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Ecommerce : 3 conseils pour fidéliser vos clients

Alexandre, Wizishop Relation client

Nous le savons tous, en e-commerce comme dans tout autre domaine commercial, les coûts d’acquisition de nouveaux clients peuvent représenter un budget important (référencement naturel, AdWords, affiliation…). Les dépenses peuvent ainsi vite chiffrer sans être certain que l'internaute en question vous rapporte de l’argent… Il convient alors de diminuer au maximum ces coûts d’acquisition. La fidélisation est l’un des moyens d’y parvenir. Un client fidélisé vous coûte moins cher et son retour sur investissement (ROI) sera donc plus important. Nous allons étudier dans cet article comment fidéliser un client en améliorant son ressenti et son expérience de navigation sur votre boutique en ligne.

L’expérience de navigation client, levier de fidélisation absolu

L'expérience client représente désormais un réel enjeu pour les e-commerçants, et ce parce qu'elle permet :
- l'augmentation du panier moyen: 89% des cyberacheteurs sont prêts à dépenser davantage s’ils rencontrent une excellente expérience client. Or, un client satisfait est un client qui reviendra plus facilement sur votre boutique.
- la transformation de vos clients en ambassadeurs de marque : 90% des internautes se révéleraient de véritables ambassadeurs de votre boutique si la qualité de service offerte et à la hauteur de leurs attentes. Vous obtenez donc un nouveau trafic qualifié et surtout, à moindre coût.

A partir de ces 2 constats, comment améliorer le ressenti que se font les visiteurs à l’égard de votre boutique e-commerce ?

Améliorez l'ergonomie de votre site

Différents facteurs et fonctionnalités peuvent contribuer à améliorer l’expérience vécue par vos clients. On commence avec une ergonomie bien maîtrisée. Vos visiteurs aiment trouver facilement et rapidement ce qu’ils recherchent. Faites en sorte que leur navigation soit agréable.

Menu de catégories structuré
Tout d'abord, proposez un menu de catégories bien structuré. Pensez à ne pas y inclure plus de 7 catégories et plus de 3 niveaux de catégories. Un menu de catégories visuel est un plus.
Barre de recherche avancée
Votre barre de recherche doit être visible et prendre en compte des critères avancés (synonymes, fautes d’orthographe, suggestion de mots-clés et recherches les plus populaires). Si la recherche est infructueuse, ne faites pas apparaître une simple page blanche “not found” mais tirez profit de cette page pour afficher vos meilleurs produits, votre top des ventes, des visites ou autres… Ces pages (avec celle des erreurs 404) sont des occasions de séduire vos visiteurs avec un message et un visuel attractifs.
Les recommandations personnalisées
Pensez également aux recommandations personnalisées aux endroits stratégiques sur votre site (page d’accueil, fiches produits, erreurs 404, résultats de recherche, page panier). Prenez l'exemple d'Amazon qui génère 30% de son chiffre d’affaires via un système qui se base sur l’historique de visites et d’achat de l’internaute. Grâce à la sélection personnalisée, le visiteur trouve donc ce qu’il cherche sans effort.
Vous avez également l'opportunité d'augmenter le montant du panier de l’acheteur. Par exemple, si vous proposez la livraison gratuite à partir d’un certain montant d’achat, les recommandations “compléter le look”, “vous aimerez aussi”,... placées au niveau de la page panier peuvent inciter votre client à acheter un autre produit pour profiter de la promotion.
Tunnel d'achat simplifié et fonctionnel
Enfin, ultime étape du parcours client : le tunnel de commande ! Lorsque le client arrive jusqu’à cette étape du processus d’achat, ce n’est pas encore tout à fait gagné. Limitez le nombre d'informations requises et testez régulièrement le tunnel de commande. Plus vous demanderez de données personnelles à votre client, moins il aura envie de finaliser sa commande. Cette étape doit se faire le plus rapidement possible. Limitez le nombre d'étapes pour accéder à la page de paiement. Vous pouvez également décider de pré-remplir les champs lorsque cela est possible ou proposer un pavé numérique pour entrer le code postal.

