5 bonnes raisons d’adopter la personnalisation

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La personnalisation a transformé le web et le e-commerce en réintégrant le client au coeur de l’équation. Cette évolution se caractérise par l’émergence de nouveaux outils, comme les e-mails personnalisés, les offres ou produits personnalisés, les solutions de recommandations, ou encore les solutions de click to chat… Ces outils permettent de personnaliser l’expérience client, notamment en facilitant le confort et la navigation des internautes.

La personnalisation est une stratégie gagnante-gagnante : les internautes vivent une expérience de qualité et les performances des sites sont meilleures (conversion, panier moyen, fidélisation…)

D’après Comarketing, 67% des cyberacheteurs déclarent qu’ils préfèrent acheter sur un site marchand qui leur propose des offres personnalisées. Voici 5 bonnes raisons d’adopter la personnalisation.

1 – Une expérience client de qualité

L’expérience client, ensemble des interactions, des émotions ou des sentiments que le client peut éprouver auprès d’une entreprise ou d’une marque pendant son parcours d’achat, est l’un des plus importants levier de croissance pour les marques et les sites web.

9 internautes sur 10 qui ont déjà utilisé une solution de live chat sur un site sont satisfaits de leur expérience, notamment grâce à la possibilité de recevoir des conseils personnalisés par un conseiller.

Aujourd’hui les internautes sont très exigeants et réclament un service personnalisé de qualité. Les clients veulent être reconnus pour ce qu’ils sont (goûts, besoins, historique d’achat…) et plus seulement comme un simple numéro de client.

Il faut alors guider et accompagner le client, comme le ferait un vendeur en magasin, avec un service réactif et personnalisé correspondant aux attentes de celui-ci.

Sur internet, les recommandations personnalisées proposent une sélection de produits personnalisée en se basant sur l’analyse la navigation de l’internaute, ses interactions ou encore ses achats passés.

Grâce à cette analyse, la sélection de produits proposée correspond aux besoins du visiteur, personnalisant ainsi son expérience et en fluidifiant sa navigation.

 

2 – Une augmentation des ventes

Les internautes sont aussi très impatients, en effet 75% d’entre eux quittent un site s’ils n’ont pas trouvé ce qu’ils cherchaient dans les 2 minutes. Il est donc primordial de les guider dans leurs recherches.

Après une analyse du comportement et des actions des clients, la personnalisation se matérialise avec la mise en place d’outils, tels que les pop-ups (promotions, offres spéciales, recommandations…) ou bien les outils de click to chat prédictif.

Ces outils pré-sélectionnent les produits que le client est susceptible d’aimer et d’acheter en examinant sa navigation et les produits consultés.

Les recommandations personnalisées et le click to chat permettent de diminuer l’abandon de panier et d’augmenter le taux de conversion et le panier moyen, générant ainsi une augmentation des ventes.

La proposition de produits additionnels peut se faire sur plusieurs pages : la page produit, la page panier ou bien la page de validation de commande. Les produits proposés, étant complémentaires, doivent être en lien et doivent ajouter une valeur au produit. Par exemple, si vous commandez une écharpe, il est pertinent de recommander un bonnet ou des gants. Ces recommandations doivent se faire selon les produits consultés et choisis.

Les achats additionnels contribuent à l’augmentation du panier moyen. Cette augmentation peut être de plus 20%.

 

3 – Des clients plus fidèles et plus engagés

Les clients sur internet sont volatiles et n’hésitent plus à comparer et à aller chez la concurrence. Ils peuvent naviguer d’un site à un autre très facilement et très rapidement.

La fidélisation peut sembler plus complexe, cependant il existe des leviers qui contribuent à cet objectif. La personnalisation fait partie de ces outils. Porter de l’attention aux consommateurs, personnaliser leur expérience et tout mettre en oeuvre pour les satisfaire permet d’enclencher le mécanisme de fidélisation.

L’accueil sur votre site doit aussi être optimal pour les inciter à naviguer, c’est le point de départ de leur expérience. Ensuite, enrichissez leur expérience tout au long de leur navigation, en leur proposant des produits et un accompagnement se rapprochant au plus près de leurs attentes.

L’engagement des clients est un réel atout pour une entreprise. En effet, ces clients engagés, peuvent se révéler être de potentiels ambassadeurs.

Ces ambassadeurs, satisfaits de leur expérience, parleront et seront un vecteur important de communication “gratuite” et impactante. Au delà de la communication, les ambassadeurs sont des générateurs de nouveaux clients pour un site.

4 – Un gain de temps pour plus de simplicité

La personnalisation permet d’économiser du temps, notamment grâce à une sélection automatique des produits à recommander aux clients, grâce aussi à l’engagement proactif des internautes par click to chat, grâce aux e-mails personnalisés crées à partir d’un comportement, d’un produit précis, grâce aux zones de recommandations qui permettent aux clients d’être guidés plus facilement et plus rapidement.

Tous ces éléments permettent d’abord aux clients d’avoir un service réactif, et permettent également aux agents de gagner en temps et en performance.

5 – Une meilleure rentabilité

Pour conclure, comme nous l’avons expliqué tout au long de cet article, la personnalisation améliore l’expérience client,  augmente le taux de conversion et le panier moyen, améliore la fidélité et l’engagement de vos clients et enfin vous fait gagner du temps.

En intégrant une stratégie de personnalisation, votre site sera performant, tant sur l’expérience client que sur les performances commerciales (taux de conversion, panier moyen, satisfaction…).

Alors, vous aussi, passez à la personnalisation… vos clients et votre bilan vous remercieront !

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