Relation client par chat – Les bonnes pratiques

Rappel gratuit

Un conseiller vous rappelle immédiatement

Rappelez-moi
Rappel
Gratuit

Nous le savons tous, le Click to chat est le nouveau canal de communication plébiscité par vos clients. Le chat en ligne permet d’établir une relation instantanée avec votre entreprise, facilite le contact et permet d’apporter une réponse professionnelle à vos clients. Or, mal utilisé, engagé au mauvais moment ou avec le mauvais message, il peut se révéler un outil contreproductif. Cet article a donc vocation à vous aider à maximiser votre utilisation du canal chat afin de transformer vos prospects en clients.

L’instantanéité au coeur des échanges

Vos clients plébiscitent le chat car il leur permet d’obtenir rapidement une réponse à leurs questions. Afin d’accroitre la satisfaction client, veillez donc à apporter une réponse rapide à vos clients en ligne.
– Vous devez partir à l’entrepôt ou vous êtes en rendez-vous professionnel? Passez en mode hors ligne dans votre backoffice. La loyauté de votre client envers votre marque en dépend.
– Vous êtes déjà en chat avec d’autres clients et vous recevez un nouveau chat entrant? Veillez à toujours dire bonjour à votre interlocuteur et à l’inviter à patienter quelques instants.

Engager la discussion avec un prospect

Vous le savez, le discours que vous avez avec un prospect est bien différent de celui que vous auriez avec un client. Vos clients connaissent vos produits et vous font confiance. Vos prospects ont besoin d’être rassurés : réassurance sur votre entreprise, sur la sécurité de votre outil de paiement, sur la fiabilité de vos produits etc… En utilisant le live chat, vous fournissez à vos clients et prospects l’outil de communication qu’ils connaissent et apprécient. ll est donc important d’adapter votre discours en fonction de votre interlocuteur via chat.

Comment engager la conversation?

Le premier message est crucial car il va constituer la deuxième première impression de votre client. Je m’explique. Pour beaucoup d’entre vous, le site internet constitue le premier canal de relation client. Le premier écrémage de votre base d’internautes se fait donc dans les premières minutes de navigation sur votre site. Les internautes les moins intéressés partiront directement (taux de rebond), ou rapidement (temps de visite sur le site inférieur à 1 minute). Il faut donc engager la conversation intelligemment avec les prospects qui sont effectivement intéressés par votre contenu.

Votre première idée est surement de paramétrer l’envoi d’un chat du type « bonjour, puis-je vous aider ». Psst un secret : Ce n’est pas la bonne idée ! En effet, lorsque l’on regarde les statistiques de nos clients, nous constatons que les taux de réponse au chat sont beaucoup plus faibles lorsqu’ils engagent la conversation avec un message générique de ce type.

Mais alors quel message paramétrer? Je vous invite à personnaliser le message. Ainsi, le message qui enregistre le plus fort taux de réponse est du type : « Bonjour, je suis +PRENOM, +FONCTION, +QUESTION. Voici un exemple de message qui fonctionne bien chez nos clients: « Bonjour, je suis Stéphanie, votre conseillère en Parapharmacie, puis-je vous renseigner? »

Professionnalisme oui… mais sans formalisme

Vos clients sont en demande de professionnalisme. En utilisant le chat, ils souhaitent recevoir une réponse avisée à leurs questions et voir leur problème résolu au premier contact. Vos agents doivent donc recevoir une formation adéquate pour répondre aux questions par chat. Vos agents connaissent les produits et services proposés et partagent leur expertise avec vos clients. Mettez à la disposition de vos agents des scripts et préparez des phrases pré-enregistrées pour fluidifier les échanges.

Or, professionnalisme ne rime pas forcément avec formalisme. En effet, les clients sont en demande de davantage de familiarité et de convivialité dans les échanges par chat. Pensez au client que vous auriez en face de vous et au discours que vous lui tiendrez et dupliquez le dans vos conversations via chat. Un conseil: évitez cependant les smileys, un peu trop familiers.

Tout est dans le timing

Tous vos clients ne sont pas au même niveau de maturité dans leurs achats et ne souhaitent pas se voir proposer une demande de contact. De plus, vos ressources sont limitées et vous ne souhaitez pas proposer le chat à tous vos clients. Lorsque vous mettez en place une campagne pub, un emailing, un webinar…bref tout support de communication vous permettant de générer du trafic qualifié sur votre site, veillez à proposer le chat uniquement aux visiteurs les plus qualifiés. Pour ce faire, je vous invite à régler en amont vos filtres de ciblage.

Le prospect qualifié en ligne

Comment qualifier plus de clients? Le timing de l’envoi du message est aussi important que le message en lui même. Après avoir défini vos filtres de ciblage, je vous invite à paramétrer l’envoi d’un message automatique aux visiteurs ciblés. Ainsi, lorsque votre visiteur remplira X filtres, il passera en alerte et recevra votre invitation à chatter.
Attention : Le premier envoi se fait dès lors que le visiteur rempli les critères. Ensuite, prévoyez un deuxième envoi après une période plus longue (je vous conseille de la mettre après 130 minutes). En effet, vous ne souhaitez pas que votre visiteur reçoive le même message automatique et vous assimile à un robot.

Un dernier conseil : Vous connaissez votre activité et vos clients. Faites vous confiance et renforcer les relations existantes avec vos clients, ils seront vos ambassadeurs de marque de demain.

Ces articles pourraient aussi vous intéresser

Partager sur : Tweet about this on TwitterShare on FacebookShare on LinkedInShare on Google+Email this to someone
About Watcheezy
Watcheezy est la solution de relation client instantanée multicanale qui booste votre taux de conversion.