5 raisons d’utiliser une solution Live Chat au sein de sa stratégie d’entreprise

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3332Avec l’arrivée d’internet et la montée en puissance des achats en ligne, les consommateurs se sont éloignés de la relation humaine qu’ils entretenaient avec les vendeurs dans les magasins.

Heureusement les solutions de Live Chat permettent de réintégrer l’humain au cœur des relations en ligne entre marques et consommateurs, en offrant la possibilité aux clients de bénéficier d’un accompagnement par un conseiller.

La solution de live chat permet aux consommateurs d’être informés en temps réel de façon personnalisée, et donc pertinente.

Nous vous livrons ainsi 5 raisons pour lesquelles l’utilisation d’une solution de live chat maximise les performances (conversion, satisfaction…) en réintégrant l’humain au cœur des relations.

I- C’est une solution pratique pour les clients

Les consommateurs ne veulent plus des centres d’appels injoignables et des interlocuteurs qui leurs récitent un script sans même écouter leur besoin. La solution live chat offre aux clients la possibilité d’avoir un accès immédiat à une aide en temps réel. Cette solution permet d’avoir une réponse rapide et pertinente à leurs questions.

Ainsi on constate que 62% des clients sont susceptibles d’acheter de nouveau sur  un site avec qui propose un système d’accompagnement comme le live chat.
Source: Kissmetrics Blog

En effet la solution fait gagner du temps aux clients car ceux-ci peuvent poursuivre leur navigation tout en obtenant une réponse à leur demande.

II- Le live chat permet de réduire les dépenses

Le live chat agit sur différents leviers tel que l’optimisation des coûts d’acquisition et de traitement des clients, en plus de l’amélioration de la relation client.
En effet grâce aux solutions de live chat, vos conseillers peuvent traiter plusieurs demandes en même temps, contrairement au téléphone. Cela permet de rationaliser les coûts liés à la relation client.

Évidemment, il est possible d’engager la conversion par chat et de la terminer par téléphone. Cela permet d’avoir un premier contact et un besoin qualifié…
Comme les conseillers peuvent chatter avec plusieurs clients à la fois, les délais d’attente pour les clients seront réduits et donc vous aurez plus de chances de réaliser des ventes.

III- Le live chat augmente vos ventes

L’augmentation des ventes et de la conversion sont constatées  sur les sites web qui disposent d’une solution live chat.
Ce n’est pas un hasard si les ventes des sites web disposant d’un système live chat augmentent. En effet, le fait est que les clients ont directement quelqu’un à qui s’adresser si ils ont besoin d’un conseil ou si ils ont une question à poser. Ce fil conducteur, pendant la vente, met en confiance, guide le client dans ses achats et l’incite à valider sa commande.

IV- La solution de live chat vous donne un avantage concurrentiel

Aujourd’hui, si vous voulez avoir un avantage par rapport à vos concurrents, la solution live chat est l’outil indispensable pour un site web optimisé et adapté aux nouveaux besoins de consommation.
C’est une façon simple et rapide de répondre en temps réel aux questions des clients.

Des études ont été menées et ont démontrées que sur 10 personnes qui ont chattés sur un site d’achats de Noël, 75 % ont achetés sur ce site. Alors que sur 10 personnes qui n’ont pas chatté sur ce site d’achats de Noël, 14% seulement, ont fait des achats sur ce site.
Source : Kissmetrics Blog

Nous pouvons voir à travers ces arguments que la solution live chat est très performante sur de nombreux leviers tels que le taux de conversion, le panier moyen, la satisfaction ou encore la capacité de fidélisation. Cette solution permet réellement de différencier des concurrents en répondant le plus rapidement et au mieux aux clients de votre site internet.

V- Le système live chat s’intéresse aux difficultés des clients

La solution live chat est au contact direct des clients et de leurs difficultés rencontrées. Ces problèmes ou difficultés vont dès lors permettre au site d’améliorer ses outils, ses produits ou services pour satisfaire au mieux les clients.Le live chat est l’accès direct vers les clients et leur ressenti sur votre site ou vos services…

De plus, l’entreprise, par l’intermédiaire des conseillers, pourra récolter des informations sur le ressenti des consommateurs, que ce soit sur les produits, les services, les nouveautés sur les clients et pourra avoir un avis direct sur les impressions des clients qu’elles soient bonnes ou mauvaises.

La société ne peut que s’enrichir de ce “plus” qu’offre le live chat: un retour direct et riche des clients. Obtenir ce type d’informations et agir en fonction est une force pour le site, car cela offre l’opportunité d’être connecté aux clients et de réadapter son offre ou son service selon ses besoins.

VI – Le petit plus

 La solution de Live Chat peut optimiser votre site mais seulement si elle est bien utilisée… Voici quelques astuces pour améliorer votre relation grâce au click to chat.

  • Votre équipe doit être prête: Pour assurer une information parfaite du conseiller au client, votre équipe doit connaître parfaitement votre société et vos produits ou services. Ils devront donc être formés sur les méthodes d’accompagnement, mais également experts de vos produits. Tout cela améliorera la performance de chaque conseiller et rendra plus facile la relation avec le client via la solution live chat.

  • Attention à vos horaires: Si vous avez des conseillers disponibles sur une certaine plage horaire, pensez à rendre accessible le chat sur un créneau précis, puis un formulaire de contact lorsque vos conseillers ne sont pas présents. Ainsi vous pourrez quand même capter une source de prospects, même en étant absent.

  • Ne soyez pas des robots: La première chose à comprendre quand on fait du commerce, c’est le fait que le client cherche avant tout le contact humain. L’aide robotisé pourrait être contre productif. Il faut prendre en compte ce fait et rester proche du consommateur dans la relation entretenue avec ce dernier.

 

 

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