Les 5 commandements pour rendre heureux vos clients

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article-client-heureuxAujourd’hui, fidéliser un client coûte 5 à 7 fois moins cher que de prospecter et gagner un client. Peu importe la taille de votre entreprise, fidéliser ses clients est essentiel. Selon une étude, 68% des clients n’achètent plus auprès d’une marque lorsqu’ils se sont sentis négligés, dont 14% à cause d’une qualité de service client insuffisante. Transformer un prospect en client peut parfois se révéler compliqué (et coûteux !) alors autant faire tout ce qu’il faut pour le fidéliser. Quoi de mieux, pour cela, que de le rendre heureux ? Pour vous aider, voici 5 conseils à appliquer pour satisfaire vos clients.

1. Avoir un service client irréprochable

Avoir un service client d’excellente qualité, c’est un enjeu majeur pour les marques et les sites aujourd’hui. Pour cela, les outils d’e-relation client comme le click to chat qui vous permettent de délivrer un service client optimal. Premièrement, en termes de réactivité : 41% des consommateurs espèrent une réponse dans les 6 heures. Avec le click to chat vous serez en mesure de répondre instantanément aux questions de vos clients avec une efficacité et une pertience accrue. Le client sera rassuré avant d’effectuer son achat, et il pourra bénéficier d’un accompagnement tout au long de sa navigation… Le chat offre à l’internaute l’accès aux conseils et au professionnalisme de vos conseillers qui, grâce à l’outil, disposent de toutes les informations nécessaires pour répondre aux mieux aux questions clients…et d’ainsi les convertir.

2. Personnaliser la relation client

Le client n’est pas qu’un simple numéro mais bel et bien un être humain qui veut être considéré comme tel. Il faut lui montrer qu’il est unique en personnalisant la relation client au maximum. D’après une étude, 40% des clients achètent davantage auprès des entreprises et des sites qui placent l’humanisation de la relation client au coeur de leur stratégie. Il faut donc mettre en place une stratégie de personnalisation. Avec le click to chat, vous pouvez adapter votre réponse à chaque internaute et donc l’accompagner dans sa démarche d’achat. Ainsi, le client sera satisfait de la relation créée avec l’entreprise et sera plus à même de revenir faire des achats.

Le click to chat intelligent est un réel levier de différenciation pour les entreprises en s’appuyant notamment sur la qualité de service et la satisfaction client. Le client souhaite que l’on utilise ses données (pages visitées, historique de conversation…) pour lui proposer une expérience client personnalisée. Vous avez la possibilité d’utiliser ces données pour lui adresser le bon message au bon moment, alors pourquoi ne pas le faire ? Vous êtes gagnant (ventes additionnelles, meilleure conversion), et vos clients aussi (service de qualité, reconnaissance de leurs goûts et attentes, conseils sur-mesure).

3. Laisser les clients s’exprimer

Accepter les retours clients constructifs (qu’ils soient positifs ou négatifs) est primordial. Ainsi, vous pourrez améliorer aussi bien vos produits que votre site. Le service client est aussi là pour accueillir les critiques (si elles sont fondées), et les accepter comme une opportunité pour devenir meilleur. De plus, à l’aide du click to chat, vous pouvez envoyer un questionnaire de satisfaction à la fin du chat. Vous avez ainsi un ressenti en direct sur la conversation et pouvez par la suite améliorer votre support client.  Lorsqu’on sait que 95% des clients ne se plaignent pas directement lors d’un mécontentement, avoir un retour direct permet de limiter cet effet. L’objectif ici, est de montrer au client que vous l’écoutez et que vous êtes attentif à ses attentes et remarques. Le fait de s’intéresser à son ressenti permet de rassurer le client sur votre attention à son égard, tout en l’incitant à revenir. Conclure l’expérience sur une fausse note n’est pas enviable, le questionnaire de satisfaction et l’échange avec le conseiller permettent d’apaiser le mécontentement et de trouver une solution à la situation. Relevez le motif de l’insatisfaction et cherchez comment vous pouvez vous améliorer.

4. Anticiper leurs besoins

Allez de l’avant et proposez à vos clients des informations, des conseils ou des suggestions de produits. En fonction des pages visitées par votre client vous pouvez tout simplement lui proposer une alternative aux produits consultés. Par exemple, s‘il consulte un produit qui est en rupture de stock, envoyez lui via le chat un lien d’un produit similaire. Ainsi, le client sera satisfait et vous ne perdrez pas une vente.

La réaction des conseillers doit alors laisser place à la proactivité. Le click to chat vous donne accès aux informations de base, suivi des demandes en cours, pages visitées… Le but étant d’aider l’utilisateur dans sa navigation. Anticiper les demandes et satisfaire le visiteur sont le secret d’un support client réussi.

5. Récompenser les clients les plus fidèles

Récompenser ses clients fidèles, c’est gagner leur confiance. Il existe de nombreux moyens de remercier un client. L’entreprise peut : offrir des cadeaux tels que des promotions, des échantillons, des produits exclusifs et des services gratuits. Un moyen efficace d’encourager la dynamique d’achat est de montrer au client la reconnaissance de l’entreprise. Récompenser les clients fidèles s’inscrit dans la stratégie de relation client d’une entreprise. La mise en place d’un programme de fidélisation est propre à chaque entreprise, en fonction de son secteur d’activité et des caractéristiques de ses clients.

N’oubliez pas, avoir un client satisfait, c’est augmenter son trafic (avec des visiteurs récurrents et visiteurs issus du bouche-à-oreille), son chiffre d’affaires, son taux de conversion, sa capacité de fidélisation, en clair, une stratégie de relation client efficace et soignée est un levier majeur de croissance et de performance.

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