Le client du mois : CarGo, le click-to-chat, outil d’augmentation des réservations

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cargo_v. CarGo est spécialisée dans la location de véhicules de tourisme (voiture, minibus) et de véhicules utilitaires (déménagement, camion benne et porte-voiture). L’entreprise compte aujourd’hui un réseau de plus de 400 agences implantées en France et en Europe, avec une flotte de plus de 4300 véhicules ! La réussite et la réputation de CarGo sont fondées sur la qualité du service de proximité offert par CarGo, mais également sur leur volonté de faire de la satisfaction client, leur objectif principal.

Aujourd’hui, CarGo est présent dans une grande partie de l’Europe. CarGo alors a choisi d’implémenter le live chat Watcheezy afin de simplifier au maximum le processus de réservation pour tous ses clients.

“Nous recherchions une solution pour augmenter le nombre de réservations via notre site internet, tout en essayant de diminuer le taux de rebond et les paniers abandonnés. Nous souhaitions offrir à nos clients un nouveau moyen de contacter nos agents de réservation. Le fait d’offrir à nos clients une assistance instantanée pour les aider répond à la volonté d’amélioration de leur expérience client en ligne.” témoigne Guillaume Peirera

L’assistance instantanée dans le tunnel de réservation

Lors de la mise en place du live chat en mars 2015, un télé-conseiller est chargé de répondre aux demandes des internautes. CarGo souhaitait donc limiter le nombre de contacts entrants en se concentrant uniquement sur les internautes avancés dans leur processus de réservation. La possibilité d’engager le client aux points clés de contact via l’envoi d’un tchat proactif a séduit Cargo.

CarGo a mis en place plusieurs filtres pour identifier en temps réel les clients en demande d’une assistance dans le tunnel de réservation et leur pousser un message au bon moment. Compte tenu de la forte saisonnalité de l’activité, CarGo renforce le ciblage en période de forte affluence pour concentrer les efforts de son équipe commerciale sur les futurs clients. La majorité des demandes ont lieu le midi ou le soir.

“Les principales questions des visiteurs concernent la disponibilité des véhicules, la demande d’un devis spécifique et des précisions sur les offres. Le tchat nous permet d’accompagner nos clients dans leurs recherches. Nous sommes souvent amenés à rediriger les clients vers les agences pour qu’ils puissent bénéficier d’un devis sur mesure ou d’options qui ne sont pas encore disponibles sur notre site. Environ 70% des chats aboutissent à une prise de contact avec une agence.”

Un vrai outil de relation client

En plus d’offrir un nouveau canal de contact aux futurs clients, la mise en place d’un outil de tchat sur le site web a eu un effet bénéfique sur le nombre de nouveaux prospects. Ainsi, les prospects qui hésitaient à téléphoner ou qui souhaitaient une réponse instantanée à leurs questions se tournent désormais vers le tchat.

Lors du lancement du live chat, un télé-conseiller répondait aux demandes. Face à la demande croissante d’assistance instantanée par tchat, la gestion prévoit désormais d’être déléguée au call center CarGo. En plus de l’assistance par téléphone, par email et sur les réseaux sociaux, les télé-opératrices gèreront désormais la réponse aux chats.

“La mise en place du live chat était tout nouveau sur notre site et nos clients l’ont très vite adopté. Watcheezy nous a mis à disposition un live chat intégré à notre charte graphique, et qui dispose des fonctionnalités que nous souhaitions. Nos clients sont très satisfaits de ce nouveau canal de contact.”

Au-delà des dizaines de chats générés chaque jour, ce sont des milliers d’euros de chiffre d’affaires supplémentaires qui ont été générés grâce au click-to-chat Watcheezy.

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About Watcheezy
Watcheezy est la solution de relation client instantanée multicanale qui booste votre taux de conversion.