6 méthodes de relation client qui vont améliorer votre business

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La satisfaction des clients au coeur de votre stratégie

Cette notion peut paraître évidente, et pourtant ! Aujourd’hui, encore trop d’entreprises sont uniquement penchées sur leur compte de résultat, sans se soucier d’autres indicateurs qui sont pourtant aussi (voire plus) importants pour le succès d’une entreprise. Il y a notamment un indicateur qui doit être impérativement considéré : la satisfaction client.

En effet, la satisfaction client doit être au centre de la stratégie de l’entreprise, du site ou de la marque. Pourquoi ? Tout simplement parce que les clients sont le coeur de votre activité ! Sans eux, pas de ventes, donc pas de revenus (et par conséquent un compte de résultat catastrophique). Chaque action doit être pensée et orientée consommateur ! Le simple fait d’adopter cet état d’esprit permet de prendre des décisions allant dans le sens de la qualité d’expérience, et plus seulement dans le sens du profit.

Oui, mais comment ? Il existe une multitude de possibilité pour augmenter la satisfaction client : navigation intuitive, service d’aide à l’achat (click-to-chat, recommandations de produits, avis client…), livraison gratuite ou bien encore la mise en place de programme de fidélisation (réductions exclusives, ventes privées, cadeaux…). C’est une liste non-exhaustive qui permet de générer de la satisfaction client.

L’objectif final de la satisfaction client, c’est de convertir vos visiteurs en acheteurs et également de fidéliser vos clients (actuels et futurs). Et c’est là où les entreprises vont s’y retrouver. En effet, des clients satisfaits seront plus à même d’acheter sur le site, que ce soit plus souvent ou pour des paniers plus élevés  (69% des consommateurs satisfaits achètent davantage), et les clients seront amenés à être fidèles. Lorsqu’on sait que fidéliser coûte 5 à 7 fois moins cher que d’acquérir de nouveaux clients, on constate que l’enjeu économique est énorme.

Finalement, faire de la satisfaction client une priorité est une réelle source de création de valeur ! Et à la fin, c’est aussi le compte de résultat qui en bénéficie.

Changez vos méthodes de support client

Nous sommes en 2015, ère des nouvelles technologies, de l’hyper connectivité et de la personnalisation… En théorie ! En effet, encore aujourd’hui, réussir à joindre le service client est (trop) souvent synonyme de “supplice” : entre les délais d’attente interminables, boîtes vocales, multiples interlocuteurs… En tant que consommateur, ce sont des choses qui sont dérangeantes mais qui font presque parties du quotidien. Mais le pire, c’est lorsque vous réussissez enfin à joindre un conseiller clientèle, vous lui expliquez votre problème, mais ce dernier lit un script et vous donne une réponse totalement inadaptée à votre besoin. Vous avez l’impression de parler à un robot, qui ne vous écoute même pas et qui ne fait que réciter le texte qu’il a devant les yeux. C’est clairement le type d’expérience qui donne envie de fuir au plus vite (chez un concurrent).

L’essentiel est donc de travailler sur ces points faibles que sont : la difficulté à joindre le service client (qui est parfois le fruit d’une réelle volonté de l’entreprise) et la qualité de l’accompagnement client (encore trop souvent inexistant).

Voici quelques pistes pour améliorer l’accès votre service client :

  • rendre visible vos moyens de contact (courrier, email, téléphone, chat…)

  • indiquer vos horaires de disponibilités

  • éviter les boîtes vocales

  • mettre en place un call-back (pour que le visiteur soit rappelé directement)

  • soyez inventifs et testez votre service client comme un consommateur pourrait le faire

Évidemment, l’accès au service client est une étape très importante, mais c’est la seconde étape, qui va améliorer ou dégrader l’expérience globale. Cette seconde étape, c’est l’accompagnement du visiteur par un conseiller. C’est ici que la relation doit être de qualité car c’est le moment que le visiteur attend et sur lequel il mise beaucoup pour avoir une solution. La qualité de l’expérience client, c’est la clé, voici quelques idées pour améliorer la qualité des échanges entre vos conseillers et vos visiteurs :

  • bannissez ABSOLUMENT les scripts ! Ils sont contre-productifs, et ont généralement pour résultat la frustration des visiteurs, et donc leur mécontentement.

