65 chiffres sur la relation client en e-commerce

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Design du site, abandon de panier, taux de conversion, tunnel d’achat… autant de problématiques que cherchent à résoudre les e-commercants pour mieux vendre en ligne. L’ecoreuil.fr a réalisé une infographie présentant 65 chiffres illustrant la relation entre consommateurs et e-commercants qui permet de comprendre la psychologie de l’acheteur e-commerce à travers l’utilisation du mobile, des réseaux sociaux, du design, de l’ergonomie du site…

1. Le design du site

Pour qu’un visiteur passe à l’acte d’achat, il va falloir que le site le mette dans les meilleurs conditions. Pour cela, le design du site doit inspirer confiance et crédibilité. L’infographie montre que plus de 90% des consommateurs considèrent que la qualité visuelle du site est un élément clé de l’acte d’achat et plus de 42% des utilisateurs se créent une opinion uniquement sur l’aspect du site.

Si l’apparence du site est primordiale, il doit aussi être facile à utiliser. Pour 76% des utilisateurs c’est la chose la plus importante. Les achats augmentent même de 45% lorsque l’on enlève l’obligation de s’enregistrer pour effectuer un achat. Travailler sur l’utilisation du site et l’optimisation de navigation et du flux d’information peut rapporter jusqu’à 83% de retour sur investissement. Il est alors important d’optimiser les temps de chargement des pages. La satisfaction du client chute de 7% pour chaque seconde de plus de chargement du site et 65% des utilisateurs ne sont pas prêts à attendre plus de 3 secondes pour qu’une page apparaisse.

Les visuels présents sur les pages peuvent impacter ces temps de chargements et ils ont beaucoup d’importance dans l’esprit du visiteur. Remplacer une image par une vidéo en page d’accueil augmente la conversion de 12% et 96% des utilisateurs trouvent que les vidéos sont utiles au moment de la prise de décision. 60% trouvent qu’elles rendent l’entreprise et son service plus fiables.

2. Le paiement, élément important du taux de conversion et de la crédibilité du site

Les e-commercants affichant sur le site l’utilisation de Paypal sont de 30% plus utilisés. Paypal reste un acteur incontournable du paiement en ligne et est un élément rassurant pour l’acheteur. Autre acteur majeur du e-commerce mondial: Amazon, qui grâce à sa possibilité de connexion et de règlement à son service, permet de réduire le temps d’achat de 70 secondes et d’augmenter le taux de conversation de 34%. 61% des utilisateurs en ligne ont déjà abandonné leur achat car il manquait une marque de fiabilité. Il est aussi important de proposer des facilités et d’être clair concernant les modalités de retours. Seulement 58% sont satisfaits de la facilité des retours en ligne et 48% achèteraient plus en ligne si ces modalités étaient moins contraignantes.

Ainsi, pour accompagner un visiteur dans son acte d’achat, un bon service client est un élément clé autant pour la crédibilité, la notoriété et la fidélité. 76% des acheteurs américains trouvent que le service client reflète la manière dont le vendeur considère le client.

3. La proximité dans la relation client

De nombreuses solutions existent pour se rapprocher de son audience; les commentaires, les chats en direct, les réseaux sociaux … Les commentaires engendrent une augmentation des ventes de 18%. 77% des acheteurs en ligne lisent les commentaires avant d’effectuer leur achat en ligne.

Les live chats permettent aussi de gagner en crédibilité vis à vis des internautes. Ils permettent d’augmenter les conversions de 20% auprès de clients B2B. 68% des acheteurs américains engagent une conversation sur un chat et 63% préfèrent effectuer des achats réguliers en ligne sur des sites ou un live chat est à disposition. Une solution qui n’est pas encore exploitée par l’ensemble des e-commercants mais qui permet pourtant d’échanger facilement entre un internaute et la marque, à différents moments de l’acte d’achat et de façon plus personnalisée que les commentaires.

Les réseaux sociaux sont aussi un moyen de toucher une audience plus large puisque 3 internautes sur 4 déclarent utiliser les réseaux sociaux et 43% y ont déjà trouvé un nouveau produit. Seulement 37% des acheteurs en ligne déclarent ne pas être influencé dans la décision d’achat par la présence des marques sur les réseaux sociaux.

Les témoignages clients permettent d’augmenter un taux de conversion e-commerce (de 43%) car ils apportent un plus en terme de crédibilité. Placés sur une page clé, ils peuvent même augmenter la conversion de 50%. Si convertir un prospect en client est la principale étape, il va falloir ensuite le fidéliser.

Selon l’étude, un client habitué dépense en moyenne 67% de plus à partir des 31 à 36 mois de fidélité, que pendant les 6 premiers mois. Le 5ème achat est 40% plus important que le 1er, et le 10ème est presque plus important de 80%. La fidélité a donc un impact fort sur le panier moyen et pour toujours l’augmenter et lutter contre l’abandon de panier, les bons de réduction sont préférés par 40% des acheteurs par rapport aux points de fidélité. Ces bons ont un effet positif sur l’image qu’ils ont d’une marque pour 68% des utilisateurs en ligne. La livraison gratuite sans condition est le critère numéro 1 lors de la décision d’achat. Une commande avec livraison gratuite a selon l’infographie plus de 30% de valeur. 47% abandonneraient leur acte d’achat s’ils découvrent qu’ils doivent aller chercher le produit à un point relais ou si l’envoi n’est pas gratuit.

Avoir un site web avec un bon design, une facilité de navigation, de beaux visuels, un live chat, des témoignages clients ne peut s’avérer suffisant si le site n’est pas adapté aux mobiles. 75% des mobinautes abandonnent un site s’il n’est pas adapté au mobile. 70% utiliseraient leur mobile pour trouver une meilleure offre ailleurs. Au niveau mondial, seulement 40% des consommateurs ont effectué au moins 25% de leur achat depuis un appareil mobile comparé à l’Inde (65%) et la Chine (80%).

C’est donc autant de facteurs à prendre en compte qui rentrent dans la psychologie de l’internaute que les marques doivent écouter pour améliorer leur taux de conversion e-commerce et rendre la relation client en ligne plus proche, plus humaine et ainsi améliorer la fidélisation de la clientèle.

 Retrouvez l’intégralité de l’infographie Ecoreuil.fr icirelation-client-live-chat

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