Expérience client : 7 chiffres sur l’utilisation d’un live chat prédictif

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7-chiffres-sur-live-chat-prédictifLes consommateurs veulent un service client de qualité, l’heure est au relationnel et à l’expérience de navigation humanisée. Évidemment, pour offrir un service client de qualité à ses visiteurs, il faut avoir les outils qui répondent à leurs besoins. Les solutions de live chat prédictif permettent justement de faire vivre une expérience personnalisée et humanisée aux internautes, avec pour résultat l’amélioration de la satisfaction, de l’engagement, du taux de conversion et du panier moyen.

D’ailleurs, l’impact du live chat prédictif sur les performances des sites est positif et place le live chat comme un des canaux préférés des consommateurs. Voici 7 chiffres qui illustrent cette tendance :

 

  • Plus de 90% des internautes souhaitent vivre une expérience cohérente sur tous les canaux de contact avec l’entreprise. Le live chat est un outil résolument multicanal, qui offre au visiteur une expérience unifiée sur l’ensemble des canaux de communication. Pouvoir chatter avec l’entreprise depuis son smartphone, sa tablette ou son PC est un réel confort.

  • 82% des internautes admettent qu’ils sont plus rassurés si la boutique en ligne propose un système de chat avec un conseiller. La réassurance et la confiance sont deux points déterminants dans l’acte d’achat. Pouvoir bénéficier d’une assistance personnalisée à n’importe quel moment contribue à ces deux éléments, et donc à la validation de commande.

  • Plus de 8 internautes sur 10 ont besoin d’une assistance dans le tunnel de paiement. C’est une étape clé dans la finalisation de la commande, c’est lors de la validation du panier et du paiement que de nombreux internautes abandonnent la transaction. Mettre en avant la fenêtre de chat sur ces pages en insistant sur le fait que l’internaute peut bénéficier d’une assistance en temps réel permet de réduire l’abandonnisme.

  • Les internautes n’aiment pas avoir à faire des efforts pour naviguer et pour trouver ce qu’ils cherchent : ils veulent une navigation efficace qui ne leur fait pas perdre de temps. Pour preuve, 94% des internautes déclarent que si une entreprise met en place des outils qui facilitent leur navigation et leur offre une assistance, ils achèteront plus sur ce site et auront tendance à rester fidèle. Les solutions de live chat prédictif permettent de faciliter le parcours de navigation, en adressant le bon message, à la bonne personne au bon moment offrant ainsi fluidité, instantanéité et pertinence.

  • 9 internautes sur 10 qui ont déjà utilisé un live chat sur un site sont satisfaits de leur expérience. Les avantages relevés par les utilisateurs sont la capacité à résoudre leur problème ou à les assister dans leur navigation, la pertinence de l’assistance et la disponibilité du service (temps réel et réponse instantanée).

  • 81% des entreprises qui optent pour une stratégie basée sur une relation client de qualité se sont démarquées de leurs concurrents aux yeux des consommateurs. Les entreprises et les sites qui ont choisi l’écoute des besoins de leurs clients pour leur proposer un service adapté ont été récompensés, puisque les consommateurs préfèrent le site en question et auront donc moins tendance à aller chez les concurrents. Le live chat prédictif répond justement à plusieurs de ces besoins que sont : le besoin d’écoute, l’instantanéité, la personnalisation et l’humanisation de la relation client.

  • 69% des clients resteront fidèles si le site intègre des outils pour les aider dans leur navigation et pour faciliter leur parcours client. C’est une donnée importante puisque la fidélité est un enjeu majeur pour le e-commerce aujourd’hui, notamment lorsqu’on observe l’explosion du coût d’acquisition d’un client. Fidéliser un client coûte 5 à 7 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Et la fidélité d’un client se gagne par la qualité du service et de l’expérience proposée par le site.

Ces chiffres illustrent l’impact que peut avoir un live chat prédictif sur les performances commerciales d’un site. On voit alors clairement que la relation client n’est plus un poste de dépenses mais qu’il peut aussi être un véritable levier de croissance. Les consommateurs savent reconnaître les entreprises qui font en sorte de leur délivrer une expérience de qualité et de faire de leur satisfaction, une priorité.

Grâce aux nouveaux outils de relation client, il n’a jamais été aussi simple de faire vivre une expérience client exceptionnelle aux internautes. Il serait dommage de passer à côté d’une opportunité de croissance aussi importante, d’autant plus que les consommateurs sont de plus en plus demandeurs d’expériences uniques. Ils n’achètent plus seulement un produit, ils achètent une expérience.

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