4 conseils d’expert pour paramétrer votre live chat

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Les internautes sont trop souvent livrés à eux-mêmes lors de leur achat et beaucoup abandonnent leur panier avant le paiement. Vous disposez désormais d’un outil formidable pour assister vos visiteurs en direct aux moments clés de leur navigation, pendant qu’ils sont encore sur votre site. Or, il est important de comprendre que tous vos clients ne sont pas à la même phase de maturité dans leur achat. De plus, vos ressources sont limitées et vous n’avez pas de temps à perdre à répondre aux questions de clients qui auraient pu trouver la réponse dans la FAQ. Je vais donc partager avec vous le secret d’un service client en ligne réussi : identifier les clients qui ont besoin d’aide et leur apporter une réponse immédiate pour les inciter à acheter sur votre site.

Cibler vos prospects en ligne

Pour identifier les clients qui ont besoin d’un support en ligne, vous devez cibler les clients à plus fort potentiel, ceux qui ont des produits dans leur panier mais qui ne finalisent pas leur achat, ceux qui reviennent 3-4 fois sur votre site ou encore ceux qui visitent des pages produits clés sur votre site. C’est à ces clients que vous enverrez une invitation à chatter. Pour ce faire, je vous invite à paramétrer vos filtres de ciblage dans le backoffice Watcheezy.

Pour un premier paramétrage, je vous invite à créer 4 types de filtres. En fonction du taux de réponse au chat proactif, vous ajusterez ensuite vos filtres.

Le temps passé sur votre site

Vous avez créé du contenu sur votre site qui est intéressant, laissez vos clients le lire. Le temps de visite sur le site est un bon indicateur de la qualité de votre prospect en ligne. Il s’agit ici de différencier les visiteurs qui consultent votre site et les potentiels prospects/acheteurs. Je vous invite donc à mettre un premier filtre qui correspond au “Temps total cumulé de visite”. Ainsi, chaque fois qu’un visiteur consultera votre site depuis plus de X secondes, il passera en alerte.

Créez un nouveau filtre en cliquant sur « + Créer un nouveau filtre Watcheezy ». Ensuite dans « Condition », choisissez « Temps total cumulé de visite » puis “Supérieur à” et indiquez la valeur, soit : Bouton réglage filtre temps total cumulé de visite Watcheezy

Où trouver cette donnée? La première option est de vous rendre sur votre compte Google Analytics et de prendre le temps moyen de la session sur votre site. Ce temps correspond à la durée pendant laquelle vos visiteurs consultent votre site. Cette donnée correspond bien évidemment à une moyenne. Or, pour vous, les visiteurs les plus importants sont ceux qui se trouvent dans la fourchette haute.

La deuxième option si vous utilisez une solution partenaire (Wizishop, Weezbe, Oasis 7, Prestashop…) est de consulter vos statistiques dans votre administration.

Le nombre de pages chargées aujourd’hui

Le nombre de pages chargées aujourd’hui est un bon indicateur de la chaleur de votre prospect en ligne. Dans un premier temps, vous distinguez les clients qui arrivent sur votre site et qui n’intéragissent pas avec votre site (ce que l’on appelle le rebond sur votre site) et les visiteurs qui sont intéressés par vos produits. Ensuite, si un client consulte plusieurs pages sur votre site d’une même catégorie de produits, vous pouvez décemment penser qu’il est intéressé par ce type de produit. Dans ce cas, il a surement des questions et c’est là que vous intervenez.

Créez un nouveau filtre en cliquant sur : Choisissez la condition “Nombre de pages chargées aujourd’hui” et indiquez la valeur. Si vous souhaitez cibler une catégorie de produits spécifique, vous pouvez créer une condition cumulée en cliquant sur +. Choisissez alors “Page visitée (URL de la page)” et copiez collez l’URL de la catégorie de produits que vous souhaitez cibler. Soit par exemple : Capture écran filtres comportementaux cumulés Watcheezy

Où trouver cette valeur? Depuis votre compte Google Analytics ou votre administration, vous pouvez obtenir le nombre de pages chargées aujourd’hui et le nombre de visiteurs uniques aujourd’hui. Il vous suffit donc de faire le ratio : Nombre de pages chargées totales/nombre de visiteurs uniques.

Le nombre de fois qu’une même page est chargée

Un visiteur qui visite une fois, deux fois la même page consulte votre site mais on ne peut pas encore savoir avec certitude s’il est déjà en position d’achat. En revanche, si un prospect consulte 3 fois, 4 fois, 5 fois la même page sans aller jusqu’à l’achat, c’est qu’il se pose surement des questions. C’est là que vous intervenez.

Pour ajouter le filtre, cliquez sur +, puis choissisez la condition “Nombre de fois qu’une même page est chargée” – Supérieur à et indiquez 2 ou 3 en fonction de votre stratégie, soit : Capture écran filtre même page chargée Watcheezy

Les pages critiques sur votre site

Le dernier critère à paramétrer, et c’est peut être le plus important, c’est la définition des pages clés. Il s’agit ici de déterminer les pages clés sur votre site où votre visiteur est le plus susceptible de convertir. Par exemple : la page panier, la page d’un produit que vous souhaitez pousser à la vente, les pages de sortie sur votre site. Il s’agit ici de traquer vos visiteurs afin de déterminer le moment le plus opportun pour leur envoyer une invitation à chatter.

Comment procéder? Je vous invite à créer un nouveau filtre pour chaque page que vous souhaitez suivre. Par exemple, si vous souhaitez être alerté lorsque vous êtes sur la page panier, vous pouvez ajouter une alerte comme celle ci :Capture écran filtre page panier Watcheezy

 

Vous venez de paramétrer différents filtres pour être alerté de la présence de prospects chauds en ligne. Vous pouvez désormais cibler votre support client en invitant ces prospects à discuter avec vous aux moments clés de la navigation. Pour ce faire, je vous invite à paramétrer l’envoi d’une invitation automatique à chatter (onglet Paramétrage).

Vous souhaitez désormais régler vos critères ecommerce? Cliquez ici

Si vous souhaitez être accompagné par un expert Watcheezy pour mettre en place une stratégie de ciblage poussée, n’hésitez pas à nous contacter au 0811 090 549 ou remplissez le formulaire de contact.

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