5 conseils pour former les agents au live chat

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Aujourd’hui, la digitalisation de l’économie implique de nouveaux modes de consommation. Les consommateurs recherchent en ligne avant d’acheter et accèdent à une multitude d’informations : site web, comparateurs, forums etc… C’est là où le challenge pour les entreprises commence. Un acheteur potentiel peut finaliser ses achats sur un site concurrent d’un simple click. Les entreprises doivent trouver le moyen de renforcer l’engagement client et de convertir les internautes en clients. Les attentes du consommateur digital ont évoluées: service client immédiat, live chat, rapidité de réponse… Faire parti de l’écosystème numérique implique de mettre en place des règles d’engagement spécifiques adaptées aux attentes des clients.

Aujourd’hui, cela veut dire que vous devez pouvoir communiquer avec vos visiteurs via live chat. Pour réussir son implémentation, la règle principale est d’engager des agents compétents et talentueux pour s’occuper du live chat.

Qu’est ce qui fait de “super agents” ?

Le profil des meilleurs agents chat

Vous souhaitez fidéliser les clients et en faire des ambassadeurs de votre marque et vous n’avez qu’une seule chance de faire bonne impression. Les agents doivent être empreint des valeurs de l’entreprise, de la culture organisationnelle et connaître les produits et services vendus. Lors du recrutement assurez-vous que l’agent possède les trois qualités principales suivantes :

– Capacités de communication : Les agents doivent savoir comment écrire clairement et précisément, et engager un chat à la fois respectueux et engageant pour l’internaute. Il s’agit ici de garder une constance dans la communication sur les différents canaux.

– Patient, organisé, multitâches : Les agents gèrent plusieurs conversations en même temps. Ils doivent donc être en capacité d’adapter leur discours, de donner des réponses instantanées et personnalisées.

– Volonté d’apprendre : L’agent doit être au fait des informations sur la compagnie, des conditions générales d’utilisation, des produits et services de l’entreprise.

La mise en place de binômes

Les premiers jours sont cruciaux pour les nouveaux agents qui reçoivent votre formation. Cette formation déterminera la durée et la qualité de l’implication de vos agents. Vous voulez les fidéliser et en faire des ambassadeurs de votre marque. Formez des binômes entre vos agents talentueux et les nouveaux agents. Partagez avec vos équipes vos stratégies et répondez immédiatement aux questions. Assurez-vous que les nouveaux aient les bons outils pour réussir.

Impliquez vos agents

Il est plus couteux d’engager un nouvel agent que de fidéliser un agent existant. Si la performance est au coeur de l’organisation, la relation humaine au sein de l’entreprise est un facteur de succès. Assurez-vous de comprendre les aspirations de vos agents, de suivre leurs résultats et d’en discuter. Veillez également à récompenser leurs performances.

Les scripts chats à disposition des agents

Facilitez le travail de vos agents. Vos clients sont multicanaux et multisupports et ils attendent une consistance dans l’expérience utilisateur sur les différents supports. Afin d’uniformiser votre communication et votre support client, rédigez des scripts. Ces scripts font état des questions les plus fréquemment posées par les clients et des réponses associées.

Les réponses pré-enregistrées

Les agents doivent être formés en suivant la règle des 80/20 : 80% des questions les plus fréquemment posées doivent avoir une réponse pré-enregistrée qui reflète l’image de l’entreprise. Pour les 20% restants, les agents doivent recevoir une formation pour apporter une réponse immédiate, personnalisée et avisée et améliorer l’expérience utilisateur.

Voici un exemple de réponses génériques que vous pouvez intégrer à votre bibliothèque :
Bonjour,
Bonjour, puis-je vous aider?
Un instant svp, je vérifie…
Merci de patienter, je recherche votre produit
N’hésitez pas à me contacter pour bénéficier d’une offre promotionnelle
Pourriez vous me donner votre numéro de commande svp?
Pourriez-vous, s’il vous plait, m’indiquer votre numéro de téléphone afin que je puisse vous contacter ?
Pourriez-vous, s’il vous plait, m’indiquer votre adresse email ?
Si vous souhaitez être appelé, laissez moi vos coordonnées téléphoniques.
Je reste à votre disposition pour toute demande complémentaire
Merci et au revoir
Au revoir et à bientôt!
D’accord n’hésitez pas si besoin. Bonne journée

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