Le client du mois : Parapharmacie anglaise, la rencontre entre commerce traditionnel et online

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D’après une étude de la FEVAD, le e-commerce ne représenterait que 7% des ventes au détail. Si la vente online n’est pas encore prête de dépasser le commerce traditionnel, les deux se complètent bien.

La Parapharmacie Anglaise relève ce challenge.

Découvrez comment les outils digitaux tel que le live-chat Watcheezy contribuent à la réussite de cette association.


 
 

Physique et digital : un duo plus rassurant

Le ressenti des clients représente un des points de différenciation les plus importants entre la vente traditionnelle et celle en ligne. 81% des clients disent avoir plus confiance dans les enseignes physiques, 72% les trouvent plus conviviales et 82% jugent leurs services de meilleure qualité que ceux des sites marchands. En revanche, 6 Français sur 10 considèrent que les pure-players sont « plus pratiques pour réaliser des achats » (source IFOP).

On oppose souvent le concept du digital à celui du monde physique. Pourtant, ceux-ci devraient être vus comme complémentaires, l’un palliant les défauts de l’autre et vice-versa. Yann Le Cardiet, responsable du site www.parapharmacie-anglaise.com, explique très bien ce principe.

“Nous précisons sur notre site web que la parapharmacie en ligne appartient à la marque “Pharmacie Anglaise des Champs-Élysées”. Les personnes qui connaissent déjà notre boutique se trouvent rassurés lors de leur achat online. Pour les autres internautes, l’existence d’un magasin physique reste un gage de confiance.”

Quartier Pharmacie Anglaise

Il relève notamment l’intérêt de ne pas avoir de problèmes de stockage. Effectivement, tous les produits vendus en ligne sont déjà présents dans la pharmacie physique. Ainsi, seules les ruptures de stock des fabricants eux-mêmes entraînent l’annulation d’une commande. L’internaute est alors remboursé dans la foulée. Autre avantage : les deux sources de vente s’amènent mutuellement du trafic. Les clients réguliers de la boutique physique achètent en ligne, quand les internautes se rendent sur place pour découvrir la Pharmacie.

code promo nouveaux clientsQuant aux soucis techniques liés au support en ligne, ils peuvent être résolus grâce au live-chat. Les internautes peuvent demander conseil par message et obtenir une réponse rapide. Les questions autour de l’utilisation d’un code promo ou les modalités de règlement et de livraison sont récurrentes. Le click-to-chat ciblé permet d’aider les visiteurs à valider leur panier en ligne afin de ne pas perdre de prospects, surtout lors des premiers achats. Un push marketing avec une offre promotionnelle peut être poussé auprès des nouveaux visiteurs identifiés par les filtres de la solution Watcheezy par exemple.

 

Un secteur normé et aux enjeux délicats

Cependant, dans le secteur pharmaceutique, la vente en ligne demeure un défi de taille. D’après l’OMS « plus de 50 % des médicaments proposés à la vente sur Internet seraient des contrefaçons ». Pour combattre ce fléau, en France, vendre des médicaments sur Internet nécessite de respecter de nombreuses règles. Parfois trop contraignantes, elles rebutent la majorité des pharmacies. Très peu d’entre elles ont sauté le pas : seulement 1,5% des 22.000 officines françaises proposent des médicaments en ligne. L’équipe chargée de l’e-commerce de la Pharmacie Anglaise étant réduite, cela ne facilite pas la tâche. C’est pourquoi la version online de cette boutique n’inclut que les produits de parapharmacie, d’où le nom du site “Parapharmacie Anglaise”.

Code promo - Push Marketing

Les médicaments ne sont pourtant pas les seuls produits qui soulèvent de nombreuses questions. Soucieux de leur santé, les internautes souhaitent souvent poser des questions à propos des caractéristiques. Parmi les sujets qui reviennent souvent, on peut citer les effets secondaires ou la pertinence d’une solution parapharmaceutique pour un profil donné. Médicaments ou cosmétiques, la prudence des clients reste la même à l’égard de la contrefaçon. Certaines discussions via le click-to-chat en témoignent. Heureusement, les visiteurs de la Parapharmacie Anglaise n’ont aucune crainte à avoir, puisque les produits sont issus de la pharmacie physique, elle-même agréée.

