5 conseils pour augmenter la productivité et l’efficacité de vos agents

Rappel gratuit

Un conseiller vous rappelle immédiatement

Rappelez-moi
Rappel
Gratuit
Les entreprises souhaitent se démarquer au niveau de l’expérience client proposée. De nouvelles technologies émergent (ciblage prédictif, solutions multicanales) et viennent redéfinir les contours de la relation client. Le live chat devient peu à peu un moyen de contact privilégié par les clients. Rapide, instantané et gratuit, il permet d’établir une relation privilégiée avec le client et favorise son engagement auprès de l’entreprise. Le live chat remet l’humain au coeur des échanges. La qualité du support client est donc déterminée par les qualités relationnelles de vos des agents.

Voici quelques conseils pour améliorer la productivité et l’efficacité de vos agents, sans perdre en qualité de support.

1. Phrases courtes et simples

Lorsque vous formez vos agents, l’un des premiers enseignements à leur fournir est qu’ils doivent formuler des phrases courtes.

Les réponses rapides permettent de faciliter la lecture et la compréhension du client. La réponse à la question doit se situer en début de phrase.
Dans le cas d’explications techniques, préférez une explication par étape. Ainsi, invitez vos agents à découper leurs réponses. Le client pourra ainsi suivre facilement les étapes. C’est toujours plus simple de lire différentes étapes qu’un gros texte.

Les phrases courtes invitent également à plus de clarté et de rapidité dans le temps de traitement. Il s’agit pour vos agents d’aller droit au but dans leurs réponses. Par ailleurs, n’hésitez pas à introduire tout élément qui aidera à la compréhension.

Par exemple, si un client vous demande quelle est l’efficacité de votre solution, envoyez lui un lien vers vos témoignages clients.

Vos agents doivent également utiliser des mots compréhensibles par tous. Evitez le jargon technique et préférez un discours sympathique.

2. Réponses pré-enregistrées

Quand vous utilisez une solution de chat, des questions reviennent régulièrement. Vos agents perdent du temps à répéter la même chose. Pour éviter de taper toujours la même chose, les agents peuvent eux mêmes enregistrer leurs réponses.

Cette bibliothèque de phrases constitue un très bon support qui pourra venir alimenter votre FAQ. Ainsi, selon l’étude Forrester, 72% des consommateurs préfèrent utiliser une foire aux questions pour trouver la réponse à leurs questions, plutôt que l’email ou le téléphone.

Ces phrases pré-enregistrées ont deux avantages. Tout d’abord, vous augmentez la productivité de vos agents. Ensuite, vous évitez les erreurs de frappe éventuelles ce qui rend votre chat plus professionnel.

 

3. Priorisation des chats

La gestion de plusieurs chats en simultané requière une certaine rigueur et une organisation. Il s’agit ici de prioriser les chats afin de répondre aux clients qui attendent une réponse.

Pour identifier le degré de priorité d’un live chat, l’agent doit suivre les icones suivantes:
Image live chat  Cette icône indique qu’un client a posé une question et attend une réponse. Les agents doivent donc traiter en priorité ces conversations.
Image live chat Cette icône signifie qu’un client a reçu une réponse à sa question. Il ne requière pas l’attention immédiate de l’agent.

Pour rappel, le temps de réponse moyen ne doit pas excéder 76 secondes et le délai de réponse au premier message 30 secondes. Au delà de ce délai, le client quittera votre site et n’y reviendra probablement jamais.

L’utilisation des phrases pré-enregistrées facilitera également les échanges. Attention toutefois : l’agent doit être humain. L’utilisation excessive de ces phrases vous transformerait en robot.

 

4. Discours personnalisé

Pour être au plus proche de vos clients, vous devez comprendre leurs attentes. L’objectif de vos agents est de s’assurer qu’ils apportent un réel plus à leur expérience client. Pour ce faire, invitez vos agents à consulter l’historique de navigation, les produits dans le panier, l’historique de chat… Toute donnée à disposition qui permette de comprendre l’expérience client.

Si vous vous trouvez dans une impasse de compréhension du problème client, demandez leur de confirmer ce que vous avez compris. En cas d’impossibilité, invitez un collègue à relire le chat avant de demander au client de se répéter. Si vous ne pouvez pas résoudre le problème, n’hésitez pas à transférez le chat à l’agent compétent. Partagez avec lui le cas client pour que le client ne réitère pas sa demande.

Pour améliorer votre productivité, identifiez et réutilisez le vocabulaire utilisé par les clients pour parler de votre entreprise ou des offres associées. Vos agents doivent l’assimiler et le réutiliser en chat.

 

5. Expertise

Les meilleurs agents doivent avoir une connaissance pointue de tous vos produits et services. Préparez une liste de questions récurrentes et préparez vous à y répondre. Les agents doivent également être au fait des dernières modifications des CGU, évolutions de produits et promotions en cours.

Il est important de ne pas contredire le client. Aidez le à améliorer son expérience client en lui donnant des conseils. Attention au ton employé, vous devez avant tout être compréhensif et attentif aux attentes clients.

Pour être le plus professionnel possible, certaines règles élémentaires sont à respecter et sont liées à votre langage. Tout d’abord, soyez attentifs à l’orthographe, la ponctuation et la grammaire. Il est également déconseillé d’utiliser des abréviations, smiley et d’écrire en lettres capitales. Ensuite, même si vous avez probablement beaucoup d’humour, les blagues sont à proscrire.

Gardez à l’esprit que l’agent est le reflet de l’entreprise. Vos agents doivent intégrer la culture d’entreprise et elle doit les inspirer à se dépasser.

Ces articles pourraient aussi vous intéresser

Partager sur : Tweet about this on TwitterShare on FacebookShare on LinkedInShare on Google+Email this to someone
About Watcheezy
Watcheezy est la solution de relation client instantanée multicanale qui booste votre taux de conversion.