6 points clés pour réparer une relation client

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O3EJ9K0C’est la bête noire de toute les marques : décevoir ses clients, ne pas les satisfaire, et les perdre, après tant d’efforts pour l’acquérir, avec bien entendu les coûts que cela engage. Sans compter sur  le risque de l’effet “boule de neige” avec des avis négatifs (sur le site ou sur les réseaux sociaux) qui pourrait nuire à votre image. Car oui, sachez qu’il vous sera toujours plus facile (et moins coûteux) de fidéliser un client que d’en conquérir un nouveau. Un client insatisfait en parle à 10 personnes autour de lui, alors qu’une augmentation de 5% de clients fidèles fait progresser les profits d’en moyenne 50%.

Alors, comment retenir vos précieux clients et faire de leur insatisfaction seulement un souvenir parmi d’autres ?

 Attention il n’y a pas de recette miracle, chaque client a sa personnalité, sa manière de penser et ne sera donc peut être pas réceptif de la même façon aux efforts que vous aller mener pour le récupérer. Les 6 points clés que je vais vous donner vont permettre d’amorcer le réengagement et  de redémarrer sur de bonnes bases.

Voici 6 points clés :

L’écoute

C’est la base de toute communication ! L’écoute est la fois une marque de respect envers le client et lui donne le sentiment que vous prenez bien en considération son problème, sa demande et que vous êtes ouvert à trouver des solutions. Faites preuve d’une écoute active, attentive et emphatique, quittez le rôle de vendeur et jouer celui de véritable conseiller, prenez du recul et mettez vous à sa place.

Ne laisser donc jamais un client insatisfait sans réponse, au risque de le perdre définitivement

Rester calme et courtois

Même si vous faites face à un client un peu agressif, veillez à toujours garder votre sang froid, ne montrez aucun signe d’énervement ou d’agacement, qui pourrait alimenter la colère ou la frustration d’un client. Il faut également éviter de le contredire fermement et de lui dire directement qu’il est en tort, ne pas dédramatiser la situation avant qu’il ait finit de vous dire tout ce qu’il a à dire. Montrez des signes de compréhension et attendez simplement qu’il s’exprime sur son besoin ou son problème, vous allez voir que la tension va descendre progressivement.

Reconnaître son erreur

Montrez votre bonne foi en reconnaissant les erreurs que vous avez commises si il y en a. C’est un signe de maturité de la part de votre entreprise, d’assumer ses erreurs ou un dysfonctionnement. Parfois il se peut que la source du problème vienne du client (que ce soit involontairement ou par mauvaise foi) et non de vous, dans ces cas la faites bien comprendre au client que vous allez, malgré tout, mettre tout en oeuvre pour trouver une solution.

Proposer des solutions

Une fois que vous avez identifié le problème, engagez vous personnellement au nom de l’entreprise à résoudre son problème au mieux en proposant une solution adaptée et personnalisée.

Dédommager le client

Dans le cas ou le client a bel et bien été victime d’une faute, un geste commercial de votre part est quasiment incontournable. C’est une manière de vous excuser et de renforcer le climat de confiance entre vous et votre client, pour repartir sur le bon pied.

La rapidité

Un des éléments qui va être important pour le client est la rapidité de la prise en compte de sa demande. Car dans un contact indirect comme par mail il sera beaucoup plus difficile de calmer le jeu avec un client et de trouver des solutions que si vous discutez instantanément avec lui. L’attente est un des facteurs majeurs de frustration pour un client, alors que la rapidité de réponse est un facteur de satisfaction.

Intégrer une solution de click to chat sur son site peut alors, en plus d’un bon outil d’aide à la vente être un bon outil de gestion de la relation client à intégrer dans votre stratégie de relation client.

 

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