L’expérience client, levier de conversion dans l’e-commerce

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Pour convertir des internautes en acheteurs, l’expérience utilisateur joue un rôle déterminant. L’ergonomie du site, le service client proposé, l’intégration de la dimension sociale sont autant de services attendus par le consommateur. Ainsi, 89% des internautes sont prêts à dépenser plus s’ils rencontrent une très bonne expérience client selon Wizishop. Avec des clients de plus en plus volatils, de plus en plus exigeants, marketing et DSI doivent s’allier pour répondre à ces nouvelles attentes. L’objectif : La fidélisation client. Cela coûte 6 ou 7 fois plus d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. D’où l’importance de se préoccuper de la relation client et d’améliorer sans cesse l’expérience de vos clients. Comment améliorer l’expérience client sur votre site ecommerce?

Un site performant, rapide et ergonomique

Votre client déteste attendre. Il veut trouver tout, tout de suite en faisant le moins d’efforts possibles. Pour une expérience client réussie sur votre site ecommerce, votre site doit être rapide et ergonomique.

La rapidité de chargement est un élément déterminant de la satisfaction client. Ainsi, l’étude publiée par Radware montre que, pour chaque seconde supplémentaire de chargement, la satisfaction client diminue de 7%. Le temps de chargement moyen acceptable est d’environ 2 secondes. Ne pas remplir cette contrainte et c’est des ventes potentielles qui s’envolent. C’est le constat fait par un géant du ecommerce: Amazon. En analysant ses performances du site, Amazon s’est rendu compte que pour 0.1 secondes de temps de chargement supplémentaire, les ventes décroissaient de 1%.

La rapidité n’est pas le seul critère. L’ergonomie du site est également un élement déterminant dans l’expérience utilisateur. Une étude publiée par Tealeaf a montré que les ecommerçants perdraient en moyenne 44 milliards de dollars par an à cause de problèmes transactionnels, d’erreurs de panier et de liens cassés. Il s’agit ici de facilité au maximum la navigation client. Voici quelques idées pour optimiser l’ergonomie :
-Conservez le panier client et prévoyez un emailing de relance. En effet, certains clients abandonnent leur panier intentionnellement afin d’y retourner plus tard.
-Anticipez le besoin de vos clients. Vous pouvez ainsi recommander des produits complémentaires aux produits déjà présents dans le panier. Vous pouvez également proposer des recommandations en fonction de ses habitudes de consommation.
-Elaborez une FAQ. Selon une étude Forrester, 72% des consommateurs préfèrent utiliser une base de connaissances pour trouver la réponse à leurs questions, plutôt que l’email ou le téléphone. La FAQ comprend les principaux problèmes rencontrés par vos clients.
-Soignez vos fiches produits. La fiche produit comprend une description détaillée du produit, des visuels explicites et en bonne qualité et mettre en avant les plus de votre produit. Votre fiche produit doit répondre à toutes les questions qu’un consommateur pourrait se poser s’il était en boutique.

Être accessible partout, tout le temps

Ces dernières années marquent l’évolution du comportement d’achat client. Plus volatile, exigeant il utilise désormais plusieurs canaux dans son parcours d’achat. Les ecommerçants doivent ainsi intégrer cette nouvelle dimension omnicanale dans leur stratégie globale. Il s’agit ici d’être cohérent sur chacun des canaux et d’intégrer les évolutions constantes des comportements et technologies à la disposition des clients.

Avec l’explosion de l’usage du mobile, il est essentiel d’avoir un site adapté à l’usage mobile. Le site mobile doit être facile à utiliser, la recherche d’informations rapide et le paiement adapté. Le site web doit donc être responsive et s’adapter à la fois à l’ordinateur, mais également au mobile ou à la tablette. Simplifier au maximum l’expérience client sur mobile est un levier important de conversion client.

La complémentarité entre vos canaux vous permettra de mieux comprendre le comportement de vos clients, d’avoir une vision globale de leurs attentes et ainsi leur proposer une offre ciblée et personnalisée. Il s’agit ici pour vous d’intégrer le big data dans votre stratégie d’amélioration de l’expérience client. J’ai d’ailleurs écris un article sur l’importance du big data (Big data : l’application au sein de l’expérience client). Le big data vous permettent de comprendre l’expérience client et de cibler les différents profils visiteurs. Ainsi, vous pouvez adresser un message personnalisé, un push marketing spécifique en fonction des préférences utilisateurs. Le monitoring en temps réel de l’activité, l’accès à l’historique de navigation vous permet de comprendre les tendances et de personnaliser le support client.

Cette compréhension de l’expérience de navigation a une influence positive sur la manière d’approcher le client. Les e-marchands deviennent proactifs dans leurs échanges. Ainsi, le click to chat intelligent , le call back, les emails personnalisés viennent peu à peu compléter les canaux traditionnels de contact. Le chat devient intelligent, basé sur un moteur de ciblage comportemental pour suivre la navigation et identifier les prospects chauds en ligne. Le call back devient essentiel dans certains secteurs (ex: e-tourisme) pour répondre à la demande d’instantanéité et diminuer le temps d’attente au téléphone. L’email personnalisé devient prédominant car tournés vers les besoins spécifiques du client. Ils augmentent la probabilité d’ouverture et de conversion.

L’influence du social commerce

Les réseaux sociaux sont en pleine expansion : le taux de pénétration des réseaux sociaux en France est de 49 % en janvier 2015 selon une étude réalisée par We Are Social. Selon Booz & Compagny, ce nouvel aspect du ecommerce devrait ainsi générer plus de 30 millions de dollars de chiffre d’affaires en 2015, soit 6 fois plus qu’en 2010. Les réseaux sociaux représentent ainsi un véritable support marketing et publicitaire. Vous pouvez réaliser des campagnes publicitaires pertinentes sur des internautes ciblés selon de nombreux critères. Mettez votre client en avant dans votre communauté : 60 % des clients contactent au moins occasionnellement les marques sur les réseaux sociaux selon webmarketing&com.

Cette nouvelle tendance vous oblige à impliquer les médias sociaux dans le parcours d’achat afin qu’ils contribuent à une vente en ligne. Les avis consommateurs peuvent ainsi être intégrés à votre fiche produit, de même qu’un bouton de partage sur les réseaux sociaux.

D’autre part, il faut veiller à votre e-réputation pour pouvoir pérenniser votre entreprise. Éviter donc les “bad buzz” en gérant vos avis positifs : 11 % des entreprises ont perdu des revenus à cause de commentaires négatifs selon webmarketing-com.com. Cependant, bien que les consommateurs soient influencés par les avis, les avis positifs ne sont pas toujours les meilleurs. Quand un consommateurs lit un avis positif tel que “produit de qualité”, il le trouvera beaucoup moins pertinent qu’un avis négatifs constructifs, qui l’aidera plus dans sa décision d’achat. Un conseil : répondez de manière détaillée aux avis négatifs sur les réseaux.

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