Face à ce type d’interrogations, le live-chat Watcheezy permet aux internautes de bénéficier du même accompagnement qu’en magasin. Le module de click-to-chat prédictif s’affiche sur toutes les pages, mais les invitations à discuter s’adaptent en fonction des filtres paramétrés dans le back-office. Par exemple, si un internaute reste longtemps sur la page d’un produit comme Revitalash, il recevra un push marketing ou un message lui demandant s’il a des questions à propos de ce produit spécifique. Si plusieurs pages différentes sont visitées, le visiteur lira plutôt “Puis-je vous aider dans votre recherche ?”. Des accroches formulées en fonction de chaque besoin augmentent les probabilités de réponse. Watcheezy propose de configurer son live-chat suivant plusieurs conditions liées au comportement des utilisateurs, et du profil du visiteur (nouveaux, récurrents, client, etc.). La fenêtre qui s’affiche peut notamment être personnalisée. Parapharmacie Anglaise a choisi la version avec la photo d’une téléconseillère, afin d’évoquer la prise en charge online du client, similaire à celle faite par un vendeur en magasin.

Exemple de visuel - Live-chat

La qualité en ligne garantie par des solutions adéquates

Les outils destinés aux e-commerçants se multiplient. Grâce à eux, la Parapharmacie Anglaise a su se construire rapidement une réputation d’excellence auprès des internautes. L’e-commerce a notamment obtenu la formidable note de 9,6/10 auprès d’Avis Vérifiés, un service qui garantit l’authenticité et la transparence des avis en ligne. Les retours sont très positifs : livraison rapide, produits qualitatifs, et surtout, un “super” service client. La présence du click-to-chat prédictif y est d’ailleurs commentée.

Commentaire sur le live-chat - Avis vérifiés

Le responsable du e-commerce a confié la gestion du live-chat aux opérateurs formés et proposés par Watcheezy, dans son offre “Eezy Lead”. Cela lui permet de gagner du temps en lui évitant de répondre aux questions récurrentes ou logistiques : le click-to-chat intelligent est un véritable outil de réassurance en temps réel. Sur le site, ce sont en moyenne 1 500 conversations par an qui sont gérées par les agents, dont 30% débouchent sur une vente. Comme le positionnement de la marque s’appuie sur des produits hauts de gamme, certaines questions requièrent la réponse d’un expert. Dans ce cas, les opérateurs proposent à l’internaute d’appeler le responsable de la boutique online. Les clients ressortent très satisfaits de la conversation : Yann connaît bien son métier, il sait en parler avec passion et pertinence.

Commentaire contact téléphonique - Avis Vérifiés

Enfin, les transactions bancaires sont cryptées et sécurisées grâce au protocole SSL 3 (Secure Socket Layer). Le visiteur peut visualiser les logos de PayPal, Visa et MasterCard qui indiquent la possibilité de payer en toute sécurité. De nombreux internautes restent encore méfiants à l’égard du paiement en ligne, il faut gagner leur confiance.

“Les personnes sondées par Ifop estiment à 91% que les magasins traditionnels se doivent d’avoir un site internet, tandis qu’à 74%, ils réclament que les « pure-players » se dotent de magasins physiques” peut-on lire dans un article de l’Express. La Parapharmacie Anglaise a donc tout compris, en mêlant ces deux modes d’achats. Elle optimise l’expérience utilisateur grâce à des solutions digitales comme le live-chat Watcheezy. Avec un tel kit de pure-player, n’hésitez pas, sautez le pas vous aussi !

 

Pour lire le témoignage client complet, télécharger l’étude de cas Parapharmacie Anglaise.

 

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