9 conseils pour améliorer la qualité de vos live chat

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augmentation satisfaction client click to chatLa relation client, c’est un élément clé dans la réussite d’une entreprise. Si elle est mauvaise, les résultats seront généralement mauvais. En revanche, si l’entreprise mise sur une réelle stratégie de relation client performante, cela peut s’avérer être un véritable avantage concurrentiel.

Un des outils phare de la relation client, c’est le click to chat prédictif. Cet outil permet de de cibler et d’identifier précisément les visiteurs à fort potentiel. Ainsi, grâce au moteur de ciblage comportemental, les agents sont avertis du moment opportun pour débuter une conversation avec le bon prospect. C’est à partir de ce moment là que le conseiller entre en action pour aider le visiteur dans sa navigation. L’enjeu est important puisque le conseiller va renseigner le visiteur, et c’est la qualité du chat qui va déterminer la satisfaction du visiteur, sa conversion, puis à terme, sa fidélisation.

Lors d’un chat, de nombreux paramètres entrent en compte pour définir si la relation client est de qualité. Personnalisation, écoute, empathie… voici une liste de 9 conseils pour améliorer la qualité de vos chat.

Présentez-vous

La présentation du conseiller clientèle au visiteur qui lui parle est fondamentale. En effet, cela va dans le sens de la personnalisation de l’expérience client. Le simple fait de pouvoir parler à un vrai conseiller, qui plus est humain, permet de rassurer l’internaute (82% des internautes déclarent être plus rassurés si un site dispose d’un live chat).

Lorsqu’une conversation est engagée (que ce soit par le visiteur, ou par le conseiller), il est important de se présenter dès le début afin de créer un climat de confiance propice à l’échange. Par exemple, vous pouvez débuter la conversation par “Bonjour, je suis Paul du service commercial, je suis là pour vous accompagner. En quoi puis-je vous aider ?” ou bien “Bonjour, je me présente, je suis Paul de Watcheezy, en quoi puis-je vous aider ?”. Directement, le visiteur sait que vous vous appelez Paul, que vous êtes du service commercial et que vous travaillez bien pour l’entreprise, et donc que vous allez pouvoir l’aider. Ces quelques éléments suffisent à rassurer le visiteur, qui se sentira plus à même d’exprimer son besoin. Cela permet également de nouer une vraie relation humaine entre le visiteur et le conseiller, tout comme pourrait l’être une relation entre un vendeur et son client dans une boutique traditionnelle.

Dynamisez vos échanges, soyez acteur

Quoi de plus frustrant en tant que consommateur que de parler à un conseiller à qui on a l’impression de faire perdre son temps, alors que normalement c’est son métier de nous renseigner ? Sachez que pour le live chat, le visiteur peut aussi ressentir cette impression, et cela est tout sauf positif. En effet, il est nécessaire de montrer de l’intérêt au visiteur, notamment en s’intéressant précisément à son problème et à ses attentes. La qualité d’une discussion se joue également dans le ton qui est utilisé par le conseiller. Un ton très froid et distant peut projeter une mauvaise image au visiteur. L’une des solutions est d’adopter un ton naturel, comme une conversation “normale” entre un vendeur et son client. Il est indispensable d’être acteur de la conversation et de la faire vivre ! C’est un outil d’échange entre un conseiller et son client, alors faites en sorte de rendre ces échanges interactifs, dynamiques et pertinents. Lorsqu’on sait que 78% des consommateurs ont déjà abandonné une transaction à cause d’une mauvaise relation client, il est nécessaire de considérer l’importance d’une conversation de qualité.

Respectez vos engagements

Ne promettez pas la Lune à vos visiteurs. Lorsqu’ils vous demandent dans quels délais ils auront une réponse ou une solution et que vous ne savez pas, ne donnez pas une date que vous ne pourrez pas tenir. La déception et la frustration seront encore plus grandes si vous ne respectez pas vos engagements, que si vous êtes honnête dès le début en précisant que le problème est en cours de résolution et que vous reviendrez vers lui aussi vite que possible. La transparence est une qualité que les visiteurs savent reconnaître à sa juste valeur.

