5 bonnes pratiques à appliquer pendant un chat

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 WebUn des outils efficaces de relation client, c’est le live chat, qui permet à un visiteur d’être en contact direct avec un conseiller de l’entreprise ou de la marque. L’objectif est de répondre de façon efficace et pertinente à ses questions et ses besoins. Les outils de click-to-chat permettent de créer une vraie relation entre le consommateur et la marque.

Évidemment, lors d’un chat avec un visiteur, il y a des “codes” à respecter, on ne peut pas tout se permettre, surtout lorsqu’on sait que 78% des consommateurs ont déjà abandonné une transaction à cause d’une mauvaise expérience. Il est donc essentiel de veiller à ce que le chat soit de qualité, et que le visiteur garde une image positive de son expérience sur le site. Voici 5 conseils à appliquer absolument lors de vos chat.

 

Prêtez une attention particulière à l’orthographe

Cela paraît évident et pourtant on ne cessera de le répéter, une orthographe et une grammaire de mauvaise qualité nuisent considérablement à la perception qu’aura le visiteur du site ou de la marque. De plus, un message plein de fautes peut avoir comme effet de dégrader votre message initial, de vous décrédibiliser voire même de faire fuir votre visiteur. Certains visiteurs n’en tiendront pas compte, mais la grande majorité y est sensible. N’oubliez pas “ On n’a jamais une deuxième chance de faire une première bonne impression”.

N’usez pas des abréviations

La tentation est souvent forte d’utiliser des abréviations afin d’accélérer le rythme des réponses aux visiteurs. Même dans l’urgence, il est déconseillé d’utiliser des abréviations car elles renvoient une image plutôt négative et peuvent créer une incompréhension entre le conseiller et le visiteur. En effet, ces abréviations donnent l’image d’un conseiller qui est pressé et qui n’a pas le temps pour répondre correctement aux attentes du visiteur. Et faire comprendre au visiteur ou au client que vous n’avez pas de temps pour lui et qu’il ne mérite pas une réponse correcte, ce n’est certainement pas une bonne idée.

Exprimez vous clairement

Le live chat, c’est un outil simple, efficace et intuitif. Bien qu’il permette d’échanger de façon instantanée, la conversation est différente d’une conversation “classique” au téléphone ou bien en face à face. En effet, l’essentiel de la conversation par chat se fait par des échanges textuels, qui peuvent laisser place à une mauvaise interprétation si l’idée n’est pas correctement exprimée puis interprétée. Il est donc essentiel de ne pas laisser de place à l’ambiguïté et d’être certain de se faire comprendre. Pour cela, utilisez des mots simples et des phrases courtes (nous en parlions d’ailleurs dans un précédent article). N’hésitez surtout pas à demander au visiteur s’il a bien compris, si cela répond bien à ses besoins ou bien s’il a besoin d’une reformulation. Il faut être bien attentif au message envoyé car le message qu’on pense transmettre n’est pas forcément celui qui a été reçu et compris par le visiteur.

Banissez le MAJ LOCK !

L’activation intempestive des majuscules est une pratique relativement courante et dérangeante. Les phrases entièrement écrites en majuscules donnent l’impression de se sentir agressé. Ne vous est-il jamais arrivé de recevoir un e-mail ou un message écrit entièrement en majuscule et d’avoir l’impression qu’on vous hurlait dessus ? Lors d’une conversation dans un chat, c’est pareil. Servez vous des majuscules uniquement là où elles sont nécessaires, cela est bien suffisant.

Limitez les termes techniques

Lorsqu’un visiteur vous contacte par chat, il attend une réponse claire et adaptée à sa demande. Il faut donc que la réponse soit facilement compréhensible. Au-delà de la qualité de la syntaxe des messages, il faut aussi veiller aux termes utilisés, et notamment aux termes techniques. Être expert dans son domaine ne signifie pas nécessairement que vous devez utiliser un vocabulaire technique à chaque fois qu’une question est posée. Vous connaissez votre sujet, et heureusement, mais pensez à répondre aux attentes de vos visiteurs avant tout. En effet, vous devez transmettre un message à la fois précis mais tout en restant compréhensible avec un vocabulaire adapté au visiteur, sous peine de le perdre ou tout simplement de le frustrer.

Évidemment, si l’interlocuteur est quelqu’un qui travaille dans le même domaine que vous, qui connaît les termes techniques et qui est sensible à ce langage, vous pouvez utiliser un langage technique. Le maître mot, c’est l’adaptation !

Le soucis du détail au service d’une expérience de qualité

A première vue, cela peut paraître anodin, évident et basique, et pourtant il est encore très courant de voir ce type de problèmes dans des conversations chat. Il faut simplement veiller à ce que ces bonnes pratiques soit appliquées dans chaque conversation, car c’est le ressenti et la qualité de l’expérience du visiteur qui sont en jeu. Il est donc essentiel de rester focus sur l’objectif, c’est-à-dire satisfaire le visiteur (et potentiellement futur client) grâce à une expérience client de qualité !

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