Conseils pour optimiser votre relation client grâce au click to chat

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Les consommateurs, omnicanaux, ont de nouvelles attentes au regard du service client des marques : instantanéité, résolution du problème au premier contact, gratuité des échanges. Même si les entreprises sont conscientes de ces nouveaux besoins, elles ne les intègrent pas toujours dans leur stratégie globale. Or, selon la dernière étude LogMeIn, 84 % des clients déclaraient avoir cessé d’utiliser les services proposés par une marque après une mauvaise expérience. La relation avec le service client a donc une place importante dans la décision d’achat.

Le nombre de clients qui utilisent la discussion en ligne et les e-mails a presque triplé ces deux dernières années. Utiliser une assistance en ligne est donc devenu une solution efficace, appréciée des internautes. Mais encore faut-il bien savoir maîtriser le chat pour ne pas en créer un désavantage. Les conseillers s’avèrent ici les leviers qui vous permettront d’augmenter votre taux de conversion. Voici quelques conseils pour optimiser votre relation client en ligne via le canal chat.

Le chat, un canal apprécié de vos clients…et vos agents

Le chat est un canal d’assistance en ligne très apprécié par vos clients car il est instantané et gratuit, à contrario de l’e-mail professionnel où le temps de réponse est en moyenne de 2.5 jours en 2012 selon une étude réalisée par Clue. Une question, un besoin de conseils… les raisons de la prise de contact sont multiples. L’internaute est omnicanal, multisupport et consulte probablement votre site au moment où vous chattez. Cet historique de navigation représente une donnée cruciale pour l’agent qui peut ainsi personnaliser ses réponses et augmenter le taux de réponse à la demande au 1er contact.

Côté agent, le chat permet d’améliorer les délais de réponse et de résolution des problèmes. Avant de contacter le centre de relation client, 71% des internautes recherchent préalablement des informations sur internet. Cela signifie qu’ils contactent le service client car ils n’ont pas trouvé l’information recherchée ou souhaitent des informations complémentaires. L’agent qui gère le chat peut alors intervenir au cours de la recherche, lorsque le client est sur le site, ce qui accélère la prise de contact avec l’entreprise. Depuis son backoffice, chaque agent gère jusqu’à 3-4 chats en simultané et accède aux données de navigation client pour personnaliser les réponses.

D’autre part, les conseillers ressentent moins de pression : les échanges sont plus cordiaux et moins formels. Près de 80 % des conseillers interrogés ressentent une proximité plus forte avec les internautes par chat selon le Journal du Net, et 62 % échangent différemment par tchat que sur les autres canaux.

Un conseiller aux couleurs de votre entreprise

De plus en plus, la gestion de la relation client est intégrée comme un élément à part entière dans la stratégie de l’entreprise. Et c’est une bonne chose. Cette culture client, impulsée par le dirigeant, doit être transmise aux conseillers afin qu’elle émerge à l’extérieur de l’entreprise. Votre conseiller est le premier contact entre vous et vos prospects. Vos conseillers sont donc la vitrine de votre marque.

Il s’agit ici pour vous, dirigeant, de définir votre cible clientèle et l’approche à adopter pour toucher cette cible. Définissez la cible (âge, CSP, comportement d’achat), ses attentes et adaptez votre discours. Vous devez être là pour apporter un support à vos clients, répondez à leurs questions et rassurez-les. Même si votre finalité est la conversion (que ce soit en lead ou en acheteurs), vos agents sont avant tout des conseillers clientèle.

Par exemple, voici une conversation typique :
Le conseiller : Bonjour, je suis Stéphanie votre conseillère en immobilier. Avez vous besoin d’aide dans votre recherche ?
Le client : Oui bien sur merci. Je suis intéressée par un T4 programme Saint Cyr. Puis je avoir une fourchette de prix et les plans des différents appartements ?
Le conseiller : Les prix des T4 varient entre 300 000 et 350 000 euros. Quel est votre budget ?
Le client : 320 000 euros.
Le conseiller : Oui j’ai ce T4, 90m2 à 320 000 euros, je vous envoie les plans si vous voulez. Souhaitez vous être mis en relation avec le conseiller du programme pour qu’il vous présente le lot ?
Le client : Oui merci. Voici mes coordonnées : M. Roger, tel 0606060606, roger@gmail.com
Le conseiller : Très bien. Je lui transmets vos coordonnées. Il vous recontacte très prochainement et je vous transmets les plans par email.

 

Remarquez la tournure des phrases.
1/ Une question spécifique est posée au client.
2/ Le client sait à qui il s’adresse. Il se sent en confiance et pose sa question.
3/ Le conseiller répond au besoin client et qualifie la demande. Le conseiller rassure le client, il a un lot qui correspond à ses attentes. Il lui propose une mise en relation directe avec avantage (explications)
4/ Le client donne ses coordonnées, le lead est qualifié.

Autre chose, en fonction des secteurs, vos internautes seront plus ou moins rassurés en fonction de la personne qu’ils ont en face d’eux. Vous ne devez pas non plus laisser au hasard votre avatar. Dans certains secteurs comme l’automobile ou la finance, affichez un profil d’agent homme. Dans d’autres secteurs comme la beauté, préférez un profil d’agent femme. De plus, la photo est aussi importante : il faut que le visiteur se sente en confiance. Mettez donc une photo professionnelle.

Les bonnes pratiques en matière de chat

– Ne faites pas attendre vos clients
Il est souvent difficile d’entrer en contact rapidement avec une entreprise. Le click to chat est la porte d’entrée. Donc si vos prospects utilisent le click to chat c’est qu’ils cherchent de l’instantanéité. Il faut donc être réactif dans vos réponses. Lorsque le client vous pose une question mais que vous avez besoin de temps pour la rechercher, ne le faites pas attendre sans signe de votre part. Il faut qu’il sache que vous êtes là, que vous avez vu son message et que vous traitez sa demande. Laissez donc un “Je me renseigne, un instant s’il vous plaît”. Ce message permettra à l’internaute d’attendre, tout en sachant qu’il recevra une réponse dans les minutes qui suivent. Il y a donc plus de chance qu’il ne parte pas à la concurrence.

– Restez poli
Même si cela reste un prospect, il est important de renvoyer une bonne image.Vous devez donc garder votre calme dans toutes les situations, en restant poli et en n’étant pas arrogant. Un client vous parle mal ? Répondez-lui gentillement que vous allez vous renseigner et invitez le à laisser ses coordonnées pour que l’un de vos collègues le rappelle. Il préfèrera être rappelé plutôt que de passer des heures en file d’attente, et vous augmenterez in fine la satisfaction client. Soignez également votre orthographe lors de vos chats. Cela peut vous paraître minime, mais l’internaute peut le remarquer et vous pouvez perdre en crédibilité à ses yeux.

– Soyez cohérent
A l’heure du multicanal, les internautes ont un large choix en terme d’assistance. Il n’hésitera donc pas à utiliser divers canaux pour obtenir sa réponse. Si vous ne savez pas, soyez honnête, ne racontez pas n’importe quoi car le client peut utiliser le click to call le lendemain, tomber sur votre collègue, lui poser la même question et il recevra une réponse différente. Il est donc essentiel que tous les conseillers aient le même discours et soient au courant de la politique de l’entreprise (livraison, retours possibles, bon de réductions, offre promotionnelles, etc.).

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