Écoutez vos visiteurs

Si les internautes cherchent à avoir une relation client humanisée, ce n’est pas pour rien : ils veulent être écoutés et avoir des réponses à leurs questions. Et pour cela quoi de mieux que d’avoir un humain comme interlocuteur ? C’est justement tout l’intérêt d’un click-to-chat.

Il faut bien comprendre que chaque internaute est différent, et que malgré des profils qui se ressemblent, ils ne sont pas toujours confrontés aux mêmes problèmes, n’ont pas toujours la même perception et n’ont pas la même utilisation d’un produit et d’un service. 100 consommateurs peuvent acheter un même produit mais pour autant de raisons différentes. Ainsi, pour répondre de la façon la plus pertinente possible, il y a un élément clé à ne pas négliger : l’écoute ! C’est la base de toute relation, car sans écoute il n’y a pas d’échanges, pas de communication et donc pas de “résultat”. Afin de savoir si vous avez bien compris la question, n’hésitez pas à reformuler ou à résumer le problème avec votre visiteur puis lui demander si c’est bien à cette question qu’il veut obtenir une solution. L’écoute des visiteurs, ça passe aussi par la compréhension du contexte dans lequel ils évoluent, c’est-à-dire se mettre à leur place et essayer de comprendre ce qu’ils ressentent en tant que consommateur. Le résultat n’en sera que meilleur puisque vous allez penser comme un consommateur et plus seulement comme un conseiller.

Écouter ses visiteurs est donc un élément fondamental pour une relation client réussie, et miser sur l’écoute de vos visiteurs ne présente que des avantages. Premièrement pour vous, car en écoutant le visiteur vous cernez plus rapidement le problème et pouvez ainsi le traiter plus rapidement, vous êtes donc plus efficace. Mais également pour vos visiteurs, qui bénéficient d’un service client de qualité, avec des conseils adaptés à leurs besoins et cela dans un laps de temps très court. Ainsi, vos visiteurs sont satisfaits, convertissent (et deviennent donc des clients) et reviennent sur votre site. Finalement, l’écoute c’est une stratégie gagnant-gagnant. Lorsqu’on sait que 88% des consommateurs restent fidèles si le service est de qualité, il est essentiel de considérer et d’écouter ses visiteurs.

Personnalisez et humanisez la relation client

Les visiteurs sont de plus en plus exigeants, et ils veulent vivre une expérience de qualité, adaptée à leurs attentes. La personnalisation de leur expérience de navigation est un élément qui leur tient à coeur. En effet, 69% des consommateurs souhaitent vivre une expérience entièrement personnalisée. D’ailleurs, 58% déclarent que la personnalisation de leur expérience et de leur navigation les incitent à être fidèles.

Concrètement, la personnalisation de la relation client, ça passe évidemment par la façon dont le conseiller clientèle va communiquer avec le visiteur. La première étape c’est l’écoute et la compréhension des besoins du visiteur. Ensuite, c’est l’échange et la résolution du “problème” avec le visiteur, et c’est là que vous devez faire la différence. Vous n’êtes pas un robot qui va répondre aux visiteurs avec des scripts inadaptés à la situation dans laquelle l’internaute se trouve. Montrez que vous êtes un humain, que vous savez écouter, comprendre et être constructif dans vos réponses. Par exemple, lorsqu’un visiteur vous demande la date à laquelle il sera livré, ne lui répondez pas un simple “les délais de livraisons sont de 5 à 10 jours depuis la date de votre commande”, optez plutôt pour “Votre commande est actuellement en cours d’acheminement Madame XXX, vous devriez recevoir votre colis vendredi prochain à votre domicile.”. Dans cette situation, vous montrez à la cliente que vous la connaissez et que vous avez pris le temps de vous renseigner sur sa commande, afin de répondre à ses questions. La cliente sera contente puisque vous avez répondu parfaitement à sa question. La réponse donnée par le conseiller est personnalisée et adaptée à ses besoins. Ces actions et ces réponses qui paraissent pourtant anodines, envoient un message positif et de confiance à la cliente. Le résultat ? Une cliente contente qui saura qu’elle peut acheter (et revenir !) sans se soucier sur votre site.

