Chat proactif – Rassurez vos clients

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Certaines pratiques en matière de chat me font penser à un concours de déguisements à Halloween. Simplement effrayantes ! Les nouvelles technologies vous permettent d’accéder à un grand nombre d’informations sur vos clients, et vous êtes tentés de sur solliciter vos clients. Les outils de ciblage sont là pour rendre l’intervention d’un vendeur sur un site web utile et contextuelle. Si le chat proactif est bien utilisé, il est bien accueilli par la plupart des visiteurs.

Formez vos agents

Nous avons récemment réalisé une enquête qui a démontré que le chat était souvent mal utilisé. Le chat proactif peut même avoir un effet inverse en termes de résultats : au mieux il énerve, mais il peut également effrayer vos clients et les pousser à abandonner votre site. Cela augmente la charge de travail de vos agents et diminue le taux de rétention client. Nous avons constaté que la formation des agents était souvent négligée lors de la mise en place d’un chat. C’est comme si vous demandiez à un novice de réaliser une prospection commerciale. Votre site web est l’un des premiers canaux de contact avec votre client – il attire également plus de trafic que n’importe quelle boutique physique. Vos agents représentent l’image de votre compagnie, c’est donc important qu’ils reçoivent la formation qu’ils méritent.

Supportez vos clients au bon moment

Le chat doit être pensé intelligemment, il doit être subtil, offert au bon moment et avec le bon message. Nous avons tous été abordés par un vendeur dès notre entrée en boutique nous demandant “Puis-je vous aider à trouver quelque chose?”. La réponse est invariablement: “Merci, je ne fais que regarder”. Le vendeur a perdu l’opportunité d’établir une relation avec son client et est désormais perçu comme dérangeant.
Les clients ont besoin d’espace. Vous avez travaillé dur pour proposer un contenu intéressant sur votre site. Donnez à vos clients le temps de le lire. Votre objectif est de limiter l’intervention de l’agent au maximum et d’intervenir uniquement auprès des clients qui ont besoin d’aide et conclure la vente.
Initier un chat proactif au bon moment augmente considérablement vos chances de réponse. Je vous donne un exemple. Imaginez qu’un visiteur consulte une page produit, puis consulte à plusieurs reprises la page panier, vous savez que c’est un point critique sur votre site et l’origine de nombreux abandons. C’est à ce moment qu’il faut supporter votre client. Offrez votre aide, apportez votre expertise ou débloquez vos clients. Votre agent a aidé le client et probablement augmenté la fidélité client.

Le chat aux points stratégiques sur votre site

Watcheezy est un outil puissant, il vous donne toutes les informations dont vous avez besoin pour engager un chat ciblé. Ciblez les moments d’abandon, par exemple une page 404, la page d’un produit complexe ou les pages du tunnel d’achat. Utilisez ces données pour conseiller vos clients et limiter l’abandon de panier. Enrichissez vos données clients de data tiers telles que les data provenant de votre CRM. Par exemple, identifiez un client qui est proche de sa date de renouvellement de contrat. Le monitoring de vos visiteurs est là pour vous aider, c’est un outil puissant mais doit être utilisé à bon escient – Rendez vos clients spéciaux, en tout liberté.

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