment, l’écoute et la compréhension des besoins des visiteurs jouent un rôle prépondérant dans la pertinence de l’accompagnement et des réponses du conseiller. Pour apporter encore plus de pertinence aux réponses et pour aider les conseillers dans leur accompagnement, il est possible d’utiliser un moteur de ciblage comportemental qui permet de cibler avec une grande précision les besoins des visiteurs et de déclencher ainsi des messages automatiques personnalisés en fonction des actions faites par le visiteur. L’envoi des push marketing ou des incitations à chatter sont contextualisés, ce qui augmente la probabilité de susciter l’intérêt du visiteur.

Lorsque la conversation est engagée, le conseiller peut retrouver toutes les informations sur la navigation du visiteur, que ce soit les pages visitées, les produits consultés ou encore le temps qu’il a passé sur le site. Grâce à ces données, le conseiller peut proposer une solution ou des produits de façon personnalisée au visiteur, en se basant sur ses actions lors de sa navigation.

D’ailleurs, appliquer ces méthodes est basé sur un modèle gagnant-gagnant : les visiteurs sont aidés et cela de façon personnalisée, et le site génère de la satisfaction, des ventes supplémentaires et augmente son taux de conversion.

Faire de la fidélisation grâce à l’expérience client

Seulement 7% des entreprises sont “consumer-centric”, c’est-à-dire avec une stratégie pleinement orientée client. Dans un même temps, les consommateurs sont de plus en plus volatiles et n’hésitent plus à aller chez la concurrence. Les entreprises ont donc de plus en plus de mal à fidéliser les clients. L’expérience client est pourtant un des éléments clés qui permet de fidéliser les clients.

Une expérience de qualité permet de générer de la satisfaction, qui est une étape importante vers la fidélisation. Il faut savoir que fidéliser un client revient de 5 à 7 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Les consommateurs fidélisés sont également plus à même d’effectuer un achat sur votre site (jusqu’à 14 fois plus de chances de convertir à nouveau un client fidèle que de convertir un visiteur).

En appliquant les bonnes pratiques de cet article, vous mettez toutes les chances de votre côté pour satisfaire vos clients et les fidéliser. Bien évidemment, les outils de click-to-chat jouent aussi un rôle de conversion sur les prospects, permettant ainsi de les transformer en clients, puis à terme de les rendre fidèles.

Soyez humain

La navigation sur Internet peut parfois s’apparenter à un “voyage” dans un environnement froid et déconnecté de tout contact humain. Alors évidemment, lorsque les internautes veulent contacter le service client, ils veulent être en relation avec quelqu’un d’humain, et non plus seulement avec une interface ou une machine. Et étant donné que l’humanisation est une attente forte des consommateurs, il est évident que vos conseillers doivent se comporter comme des humains, que ce soit au téléphone (bannissez les scripts), par email ou bien même par chat. Pour humaniser cette communication avec l’internaute, il faut discuter avec lui de la même façon qu’un vendeur pourrait le faire en magasin, c’est-à-dire faire preuve d’empathie, d’écoute, de compréhension et surtout de véritable envie d’aider le consommateur. L’humanisation de cette relation passe également par une présentation du conseiller (prénom, fonction…), en mettant une photo, en personnalisant les réponses, en s’intéressant à l’internaute.

La relation client est encore et toujours un facteur important, dans la décision d’achat des consommateurs. En mettant en place ces 5 bonnes pratiques, vous répondrez à leurs attentes.

 

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