Gardez le contact

L’un des risques lorsqu’un visiteur échange avec un conseiller sur un chat, c’est qu’un des deux protagonistes ne répondent pas à un message qui nécessite une réponse. Cette situation est relativement courante. En effet, le visiteur peut soit être en train de naviguer sur le site ou de chercher une solution. Cela a pour conséquence de laisser un moment de flottement dans la conversation, avec le risque que le visiteur ne poursuive pas le chat. Dans ce cas, lorsqu’il y a un grand moment de non réponse après un message, il ne faut pas hésiter à renvoyer un message du type “Avez-vous d’autres questions ?” ou bien “Votre problème est-il résolu ?”. Cela permet d’avoir éventuellement un ajustement de la solution si elle ne convient pas, ou justement une confirmation de la part du visiteur sur la résolution du problème. Ainsi le visiteur aura conscience qu’il n’a pas été “abandonné” en cours de navigation et que le conseiller est vraiment là pour l’aider à répondre à sa question.

L’autre cas de figure, c’est lorsque le conseiller effectue une action pour le visiteur, par exemple la transmission d’une erreur au service technique ou bien d’une demande d’un geste commercial au service commercial. Pendant ce laps de temps, il est important de garder le contact en informant le visiteur des procédures en cours, par exemple en précisant au visiteur “J’ai bien informé le service livraison du problème que vous rencontrez actuellement. Je leur ai signifié l’urgence de votre situation et transmis vos coordonnées afin qu’ils reviennent vers vous le plus vite possible”. Garder le lien est primordial pour ne pas perdre ce visiteur qui peut vite avoir l’impression qu’on l’a oublié. Le simple fait que le conseiller montre sa présence (dans la limite du raisonnable bien sûr, l’objectif n’est pas de spammer) est perçu positivement par le visiteur. Soyez donc attentif, réactif et “interactif” !

Restez calme en toutes circonstances

Il n’est pas rare de tomber sur des visiteurs ou des clients mécontents, pour diverses raisons. Certains peuvent même être agressifs voire insultants. Dans ce cas, il est primordial de rester calme et de répondre de la façon la plus pertinente possible, afin de justement calmer le visiteur et lui montrer que vous allez tenter de trouver une solution à son problème. Il faut absolument rester professionnel et calme, car la situation peut vite devenir “dramatique”. Pour résoudre au mieux au problème du visiteur il est important de faire preuve d’empathie et de compréhension à son égard.

Donnez l’impression d’être “sympa”

Une bonne dose de sympathie et de bonne humeur n’a jamais fait de mal ! Communiquer sur un ton naturel mais cordial génère un capital sympathie envers le conseiller et la marque. Communiquer de façon robotique et froide peut vite être lassant voire frustrant. L’attitude et l’humeur peuvent se ressentir lors des conversations textuelles. Il faut donc veiller à ce que ces attitudes soient positives et placent le visiteur dans un contexte de communication agréable et propice à l’échange.

Attention, il ne faut pas non plus tomber dans l’autre extrême du conseiller trop à l’aise à la limite du déplacé. Instaurer une conversation cordiale d’accord, mais toujours dans une juste mesure. Encore une fois, il faut faire preuve d’adaptation.

Finalement, pensez commerçant !

Aujourd’hui, dans un monde de plus en plus dématérialisé et digitalisé, il est essentiel de replacer l’humain au coeur de l’équation. Le relationnel doit passer avant le transactionnel. C’est cette relation qui enrichit grandement l’expérience des consommateurs. Et les consommateurs savent remercier les entreprises et les marques qui les considèrent pour ce qu’ils sont.

En complément, vous pouvez retrouver notre article sur les 5 bonnes pratiques à appliquer pendant un chat.

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