5 bonnes pratiques pour augmenter vos ventes grâce au live chat

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Le choix de la meilleure solution live chat pour votre site web peut se révéler un véritable casse tête. De nombreuses solutions existent et toutes affirment être la meilleure solution de chat, la plus rentable, la moins chère.

Or, quelle est la solution la plus adaptée à vos besoins et à ceux de vos clients? Quels sont les réels avantages liés à l’utilisation du chat?

 

La meilleure solution de chat

Tout d’abord, la meilleure solution de chat est celle qui vous permet de répondre à vos besoins : supporter vos clients, générer des leads et augmenter vos ventes. Le client est quant à lui avant tout en demande de support. Selon l’étude Forrester, 44% des e-consommateurs affirment qu’obtenir une réponse à leurs questions via l’utilisation d’un live chat est la meilleure fonctionnalité qu’un site puisse offrir. De nombreuses solutions de chat existent (ZOPIMou encore Olark). Si votre objectif est uniquement de répondre aux questions de vos clients, ces solutions sont parfaitement adaptées. Cependant, ces solutions live chat sont couteuses en ressources à allouer, en temps et donc en argent. De plus, elles ne permettent que peu de personnalisation dans l’approche client.

De plus en plus d’entreprises se tournent donc vers des solutions plus complètes et qui permettent de faire du live chat un véritable avantage compétitif. Finis les chats du type “bonjour, puis je vous aider”. Aujourd’hui, lesplateformes d’engagement client comme Watcheezy vous permettent d’inciter vos internautes à l’action, de leur pousser des messages personnalisés lorsqu’ils sont proches de l’achat pour les inviter à finaliser leurs achats. L’objectif: identifier le moment où capter l’attention du client et créer l’impulsion d’achat.

Lorsque vous pensez à mettre en place une solution live chat, pensez également à votre clientèle et à votre trafic. Votre trafic justifie t il de mettre en place ce type de solution? Avez vous assez de visites pour amortir le coût du chat? Dans un secteur comme l’e-commerce où le taux de conversion est relativement faible (aux alentours de 2%), plus le trafic est important, plus le nombre de futurs clients avec qui vous pouvez provoquer la discussion est important. En revanche, en BtoB ou dans l’immobilier ou l’automobile, chaque visiteur qui répond au chat à un forte valeur ajoutée. 10 à 12 chats par jour suffisent largement à rentabiliser l’investissement dans le live chat.

Le live chat, promesse d’une réponse immédiate

A côté des canaux de communication traditionnels que sont le téléphone et l’email, le click to chat offre de nouvelles perspectives dans la gestion de la relation client. Les clients préfèrent chatter car ils bénéficient ainsi d’une assistance en temps réel. Le temps de réponse est un élément crucial de votre support par chat. Comme au téléphone le temps de réponse ne doit pas excéder 3 sonneries, le temps de réponse par chat doit être inférieur à 30 secondes. Ainsi, 57% des clients affirment ainsi qu’ils abandonneront leur panier s’ils ne trouvent pas rapidement une réponse à leurs questions. Comme en boutique physique, le client doit se sentir unique. Il ne doit pas ressentir que vous êtes occupé ou que vous souhaitez mettre fin à la conversation. Laissez lui également le temps de s’exprimer et de comprendre ses attentes. Vous êtes là en support client avant tout.

Pour optimiser le timing du chat, votre temps de réponse et gagner en efficacité, préparez une liste de phrases pré-enregistrées (ce que l’on appelle les “canned responses”) avec les questions et réponses les plus fréquemment posées. De plus, à la différence de la boutique traditionnelle, votre agent peut gérer plusieurs chats en simultané et ainsi promettre l’immédiateté à plusieurs clients. Attention toutefois à allouer assez de ressources à la gestion de vos clients par chat.

Le live chat, outil de personnalisation

Dans votre business, votre client doit être au coeur de vos préoccupations. Service informatique et service marketing doivent travailler ensemble pour connaitre le client. Il s’agit pour vos agents de comprendre le client dans son individualité, connaitre ses habitudes de consommation et ses attentes. Vos clients sont les ambassadeurs de votre marque. Ils n’achètent plus simplement vos produits et services, ils achètent désormais une vision, investissent dans les relations avec votre entreprise. L’investissement dans votre client (via l’utilisation des big data, les campagnes de fidélisation, la constitution d’un panel de clients béta testeurs…) vous assure une communication efficace et gratuite.

