3 bonnes pratiques pour fidéliser le client en ligne

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fidéliser le client en ligneLes entreprises intègrent de plus en plus dans leur stratégie multicanal le canal Internet qui devient donc un outil complémentaire et indispensable de mise en relation. Après la phase d’acquisition des clients, tout le monde oeuvre d’arrache-pied pour les conserver. Personnalisation des offres, disponibilité des services-clients 7j/7, gratuité des livraisons…L’opération destinée à fidéliser les clients n’a plus de limites.

Or, qu’en est-il dans le domaine du commerce électronique et pourquoi est-ce un enjeu important ?


 

La valeur et l’intérêt d’un client fidèle

Selon une étude publiée par la FEVAD, les clients fidèles dépensent davantage, la valeur de leurs commandes augmente avec le temps et il faut moins d’efforts pour les convaincre de renouveler leur achat en ligne. Par ailleurs, il serait de 5 à 10 fois moins couteux de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau. Les clients fidèles sont également plus susceptibles de payer le prix juste pour un produit. Il est donc évident que la rentabilité d’un site de commerce électronique est influencée grandement par la fidélité de ses clients.

Toute démarche visant à augmenter la fidélité requiert que les entreprises soient méthodiques et effectuent des efforts constants. Les entreprises qui sauront mettre la fidélisation au cœur de leur stratégie de commerce électronique tireront des bénéfices importants à long terme. Un client fidèle représente un levier de communication important car, en effet ayant vécu une bonne expérience client, il en parlera autour de lui. Ainsi, 77% des personnes interrogés par Social Media Link avouent faire confiance à leurs proches lorsque ces derniers leurs recommandent un produit ou un service.

Intéragir au bon moment, sur le bon canal

C’est un fait : la fidélité ne peut pas se mettre en place si la satisfaction n’est pas au rendez-vous. Lorsque vous avez gagné un nouveau client, il est donc important de faire en sorte de répondre correctement à ses besoins. Dans l’e-commerce, cela passe par l’envoi rapide de la commande, une méthode de suivi efficace et aussi des attentions supplémentaires comme l’ajout d’échantillons ou de petits cadeaux dans le colis. Bien entendu, la conformité du produit, ainsi que son état de fonctionnement, doivent être excellents.

Avec de multiples allers et retours entre monde virtuel et monde réel, le parcours d’achat de vos clients peut facilement vous dérouter. Néanmoins, il est essentiel de comprendre celui-ci pour proposer la bonne interaction au bon moment et au bon endroit. Un monde où le client n’a que l’embarras du choix, vous devez trouver comment attirer durablement son attention. C’est ainsi que l’assistance d’un conseiller par différents canaux (tchatclick to call, vidéo) permettra au client d’être guidé et de satisfaire ses besoins. La fidélité client commence dès la mise en relation. En effet, les internautes avouent avoir besoin d’une assistance durant leurs achats. Une réponse instantanée, gratuite et personnalisée rassure le client et établit un contact durable avec le client.

Les données clients ainsi collectées (comportement d’achat, de navigation…) représentent une donnée à forte valeur ajoutée pour votre entreprise. Ainsi, selon l’étude Forbes Insights/Turn 74% des professionnels du marketing tirant parti de l’analyse de données bénéficient d’un avantage concurrentiel du point de vue de l’engagement et de la fidélisation des clients. La connaissance client est essentielle et représente un outil de fidélisation efficace. Elle permet d’entrer en relation en temps réel au moment, avec la bonne personne et le bon message. Ce marketing aurait un impact fort en terme de rentabilité et de chiffre d’affaires. Cette connaissance client permet de développer des modèles d’engagement client prédictifs (comme le click to chat prédictif) qui permettent d’anticiper les besoins clients et de leur proposer des produits ou services adaptés à leur parcours client.

