Comment cibler efficacement ses prospects qualifiés pendant les soldes?

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cibler efficacement ses prospects qualifiésAprès une saison marquée par une météo particulièrement clémente, les soldes d’hiver représentent une période charnière pour les e-commerçants pour écouler leurs stocks. Cette année, 25 millions de français effectueront leurs achats en ligne, selon la Fevad. Comment convertir de nouveaux clients et fidéliser les clients existants? Comment faire face à cet afflux de trafic sans engendrer des coûts de gestion du chat élevés? In fine, comment augmenter la conversion sur votre site?

En période de soldes, lorsqu’ils font leurs achats, vos clients ont de nombreuses questions qui peuvent venir freiner l’achat : quels sont les délais de livraison? Ce produit est-il disponible en une autre couleur? Quelles sont les conditions de retour? etc… Pour faire face à cet afflux de questions, vous pouvez bien sur proposer une assistance par click-to-chat. Pour limiter l’assistance client aux seuls internautes à forte valeur ajoutée, et ne pas être submergés de chats, vous devez en cette période de soldes adapter votre stratégie de ciblage et l’organisation interne. Voici quelques conseils pour vous y aider.

Voici nos conseils d’utilisation:

Adaptabilité du conseiller

Il faut savoir que lors de la période de soldes, le rôle du conseiller est légèrement différent de celui tout au long de l’année. Les achats en période de soldes sont des achats coup de coeur mais c’est quand ils se trouvent dans l’action de valider leur panier qu’ils hésitent. Le conseiller doit être proactif dans cette phase cruciale de l’achat et être prêt à répondre aux internautes, que ce soit concernant les moyens de paiement, les éventuels retours ou encore les modes de livraison. L’invitation au chat doit alors être proposée à l’internaute sur ces pages. La formation de vos conseillers est donc cruciale pour répondre instantanément à leurs demandes.

Hormis les règles de base que doit appliquer un conseiller (politesse, écoute, compréhension et souci du client) lorsqu’il est en chat, il doit être capable de s’adapter à chaque demande des internautes. Par exemple, si un internaute recherche un produit spécifique et qu’il est en rupture de stock, celui-ci doit être capable de lui proposer un produit similaire à sa demande. L’importance est de satisfaire le client dans n’importe quelle situation. Pour mesurer ce taux de satisfaction, n’hésitez pas à pousser un questionnaire de satisfaction à la fin de l’échange. Vous pourrez alors évaluer ses résultats au cours des soldes et procéder aux ajustements nécessaires en matière de formation et d’accompagnement client.

Stratégie de ciblage poussée

Les hommes profitent de plus en plus des soldes pour faire leurs achats, à tel point que Le Printemps Haussmann va agrandir significativement son rayon homme dans les prochains mois. Que faire pour profiter de cette nouvelle tendance? Avec le Click to Chat prédictif, vous pouvez aborder cette tendance sous toutes ses formes. Tout d’abord commencer par créer des rubriques bien distinct entre l’homme et la femme contenant les produits soldés sur votre site. Puis lors de la conversation avec l’internaute vous pouvez l’interroger sur ses différentes motivations, ce qui vous permettra par la suite de mieux cibler ses attentes. À sa prochaine connexion sur votre site vous pourrez retrouver son historique de navigation avec sa fiche visiteur complété ce qui vous permettra de l’identifier directement.

Stratégie de ciblage

Mettre en place une stratégie de ciblage est une arme redoutable pour augmenter votre taux de conversion. En détectant en temps réel les prospects qualifiés sur le site (VIP, nouveaux clients, clients existants…), vous pouvez ainsi personnaliser votre relation client.

Avec Watcheezy vous pouvez mettre en place des filtres de ciblage comportemental qui vous permettront de mieux gérer le flux des demandes de vos internautes.

Pour cela, il vous suffit de régler vos filtres en choisissant les pages stratégiques de votre site (page de paiement, catégorie soldes…). Si l’internaute consulte ces pages et qu’il reste un temps plus important que la moyenne de vos visiteurs, déclenchez l’envoi d’un chat automatique et provoquez le dialogue. L’idée: comprendre les points de blocage du client pour lui apporter une assistance instantanée et déclencher l’achat. Vous pouvez également décider de n’afficher le Click to Chat qu’à partir du moment où l’internaute est rentré dans son tunnel d’achat. Vous diminuerez d’autant les chats dits à faible valeur ajoutée, provenant d’internautes qui n’ont pas fait leur choix.

Compte tenu des nombreux abandons de panier, vous pouvez également déclencher l’envoi d’un chat automatique si l’internaute consulte sa page panier à plusieurs reprises.

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Vous souhaitez favoriser la vente additionnelle et augmenter la valeur du panier moyen? Déclenchez l’apparition du push marketing aux visiteurs qui ont plusieurs produits dans leur panier. Par exemple, si vous faites bénéficier de 20% de réduction supplémentaire dès 3 articles achetés, paramétrez l’envoi d’un push avec votre promotion aux internautes qui ont au moins deux articles dans leur panier.

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Optimiser votre temps de réponse

L’intérêt de la mise en place d’une relation client sur un site e-commerce est de répondre instantanément aux divers besoins des visiteurs. Il faut donc que vos conseillers soient attentifs et répondent rapidement lorsque les visiteurs sollicitent votre service client. Plus vous serez réactifs et plus le taux d’engagement client sera positif. Encore plus lors de la période de soldes où les internautes recherchent les meilleurs prix dans un laps de temps très court. Il est conseillé de répondre en moins d’une minute au premier message émis par le visiteur.

Organiser vos équipes

Soyez présent lors des pics d’achat, c’est là que vous convertirez le plus d’internautes : lorsque vous répondrez aux attentes de vos visiteurs aux moments clés de leur navigation. Pour gérer au mieux la période des soldes, il est essentiel d’organiser votre équipe afin de gérer certains imprévus. Formez vos équipe aux bonnes pratiques lors d’un chat, et insistez sur l’importance d’une relation client de qualité, qui plus est, pendant une période aussi importante que les soldes. La connaissance des conseillers doit être optimale et leur état d’esprit orienté client afin d’assurer le meilleur service à vos clients.

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