Le client du mois : Alpes Ski Résa, une relation client au sommet avec Watcheezy

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Vous rêvez d’un Noël joyeux et enneigé ? En pleine montagne, entouré de votre famille et d’une forêt de sapins, avec jacuzzi et proche des pistes ? Réservez en un clic avec Alpes Ski Résa. Des questions ? Pas de soucis, ils ont Watcheezy. Retour sur l’expérience de cette filiale de la Compagnie des Alpes, et comment la solution Watcheezy a changé leur relation client au quotidien.

Une expérience client à la hauteur

La Compagnie des Alpes, c’est 24 sites pour plus de 22 millions de visiteurs annuels. Le tout représente le n°1 mondial des domaines skiables. Le véritable challenge ? Préserver ce dynamisme tout au long de la saison, chaque année ! De nombreuses infrastructures existent pour accueillir les touristes. Pour réchauffer les lits froids, le leader européen des loisirs a créé son propre site de location en ligne.

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“Le leitmotiv d’Alpes Ski Résa ? Proposer une relation client très qualitative : la Très Grande Satisfaction Client.”

Aurore Zucchiatti, Responsable Service Clients et Call Center

Si l’entreprise est aussi soucieuse d’optimiser leur service clientèle, c’est parce qu’ils en ont fait leur proposition de valeur. Simplifier la préparation des vacances au ski ne passe pas que par l’aspect technique, comme un moteur de recherche intuitif ou un catalogue qualitatif. Des conseillers accompagnent les visiteurs pour les aider durant le processus d’achat. Pour ce faire, l’équipe a choisi de mettre en place le service de live chat intelligent Watcheezy sur leur site web.

Des résultats, dès la prise en main

Ce sont 1281 invitations à chatter, avec message automatique, qui ont été envoyés aux visiteurs du site web en deux mois, depuis août 2016. 77% de ces messages ont conduit à une question sur le logement ciblé. 16% des live-chats ont aidé les internautes à finaliser leur réservation, notamment en répondant aux interrogations sur les tarifs.

Plus de 6 français sur 10 préparent en ligne leurs vacances. Pourtant, la location en ligne n’est pas toujours une tâche aisée pour les internautes. Effectivement, d’après la DGCCRF, le secteur du tourisme enregistre une hausse des plaintes des consommateurs, tout particulièrement le tourisme en ligne. Il faut donc rassurer l’internaute frileux sur la fiabilité des services. Si la réputation de Alpes Ski Résa n’est plus à refaire – ils aident les vacanciers depuis plus de 25 ans à organiser leurs séjours -, la confiance des visiteurs requiert une constante attention. Car en 25 ans, le web a changé le rapport de proximité aux marques. Quoi de mieux qu’une assistance online en direct, pour répondre à toutes les questions ? De plus, la double fonction de click-to-chat et de click-to-call de Watcheezy permet aux internautes de choisir le mode de communication qui leur conviennent.

« Lorsqu’ils laissent leur numéro, les visiteurs sont agréablement surpris par la rapidité avec laquelle l’équipe les rappelle. »

La solution de relation client permet donc une prise en charge efficace et de s’adapter à tous les profils de visiteurs. Une fois ré-assuré par l’agent de live-chat, sur la configuration, la disponibilité ou le prix d’un logement, l’internaute peut valider sa commande en toute sérénité.

L’installation ? Pas besoin de déplacer des montagnes !

L’équipe d’Alpes Ski Résa avait déjà testé d’autres live-chats, mais ils étaient à la recherche d’une solution moins onéreuse​ et plus personnalisable ​auprès des clients. Ils ont finalement choisi Watcheezy, notamment pour le ciblage comportemental intégré à la solution. Les invitation à chatter qui s’adaptent permettent de poser des questions aux internautes en fonction de la page sur laquelle ils se situent. De plus, le module de Watcheezy est plus voyant sur le site, donc il incite davantage les visiteurs à l’utiliser.

alpes ski resa et le click-to-chat

Marie, notre Responsable Customer Happiness, les a accompagnés dans la mise en place de l’outil. Après avoir installé et testé plusieurs filtres, l’équipe d’Alpes Ski Résa en a finalement gardé une petite vingtaine qui lui sert au quotidien.

« On est très fan du concept »

Aurore Zucchiatti, la responsable Service Clients et Call Center d’Alpes Ski Résa, se charge de répondre aux internautes. Elle fait un point par mois avec son équipe pour analyser les statistiques et données récoltées grâce au back-office de Watcheezy, afin d’ajuster leur stratégie. Globalement, rien n’a changé en interne en terme d’organisation : gérer le click-to-chat ne lui demande aucun temps supplémentaire dans la journée.

Watcheezy permet d’optimiser la relation client d’Alpes Ski Résa dans un rapport gagnant-gagnant : l’équipe gère plus facilement les échanges avec les internautes, et ceux-ci repartent satisfaits, leurs vacances réservées avec succès. La Compagnie des Alpes a un bel avenir devant elle, avec la nouvelle saison qui s’ouvre. Si, comme eux, vous prêtez aussi une grande attention à l’expérience client de vos visiteurs, n’hésitez à nous contacter : nous serons ravis d’en discuter avec vous.

 
 

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Watcheezy est la solution de relation client instantanée multicanale qui booste votre taux de conversion.