Watcheezy présent au salon Stratégie Clients

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Vous souhaitez installer un click to chat sur votre site mais vous hésitez encore à sauter le pas? Vous êtes client Watcheezy et vous souhaitez échanger de vive voix sur votre utilisation? Venez rencontrer notre équipe. Nous serons présents au salon Stratégie clients à Paris du 14 au 16 avril 2015.

Avantages et inconvénients liés à la mise en place d’un live chat intelligent

Proposez un service client de qualité

La relation client est au coeur de votre business. Et même si dernièrement certains professionnels de la relation client ont lancé l’association « Ras le bol des clients », le client reste au coeur des préoccupations de l’entreprise. Le service client en ligne peut même se révéler un véritable générateur de chiffre d’affaires. 73% des clients se disent prêt à dépenser davantage pour un service client de qualité. De plus, 82% des clients déclarent qu’ils auraient renoncé à changer de marque si un meilleur service client leur avait été proposé (Forrester 2014). Qu’est ce qui fait un service client de qualité? Il faut avant tout prendre en compte les exigences de vos clients qui sont croissantes : Instantanéité de la réponse, facilité de contact, compétence. Le client souhaite obtenir rapidement une réponse avisée à sa question. Il souhaite être reconnu et voir son problème résolu au premier contact. Ces exigences sont d’autant plus importantes que le consommateur admet avoir besoin d’aide au cours de ses achats.

Amenez les prospects vers l’acte d’achat

L’idée parait simple pourtant lorsque l’on regarde les chiffres de la FEVAD, 80% des internautes abandonnent leur acte d’achat. Les entreprises investissement des fortunes pour générer du trafic sur leur site mais peu de clients convertissent (moins de 2% en moyenne). Autant dire que la marge de manoeuvre et de progression est grande. Parmi les principales causes d’abandon de panier, on retrouve les frais de livraison trop onéreux ou pas mentionnés assez tôt dans la navigation, le fait que l’internaute n’est pas prêt pour faire son achat et la comparaison du prix. De plus, l’internaute a besoin d’aide lors de ses achats et abandonnera le site s’il ne trouve pas une réponse immédiate à ses questions. Si l’abandon n’est donc pas toujours néfaste, il peut être évité dans certains cas.

Le chat intelligent vous permet de répondre à cette problématique. Comment me direz vous? En proposant votre aide aux moments clés de la navigation du visiteur, lorsque l’internaute est proche de l’abandon ou qu’il a besoin d’une assistance. Ainsi, pour inciter vos clients à l’achat, vous pouvez configurer un filtre déclenchant l’envoi d’un chat proactif quand un client reste sur l’URL de votre page de panier pendant un temps donné. Vous pouvez lui envoyer un message personnalisé pour savoir s’il a des questions au sujet des articles se trouvant dans son panier. Vous pouvez également proposer une réduction ou les frais de livraison gratuits pour inciter à l’achat en faisant baisser le coût total de la commande. En apportant une réponse instantanée et personnalisée au client, vous rassurez vos clients et les inciter à terminer leurs achats.

La gestion de la relation client intégrée à la stratégie de l’entreprise

La mise en place d’une solution de chat doit être pensée au regard de toute l’organisation. Selon le Baromètre Cultures Services paru en décembre 2014, les salariés du service client affirment que peu d’entre eux ont reçu une formation pour proposer le meilleur service client possible. Un effort doit alors être réalisé par les entreprises pour former leur personnel à leurs produits et services, mais également à leur philosophie du service client. . C’est un levier essentiel de l’expérience client et donc un moteur de satisfaction et de fidélisation client. J’ai rédigé un post à ce sujet : 5 conseils pour former vos agents. Chaque employé est une personne à part entière dans l’entreprise et doit donc être reconnu comme élément moteur dans le service client.

Si le chat est générateur de business, il entraine des coûts qu’il faut prendre en compte dans sa mise en oeuvre (temps, personnel dédié). Certaines entreprises manquent de ressources pour gérer le chat. Avec Watcheezy, nous apportons une solution à ce problème de ressources grâce à EEZY LEAD. Ainsi, nos télé-conseillers, internes à la société et bénéficiant de l’expertise métier, gèrent le chat client et facturent à la performance. Les télé-conseillers sont ainsi formés par l’entreprise aux produits et par nos soins à notre vision commune de la relation client.

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Watcheezy est la solution de relation client instantanée multicanale qui booste votre taux de conversion.