Humanisez votre site web

La présence d’un live chat sur un site e-commerce améliore le ressenti client et, couplé à un outil de ciblage, permet de convertir des prospects en acheteurs. En effet, les attentes des consommateurs sont de plus en plus importantes en ce qui concerne le service client en ligne. Ainsi :
- 71% des consommateurs s'informent en ligne avant d'acheter.
- 83% des consommateurs admettent avoir besoin d'un support durant leur navigation et 60% d’entre eux sont plus enclins à commander s’ils reçoivent de l’aide de la part d’un contact humain.
- 57% d'entre eux affirment qu'ils abandonneront le panier s'ils ne trouvent pas rapidement une réponse à leurs questions.

Les clients sont en demande d'instantanéité et cela passe par le live chat sur votre site. Le temps d'attente au niveau des hotlines a augmenté ce qui a entrainé une baisse de satisfaction client. Pour faire la différence sur votre boutique, il vous faut donc répondre aux attentes des clients. Votre boutique en ligne peut être la plus sophistiquée possible, mais c'est bien l'humanisation qui est l'élément stratégique sur votre boutique.
Le chat a un coût et vous n'êtes pas forcément taillés pour y répondre. De plus, tous les visiteurs sur votre site ne souhaitent pas être conseillés. Il vous faut donc être subtiles et engager intelligemment la conversation avec vos visiteurs. Identifiez les pages où votre client quitte votre boutique, les pages produits que vous souhaitez pousser à la vente, les pages 404 etc... L'idée est ici d'assister uniquement les visiteurs qui ont besoin d'aide.

L'humanisation passe également via les réseaux sociaux. Sur les réseaux, l’objectif premier est de créer des liens avec votre communauté. Par nature, on crée des liens avec des personnes physiques et non pas avec des entreprises.

Tirez profit des expériences négatives

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, une expérience négative peut s’avérer être positive pour la réputation de l’entreprise. Prenons le cas d’un problème de livraison. Même si la faute est au transporteur, le client vous en tiendra tout de même pour responsable. Pour le rassurer, dans un premier temps, affichez distinctement le numéro de téléphone du service client sur votre site ou proposez l'assistance instantanée via votre service live chat. Ensuite, votre transparence, votre réactivité et votre efficacité dans la gestion du litige permettront de transformer le ressenti négatif en positif. Un code promo, le renvoi de la livraison ou une autre offre de ce style peut y contribuer fortement.
Après avoir résolu le problème client, il se pourrait même qu'il devienne un ambassadeur de marque. Or un client satisfait en parlera autour de lui. Lorsque l’on connaît l’importance accordée aux avis de consommateurs, cela ne peut être que positif pour vous.

Conclusion : Un ressenti positif avant et après la vente !

L’expérience vécue sur votre site e-commerce est déterminante dans la décision finale d'achat et le support client avant et après vente crucial pour établir une relation de confiance. Si votre mission est accomplie, cela sera n'en sera que plus bénéfique pour vous. Le client satisfait, véritable ambassadeur de votre marque, représente un vrai levier pour développer vos ventes. En personnalisant votre relation client et en fidélisant vos clients, vous générerez du trafic ultra-qualifié sur votre site. La baisse des coûts d'acquisition, couplée à une réelle stratégie au niveau de l'ensemble des services, boostera vos ventes.

A propos de notre partenaire Wizishop

WiziShop est une plateforme e-commerce qui permet de créer, gérer et administrer très facilement sa boutique en ligne. En tant que solution SaaS, WiziShop s’occupe de tous les aspects techniques liés au développement de votre site. La plateforme se base sur un modèle de rémunération unique à la performance, qui guide l’entreprise à travers une philosophie gagnant-gagnant.
L’intérêt de WiziShop est commun à celui de ses clients : que ces derniers génèrent le maximum de chiffre d’affaires. Pour cela, WiziShop met tout en oeuvre pour accroître la visibilité en ligne de ses clients et pour les aider à générer le maximum de ventes. La solution répond non seulement aux enjeux cités précédemment mais également à de multiples enjeux liés au e-commerce, en proposant de nombreuses fonctionnalités innovantes telles que SmartCheck Out, un tunnel de commande ultra-optimisé, Automail Booster, l’outil de relances marketing automatiques ou encore Pimp my Shop, l’outil de personnalisation du design intelligent.
De nombreux partenariats permettent également aux WiziShopiens de profiter de fonctionnalités telles que le live chat (via Watcheezy), les recommandations personnalisées, etc. Vous pouvez tester gratuitement toutes les fonctionnalités de WiziShop et télécharger Watcheezy en vous inscrivant sur https://www.wizishop.com/partenaires/watcheezy/.

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