  • écoutez leurs besoins et personnalisez leur accompagnement. Ce point est fortement lié à la suppression des scripts. En effet, avec la suppression des scripts, l’échange entre le visiteur et le conseiller seront plus naturels, et ressembleront à une vraie conversation entre un vendeur et son client. La dimension de conseil doit avoir toute sa place dans un service client !

  • assurez vous que la solution correspond à son problème. Si ce n’est pas le cas, demandez-lui une nouvelle fois ce dont il a besoin. Montrer de l’intérêt au visiteur est un facteur de génération de satisfaction.

Le changement des méthodes de support est une clé dans la réussite d’une stratégie client de qualité. En effet, il est essentiel de privilégier la qualité à la quantité. A terme, la qualité engendrera la quantité. Les enjeux liés à la relation client sont tellement importants qu’il serait dangereux de ne pas en tenir compte.

Battez-vous pour vos clients

Des clients insatisfaits, vos conseillers en verront un grand nombre. Le principal motif d’insatisfaction est généralement lié à l’écart entre les attentes du consommateur et la perception de son expérience vécue avec l’entreprise ou le produit. Il est donc essentiel de comprendre le motif précis de l’insatisfaction.

Une majorité de clients insatisfaits vous contacteront simplement pour obtenir un dédommagement. Écoutez les, comprenez la nature et les conséquences de leur problème, et faites en sorte de le résoudre. Normalement, si vous faites preuve d’implication auprès d’eux, ils le ressentiront et seront plus à même de vous “pardonner” pour le dommage causé. La posture et l’attitude adoptée sont aussi importantes que la résolution du problème en lui-même.

Une autre situation, plus compliquée, peut se présenter : un client énervé et virulent, qui vous en veut énormément pour les dommages qu’il a subi “à cause” de vous. Il est essentiel de bien gérer ce type de client insatisfait, car il peut-être amené à diffuser son mécontentement auprès de son entourage, sur les réseaux sociaux ou sur les avis client. Dans ce cas de figure, l’attitude que vous allez adopter va être primordiale dans la résolution du “conflit”. La meilleure posture à avoir, c’est l’empathie. En effet, mettez vous à sa place, et cherchez à comprendre les conséquences de l’incident avant de chercher la cause du problème. Parlez sur un ton calme, rassurez le visiteur en lui disant que vous comprenez sa situation et que vous allez trouver la meilleure solution ensemble.

En tant que consommateur, j’ai déjà eu l’occasion de vivre une expérience client de très mauvaise qualité avec un opérateur de téléphonie français. Dès les premiers jours chez cet opérateur, les désagréments ont commencé (box internet non activée mais facturée à la fin du mois). Après avoir fixé un premier rendez-vous avec un technicien pour qu’il vienne dépanner la box, ce dernier ne vient pas au rendez-vous fixé. Je fixe un nouveau rendez-vous à une date ultérieure, et cette seconde fois, il n’honore pas non plus ce second rendez-vous. Après cette mauvaise expérience, j’étais bien décidé à quitter directement cet opérateur, mais avant je souhaitais leur faire part de mon mécontentement. Lors de mon appel (qui devait se solder par une rupture du contrat avec cet opérateur), j’ai eu l’agréable surprise d’avoir un conseiller clientèle à l’écoute, qui a cherché à comprendre les conséquences de leurs dysfonctionnements et qui m’a finalement convaincu que ce genre de choses ne devaient pas arriver, et qu’il allait trouver la meilleure solution possible. Et le résultat, qui devait être une séparation avec cet opérateur, s’est finalement révélé être très positif. Aujourd’hui, je suis toujours chez ce même opérateur et c’est cet échange avec ce conseiller qui m’a fait rester.