Cela s’applique également à votre relation client par chat. Il ne s’agit plus ici pour vous de proposer uniquement un chat en laissant aux clients le soin de vous contacter. Il faut désormais aller au devant des attentes du client. Identifier le mêment le plus opportun pour dialoguer avec lui. Les outils d’analyse comportementale en temps réel combinés au chat peuvent vous aider. Vous pouvez mettre en place des filtres pour identifier les abandonnistes et déclencher une condition (ex: envoi d’un message personnalisé, pop-up marketing) adaptée à la page sur laquelle ils sont, à leur comportement de navigation.

Lorsque vous êtes en chat, vos agents doivent consulter l’historique de navigation, de chat et toutes les informations pour personnaliser le support client (nom, historique des commandes etc…). Les agents doivent également être force de proposition. Après avoir apporté un support par chat, vos agents peuvent rappeler au client qu’il existe une promotion en cours sur son produit ou encore sur une produit similaire. Cela favorise alors la vente additionnelle, le client n’a pas besoin de chercher des promotions sur d’autres sites. Ainsi, selon le baromètre du couponing 67% des français ont rajouté un article dans leur panier pour profiter d’une réduction.

Le live chat favorise la confiance client

Lorsqu’un client est dans le tunnel d’achat, le live chat peut se révéler l’élément déterminant qui fera passer le client d’acheteur potentiel à client. Fiabilité du site, sécurité du paiement, conditions et délais d’expédition, montant des frais de livraison, produit le plus adapté… les motifs d’abandon ont multiples. Le live chat permet de répondre instantanément aux questions des internautes.

Les agents formés par vos soins ont une connaissance pointue de vos produits et de vos services et peuvent conseiller les clients dans leurs achats. Ce type de support est d’autant plus apprécié dans des secteurs à forte technicité qui nécessite l’intervention d’un professionnel (ex: vente de produits de motoculture, vente de produits informatiques, vente de services…). L’agent pourra ainsi orienter le client vers le produit le plus approprié, celui qui correspond le plus à leurs attentes. Le live chat permet ainsi de rassurer les clients dans leurs achats, il y a de l’humain derrière.

Pour rassurer vos clients, les compétences et le comportement de vos agents sont donc cruciaux. Veillez à bien former vos agents à vos produits et services, à votre culture d’entreprise et votre culture de la relation client. Les réponses doivent être courtes, correctes grammaticalement, incluant une bonne ponctuation. La qualité de ces réponses assurent la crédibilité de votre entreprise. L’élément le plus important doit apparaitre en début de phrase. Evitez les expressions et abréviations, acronymes, les phrases doivent être compréhensibles par tous.

Le live chat, le réel avantage compétitif

En utilisant un live chat sur votre site web, vous disposez alors d’un réel avantage compétitif par rapport à vos concurrents. Il y a de l’humain derrière votre site, vous avez créé une relation avec vos clients. C’est d’autant plus important que, selon la dernière étude LogMeIn, 84 % des clients déclaraient avoir cessé d’utiliser les services proposés par une marque après une mauvaise expérience.

En répondant aux attentes du client (instantanéité, résolution du problème au premier contact, professionnalisme, reconnaissance), vous gagnez la satisfaction de vos clients. Ils se sentent uniques et le font savoir. Ainsi, un client satisfait en parlera à 3 personnes autour de lui, alors qu’un client insatisfait au maximum de personnes possibles, quittes à en rajouter. Or, selon l’étude Accenture, 76% des clients se fient au bouche à oreille comme critère déterminant dans leur décision d’achat.

Côté implémentation, c’est très simple. Une ligne de code à insérer sur votre site et le service fonctionne. Il ne vous reste plus qu’à mettre le module aux couleurs de votre site. Ce code vous permettra de monitorer (visualiser/consulter) votre trafic en temps réel, d’inviter à chatter vos futurs clients au moment clé du tunnel d’achat et de suivre vos conversions après chat. Les solutions live chat sont dotées d’outil de mesure de la performance de vos agents et de votre site.

Le live chat est un investissement réalisé en vue d’améliorer votre taux de conversion d’internautes en acheteurs, et donc d’augmenter votre chiffre d’affaires.

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