5 bonnes pratiques pour réaliser un chat performant

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Chatter avec ses internautes c’est une opération assez simple, mais encore faut-il bien le faire. En effet, si vous effectuez mal cette tâche vous pouvez perdre un client ou un futur client, ce qui n’est absolument pas l’objectif lorsque vous chatter avec vos visiteurs.

5 bonnes pratiques pour réussir un chat performant Assister les internautes par chat nécessite une bonne connaissance du produit et une réelle volonté de vouloir accompagner les visiteurs pendant leur navigation (empathie, écoute, résolution).

Il est démontré que 88% des cyberconsommateurs déclarent que bénéficier d’une solution live chat améliore leur expérience client. Ce chiffre illustre pleinement l’impact que peut avoir une solution de live chat sur les performances commerciales de votre site..

 

 

 

 

I- Pensez à bien vous présenter

La première étape consiste à vous présenter pour que l’internaute sache à qui il s’adresse. Vous présenter, humanisera votre chat en ligne avec votre visiteur. Il sera rassuré et plus à l’aise pour vous poser des questions, pour vous donner ses coordonnées…

Il y deux façons principales d’amener votre présentation lors d’un chat.

  • La première est lorsque le visiteur vient vers vous en premier, il vous pose une question pour engager la conversation, comme “bonjour, pouvez-vous me renseigner sur ce produit ?”. Vous ou un de vos conseillers va alors répondre à cette question en se présentant à son tour “bonjour, je suis Jean du service marketing de Watcheezy. Tout à fait, ce produit est un….”.

  • La deuxième est lorsque vous allez directement vers votre visiteur pour engager le chat: “bonjour, je suis Jean du service marketing de Watcheezy, en quoi puis-je vous aider ?”

Grâce à ces informations le visiteur sait que vous faîtes bien partie de l’entreprise et que vous allez tout de suite l’informer de manière efficace sur un produit ou un problème qu’il rencontre.

De plus, ici, le visiteur retrouve un véritable échange humain comme il pourrait l’avoir en magasin. Ces éléments rassurent le visiteur sur votre entreprise et votre service.

 

II- Écoutez vos visiteurs

Comme nous l’avons suggéré précédemment, les visiteurs de votre site e-commerce recherchent une relation humaine avec le vendeur comme cela pourrait être le cas en magasin. En effet, une même demande ne doit pas forcément être traité de la même manière, cela dépend du visiteur.

Chaque visiteur est différent. Il est donc primordial d’écouter son client pour bien répondre à ses questions , pour répondre de la bonne manière…

Pour cela il n’y a pas de secrets, il faut comprendre la demande du visiteur, ne pas hésiter à reformuler si c’est nécessaire. Il faut vous mettre à la place du visiteur, comprenez ce visiteur comme un consommateur. Mettez vous à sa place et essayez d’identifier tous les éléments qui vont vous permettre de déterminer son besoin et la façon dont il faut l’aborder et y répondre.

De plus, essayez de voir si il est déjà client, s’il recherche des informations sur un produit, sur un service, sur des prix ou des problèmes techniques…. dès lors vous pourrez associer le visiteur au bon service pour une aide des plus complètes et des réponses pertinentes.

 

III- Ne vous précipitez pas

Peut-être avez-vous déjà vécu une mauvaise expérience lors d’une vente dans un magasin ou sur internet parce qu’un vendeur n’était pas à votre écoute, parce qu’il avait l’air pressé… Ne commettez pas la même erreur et prenez votre temps avec vos clients.

Mettez-vous toujours à la place de vos visiteurs. Vous-mêmes, vous n’apprécierez pas commencer un chat avec un conseiller quand, pendant les 3 premiers minutes, il vous demande votre identité ?

Si vous vous précipitez sur vos visiteurs, ils se sentiront agressés, ne vous feront aucunement confiance et ne vous donneront aucunes informations pour avancer votre vente.

De plus, lorsqu’un un client a un problème sur l’un de vos produit ou service, ne vous engagez pas sur des délais de résolution que vous ne pourrez pas honorer. Faites comprendre à l’internaute que vous êtes dédié entièrement à la résolution de son problème, et que vous faites votre maximum pour qu’une solution soit trouvée le plus rapidement possible.

Votre client sera satisfait si vous êtes sincère avec lui. La transparence, associée à une réelle volonté d’assister les visiteurs, est un élément important car il permet de créer un lien de confiance entre vous et votre internaute.

 

IV- Adaptez-vous à la situation

Comme en magasin, les consommateurs ont des profils très différents, et leur façon de communiquer l’est également. L’adaptation est donc la clé d’un chat réussi. Si votre visiteur vous paraît plutôt “froid” et refermé sur lui, il faut rester sur un ton très conventionnel et cordial.

Au contraire, si le visiteur semble plus détendu et ouvert, vous pouvez (en fonction du déroulement de la conversation) utiliser des signes qui montrent une certaine proximité, comme des emojis par exemple.

Un certain vocabulaire est à adapter selon la personne, selon ses habitudes et son caractère. Par exemple, n’utilisez pas de vocabulaire technique avec un visiteur néophyte sur le sujet, il se sentira perdu et aura moins de chances de convertir. Pour un développeur ou un designer, ils seront plus à même de vouloir en savoir plus sur la technologie utilisée, les spécificités… Évitez donc de leur parler avec un discours marketing, parfois éloigné de ce qu’ils attendent comme réponse. Un client qui se sent compris est un client satisfait !

Vous pourrez aussi, parfois, tomber sur des clients moins agréables que d’autres… restez calme et n’oubliez pas de garder votre sang froid. Vos clients seront d’autant plus ravis si vous savez gérer les conflits et les mécontentements dans le calme et la patience.

Tous les conflits se règlent beaucoup plus vite et plus facilement dans la sérénité et le professionnalisme. Rajoutez à tout ça de la sympathie et de bienveillance. Cette dose de sympathie se fera ressentir et votre conversation se déroulera dans un contexte agréable et plus propice à l’achat pour le client.

 

V- Restez commercial

Le but de toute entreprise c’est évidemment de vendre, mais pour bien vendre par chat il faut avant tout respecter les étapes précédentes. Il ne faut pas être dans une logique trop commerciale et transactionnelle, mais plutôt une stratégie relationnelle ou conversationnelle. Dans ce cas, vous construisez une relation pour générer une vente. La puissance d’une relation de qualité est indéniable, et permet notamment d’augmenter la satisfaction, le taux de conversion et le panier moyen.

L’incitation indirecte et induite au fil de la conversation est beaucoup moins frustrante pour les internautes qu’une démarche agressive cherchant à vendre absolument. En appliquant ces 5 astuces, la qualité de vos chats sera meilleure, tout comme vos performances d’accompagnement.

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