Il faut bien comprendre une chose : si le client vous appelle et demande un dédommagement, c’est qu’il vous laisse une infime chance de pouvoir le récupérer. Il est donc essentiel de vous battre pour résoudre son problème, et transformer son insatisfaction en satisfaction. L’attitude du conseiller clientèle va déterminer la réussite de la “récupération” du client insatisfait. N’oubliez pas, l’empathie et la proactivité sont sources de succès dans la relation client. Battez-vous pour vos clients, ce sont eux qui vous font vivre !

La personnalisation pour les engager

On ne cessera de le répéter, la personnalisation de l’expérience client est à la fois une attente de la part des consommateurs mais également une formidable opportunité pour les marques. En effet, 69% des internautes souhaitent vivre une expérience personnalisée. Et cette expérience passe bien évidemment par un service client de qualité. L’utilisation d’outils adaptés facilite grandement la possibilité de personnalisation de l’expérience. Les CRM ou le click-to-chat sont de redoutables outils pour connaître vos clients et leur proposer une expérience client et un suivi personnalisé.

L’objectif final est bien évidemment de convertir vos visiteurs, de fidéliser vos clients et de les engager auprès de votre marque. Leur engagement passera bien évidemment par des achats récurrents sur votre site mais également par la promotion de la marque par vos propres clients via le bouche-à-oreille, les réseaux sociaux ou bien les avis client. L’engagement des visiteurs auprès de votre site est une très belle preuve de l’efficacité de votre stratégie de relation client. Certes les consommateurs sont de plus en plus exigeants, mais ils savent aussi remercier les marques qui s’efforcent de leur faire vivre une expérience de qualité.

La motivation des salariés comme atout essentiel

Cela peut paraître surprenant, et pourtant ! La motivation et le bien-être des collaborateurs jouent un rôle prépondérant dans la réussite d’une stratégie de service client. En effet, un collaborateur heureux, centré sur le client et sur l’objectif de satisfaction est important va se révéler être un excellent atout pour fournir un service client de qualité.

Le sourire, ça se voit, mais ça s’entend aussi ! Lorsque vous contactez un service client, vous voyez directement la différence entre un conseiller qui est impliqué et motivé et un conseiller qui n’est pas engagé dans la résolution du problème.

D’ailleurs Zappos, a très bien compris ce concept, puisque le bien-être de ses salariés est au centre de leur stratégie de relation client (qui est à la base de la réussite de Zappos). Une phrase en dit long sur leur état d’esprit “des salariés heureux font des clients enchantés”. Finalement, même sur Internet, le bonheur, ça se transmet !

Être focus client

C’est un élément évident mais qui est encore aujourd’hui oublié par un (trop) grand nombre d’entreprises. Le “pouvoir” de décision revient aux consommateurs, et ce pouvoir s’accentue avec les innovations technologiques et les outils dont ils disposent pour consommer. Les consommateurs n’achètent plus seulement un produit, ils achètent une expérience. Et si celle-ci n’est pas bonne, ils changent et vont vers la concurrence. Cette dernière est de plus en plus rude, et les consommateurs en profitent : ils sont de plus en plus exigeants.

A partir de ce constat, on peut facilement en déduire qu’il est essentiel de les considérer et de répondre à leurs attentes. Au vu des enjeux et de l’importance de la satisfaction client, il serait extrêmement dangereux d’ignorer le client lors de la définition d’une stratégie. Restez focus client : écoutez, comprenez, adaptez.

Si vous souhaitez prendre exemple sur une marque qui a fondé la majeure partie de son succès sur sa relation client, il vous suffit juste de vous inspirer du cas Zappos. Sa stratégie de relation client exceptionnelle n’a pas seulement généré de la satisfaction, mais également une impressionnante exposition médiatique. Si vous souhaitez prendre de bonnes idées en termes de relation client, Zappos est clairement un exemple à suivre !

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