Les nouveaux enjeux du e-tourisme

Rappel gratuit

Un conseiller vous rappelle immédiatement

Rappelez-moi
Rappel
Gratuit

Aujourd’hui, l’ecommerce continue de progresser dans le secteur du tourisme. Dans un secteur en perpétuelle évolution, où la croissance est encore fragile, les professionnels du tourisme doivent sans cesse s’adapter pour conserver leurs parts de marchés. Le prix n’est plus le seul critère de choix. Les clients sont en demande de praticité, de conseils, et de choix. Le comportement d’achat a lui aussi évolué et s’oriente vers un usage mobile, social et collaboratif. Comment faire face aux nouveaux enjeux du marché ?

E-tourisme et changement de comportements

L’e-tourisme a le vent en poulpe en ce début d’année. Selon la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance), le chiffre d’affaires du e-commerce affiche une croissance de 14% au premier trimestre 2015, par rapport à la même période en 2014. Le e-tourisme arrive en tête des acteurs de commerce en ligne en France, malgré une baisse du panier moyen, autour de 280 euros, qui devrait se poursuivre cette année. En 2015, le budget reculera de 5 % (1 979 €) par rapport à 2014 selon boursier.com. Nous avons encore ceux qui se renseignent sur Internet avant mais qui préfèrent finaliser leur réservations par un professionnel (31 %); mais la tendance est plutôt au total online. En 2014, 62 % des internautes ont acheté en ligne dans le secteur du voyage/tourisme selon la FEVAD. Cette tendance est caractérisée par un taux de conversion élevé : en 2013, le taux de conversion globale par visite a augmenté de 20 %. La vente en ligne a fait émerger de nouveaux comportements client auxquels les professionnels du tourisme doivent s’adapter. Les clients sont en demande de praticité, de conseils et de choix.

Simplifier la recherche

Avec la démultiplication des offres tarifaires et l’essor des sites internet de ventes de voyages, les e-touristes se tournent de plus en plus vers les comparateurs en ligne. Ces comparateurs leurs permettent, en une recherche, de comparer les prix et les prestations de centaines de professionnels du tourisme. Ces comparateurs offrent une visibilité, une notoriété aux marques mais ont également un effet pervers. Certains professionnels y sont indexés depuis plusieurs années et n’ont pas investi en référencement naturel. Difficile donc de limiter le pouvoir de ces comparateurs, qui facturent les professionnels du tourisme au CPC (coût par clic).

Accompagner le client

Lors de leur recherche de séjours, les e-tourismes ont également besoin d’être accompagné pour trouver le séjour qui correspond le mieux à leurs attentes. Parmi les moyens de contact utilisés, on retrouve les canaux de contact traditionnels (téléphone, email) et de nouveaux canaux plébiscités par les français (click-to-chatclick-to-call). Les raisons du choix de ces nouveaux outils de relation client sont multiples: améliorer le taux de conversion, l’expérience client et l’image de marque. Pour utiliser le chat de manière efficace, la mise en place du chat permet doit être accompagnée d’une bonne stratégie de ciblage comportemental. En effet, tous les internautes n’en sont pas au même stade dans leur recherche. Selon Expédia, l’e-voyageur consulte 38 sites dans les 45 jours qui précèdent leur achat avant de réserver et le parcours d’achat dure 63 jours. Le chat ciblé permet ainsi d’apporter une assistance instantanée aux différents profils visiteurs avec un message personnalisé. En répondant à ses interrogations, vous le mettrez en confiance et augmenterez ainsi votre taux de conversion. Gîtes de France utilise le click-to-chat et converti 33% des contacts qualifiés après chat (Lire le cas client)

L’accompagnement doit également se faire sur tous les canaux. Selon Médiamétrie, 31% des internautes qui déclarent « se renseigner sur internet et passer ensuite par un professionnel ». Ainsi, 90% des personnes interrogées souhaitent être accompagnées par un vendeur en magasin, contre 80% en 2012 et 72% en 2010 selon Google/Compete.

Offrir le choix

Au niveau des séjours, fini les formules tout compris, les consommateurs construisent désormais eux-mêmes leur voyage. Appuyé par la montée du low cost, le dépackaging est la nouvelle tendance. Ils réservent par exemple un transport moins cher pour pouvoir se payer un plus bel hébergement. Ceci permet aux enseignes de réduire leur stock pour ne pas avoir à destocker au dernier moment. Les professionnels du tourisme doivent donc prendre en compte cette nouvelle tendance et personnaliser leurs offres.