Un système de fidélisation pour récompenser les clients réguliers

En matière de fidélisation, la tendance est à la dématérialisation. Les cartes de fidélité qui encombraient nos porte feuilles sont aujourd’hui complétées ou remplacées par une application mobile. La mécanique de fidélisation consiste à utiliser cette application mobile pour bénéficier de réductions, partager ses bons plans sur internet ou sur les réseaux sociaux. Pour les enseignes, l’un des avantages de cette dématérialisation serait de pouvoir envoyer des offres géolocalisées aux mobinautes, par exemple lorsqu’ils sont à proximité du magasin. L’avenir de la fidélité est donc dans le mobile.

De plus,les marques récompensent aujourd’hui la fidélité de leurs clients. A côté des cartes de fidélité, les bons de réduction représentent un levier de fidélisation. Selon une étude de wikibooks, le panier d’achat moyen des consommateurs peut passer de 90 à 180€ grâce à l’utilisation de codes promotionnels comme outil de fidélisation client. Qu’ils s’agissent de remises, de cadeaux supplémentaires ou d’exonération de livraison, les codes promos restent donc un moyen efficace pour accroître les ventes. Par ailleurs, 54% des internautes estiment qu’ils auront tendance à être bien plus fidèles aux e-commerces qui offrent des récompenses de fidélité.

Attention toutefois, les campagnes marketing orientées vers l’offre de toujours plus de réductions peut avoir un impact négatif en termes de fidélité client. Les grandes marques cherchent aujourd’hui à se différencier de la concurrence en proposant des services additionnels gratuits. L’anticipation des besoins clients est aujourd’hui un levier de fidélisation fort. Par exemple, la carte de fidélité Ikea permet de bénéficier de garanties additionnelles et d’un délai d’échange étendu.

Une communication régulière avec les clients

La fidélisation passe aussi par une présence soutenue auprès de vos consommateurs. Pour tisser des relations plus étroites avec leurs clients, les entreprises doivent être actives sur tous les canaux utilisés par leurs clients. Il ne s’agit pas d’être présents partout mais sur les canaux les plus utilisés et les plus profitables (téléphone, email, click to chat, réseaux sociaux…). Si l’on prend par exemple les réseaux sociaux, les consommateurs utilisent désormais ce canal de contact pour faire part de leur expérience et laisser des commentaires. Les plus grandes marques, comme Starbuck, utilisent donc désormais les réseaux sociaux pour se bâtir une bonne réputation. Il s’agit ici de générer de l’engagement client chez les clients fidèles et d’en faire des ambassadeurs de marque. De nouveaux programmes émergent, qui n’offrent pas uniquement des points ou des réductions lors de l’achat, mais qui récompensent aussi l’engagement client auprès de la marque. Par exemple, au Royaume Uni, Tesco récompense le fait de liker et de partager un produit sur Facebook.

La newsletter est également un élément clé de fidélisation. Ainsi, selon l’enquête 2015 State of marketing, 76% des marketeurs affirmeraient que la Newsletter est très efficace pour booster la croissance d’une entreprise. Votre newsletter est-elle optimisée sur mobile? Si elle ne l’est pas, il est temps de vous y mettre. En effet, selon la dernière étude Litmus, le pourcentage d’emails ouverts sur mobile a augmenté de 500% en trois ans, passant de 8% en 2011 à 53% en 2014. Pour optimiser le ROI de ce type de canal, il vous faut réfléchir à une réelle stratégie de contenu.

Autre levier de fidélisation : l’email marketing. Une étude menée par “3collaboratifs” auprès des consommateurs a démontré que l’email marketing influençaient l’achat car 66% des consommateurs ont déjà effectué un achat en ligne suite à un email marketing. L’email marketing agit également sur la fréquence d’achat, et le montant dépensé car un consommateur qui reçoit des emailing dépense 83% de plus lors de l’achat qu’un consommateur qui n’en reçoit pas et réalise des commandes avec une fréquence supérieure de 28%. Cependant, la communication doit pour être extrêmement personnalisée. Autrement dit, vos clients doivent pouvoir recevoir des emails contenant des informations qui peuvent véritablement les intéresser. Vous pouvez, par exemple, partir de leurs habitudes d’achat et cibler les différents profils de clients pour leur proposer des produits complémentaire ou similaires.

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