Malgré la situation socio-économique actuelle des Français et leur pouvoir d’achat en berne, on constate que 2/3 des Français estiment que le camping permet d’accéder à des vacances confortables à un prix raisonnable. Le camping, qui reste la première plateforme d’hébergement touristique en France, étoffe également son offre. En 2014, on comptait 6 millions de campeurs français par an selon la Fédération française de camping et de caravaning. Les hébergements locatifs sont de plus en plus prisés avec 44% des campeurs qui utilisent ce mode d’hébergement.

L’évolution du comportement d’achat

Le mobile au coeur de la stratégie des marques

L’intégration du mobile dans la stratégie est une réalité, d’autant que désormais le mobile aura un impact sur le référencement des sites. En effet, Google a annoncé récemment que l’optimisation d’un site pour mobile était désormais un prérequis pour un bon positionnement dans les pages de résultat du moteur de recherche. Selon la dernière étude Google Traveler, 83% des mobinautes ont visité des sites non-optimisés pour mobile au cours de leurs parcours, et 23% d’entre eux ont continué leur recherche sur le site. Cependant, pour 40% d’entre eux, ce manque d’optimisation mobile a un impact négatif sur l’image de la marque.

Dans le secteur de l’e-tourisme, la tendance est donc au numérique. En 2014, environ 14,1 millions de Français ont réservé au moins partiellement leurs séjours sur Internet en payant intégralement en ligne. 67% des voyageurs de loisirs et 78% des voyageurs d’affaire ont utilisé leur smartphone à l’une des étapes de leur réservation ou de leur voyage. Et ce n’est pas près de s’arrêter de grimper : en un an, les réservations sur smartphones ont augmenté de 20 %. L’internaute recherche sur mobile une expérience de navigation simplifiée, un accès rapide à l’information et de la fluidité.

On remarquera également l’importance de la mise en oeuvre de campagnes publicitaires, display et emailing personnalisés en responsive. En 2014, selon le site Instiller, 91% des utilisateurs vérifient au moins une fois par jour leurs emails sur mobile et 30% des individus lisent désormais exclusivement leurs emails sur smartphone. En 2014, 74% des marketeurs affirment utiliser un email en responsive et 27% d’entre eux déclarent qu’ils planifient de le faire. Or c’est une nécessité quand on sait que 71.2% des mobinautes supprimeront immédiatement un message s’il ne s’affiche pas correctement sur leur téléphone.

L’importance des réseaux sociaux

Dans l’ère de l’instantanéité, il faut élargir votre présence sur les points de contact avec le client afin d’être disponible à tout moment. Pour les entreprises, les réseaux sociaux sont devenus un levier marketing. Les réseaux sociaux peuvent avoir un effet bénéfique sur l’image de marque. En 2014, 20% des e-touristes ont consulté les réseaux sociaux pour consulter les activités, photos et vidéos de la destination ou pour avoir des idées de destination. Les internautes accordent également une importance croissance aux avis publiés sur les réseaux. Selon l’étude Déloitte, cabinet d’audit et de conseil, 76% des utilisateurs interrogés déclarent que les avis leurs donnent des informations qu’ils ne trouveraient nulle part ailleurs.

Les professionnels du tourisme doivent donc intégrer cette dimension sociale dans leur stratégie digitale. Il s’agit ici de placer du personnel compétent et d’élaborer une réelle stratégie de communication sur les réseaux.

L’économie collaborative

Ces dernières années marquent également l’émergence d’entreprises qui ont su tirer leur épingle du jeu en basant leur modèle sur l’économie collaborative. Lorsque l’on parle d’économie collaborative (ou encore de collaboration participative), on fait référence à une économie basée sur le partage et l’entraide. Nous parlons ici de Airbnb, Couchsurfing ou encore HomeAway par exemple. On parle ici de mettre en contact des milliers d’internautes par l’intermédiaire de sites internet qui font office de place de marché mettant en relation les particuliers.

Ces articles pourraient aussi vous intéresser

Partager sur : Tweet about this on TwitterShare on FacebookShare on LinkedInShare on Google+Email this to someone
About Watcheezy
Watcheezy est la solution de relation client instantanée multicanale qui booste votre taux de conversion.