Click to community : Avantages et inconvénients

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Le “click to community” quézako ? Nous mettons beaucoup en avant le click to chat ou le click to call qui permettent à une boutique en ligne d’entrer en contact avec ses visiteurs afin de répondre à leurs questions. Et bien le click to community (ou chat communautaire) repose sur ce même principe d’interaction instantanée à la différence que celle-ci se fait de consommateur à consommateur.

Comment ça marche ?

Les visiteurs posent une question via une fenêtre de dialogue et entrent en contact avec d’autres internautes directement sur le site. Lorsqu’ils souhaitent aider d’autres internautes, ils peuvent sélectionner les questions auxquelles ils souhaitent répondre. C’est le principe d’un forum avec l’instantanéité d’un chat.

Il y a 2 types de chat communautaire :

  • “Ouvert”, c’est à dire que tous les internautes peuvent répondre librement aux questions.

  • “Privé”, la marque va filtrer et sélectionner ses représentants en fonction de différentes compétences afin de déterminer ceux aptes à répondre à la communauté.

Afin d’animer et de stimuler la communauté, les contributeurs peuvent se voir offrir par la suite des avantages, des réductions, des invitations à des évènements etc.

Avantages

L’effet “rassurant”

 Aujourd’hui, 92 % des internautes accordent une forte confiance aux avis des consommateurs. Les chiffres sont parlants, les consommateurs s’accordent une grande confiance sans même se connaître. D’une part car il considérera un consommateur comme gage de confiance puisqu’il a potentiellement déjà utilisé le produit, et peut donner un avis objectif sur sa qualité et son utilisation.

 Rapidité et disponibilité

Le système repose sur du CtoC et non pas sur du BtoC, ce qui veut dire que potentiellement le service de chat communautaire est disponible en continu 24h/24 et 7j/7, sous réserve que des internautes soient connectés.

Une complémentarité au “click to chat”, “click to call”

L’un des autres avantages du click to community est qu’il donner aux internautes la possibilité de communiquer entre eux, sans avoir nécessairement besoin de contacter un conseiller. Ceux-ci peuvent ce concentrer sur des questions techniques ou relatives à des éléments clés de l’achat, tels que la livraison, le paiement, la gestion des retours… Notamment tout ce qui concerne le tunnel d’achat.

Le click to community s’appuie donc sur l’expérience de la communauté (produit, utilisation…) tandis que le click to chat englobe à la fois l’expérience et l’expertise sur les produits, mais également sur les éléments clés de la navigation (livraison, paiement, retours…). Les deux outils sont complémentaires, bien que le click to chat seul peut répondre à l’ensemble des besoins.

Fidéliser ses clients

 C’est aussi un très bon outil pour fidéliser vos clients en leur proposant des avantages en l’échange de leur contribution au chat. Un tiers des consommateurs se disent volontaires pour contribuer au chat communautaire et 18% seraient prêt à le faire quotidiennement.

C’est également un point de rencontre entre vos clients ambassadeurs qui se feront un plaisir d’échanger sur vos produits avec la communauté, de renseigner et ce qui donnera envie à de nouveaux clients d’en faire partie à leur tour.

Analyser les données

 Ce système va aussi vous permettre d’être à l’écoute de vos clients, d’identifier, leurs besoins, leurs attentes, leurs difficultés. Via les historiques de conversation entre internautes vous allez avoir la possibilité de collecter de précieuses informations, sur les questions récurrentes , sur l’ergonomie, le contenu du site etc. Identifier tous les freins possibles à l’achat et capitaliser les données collectées pour orienter votre stratégie et optimiser votre site.

Inconvénients

Flux de visiteur

 La solution de click to community nécessite une communauté, et donc un trafic déjà existant. Pour que ce système soit relativement fiable, rapide et actif il nécessite une communauté assez importante, rendant l’outil peu efficace sur certains types de sites. Il faut donc un flux de visiteurs conséquent. On considère que le chat communautaire représente un intérêt pour les sites qui ont un trafic d’au moins 100 000 visiteurs par mois.

“L’appât du gain”

 Le chat communautaire est , à la base, dans une démarche d’aide entre les membres de la communauté, dans un but purement de conseils “bénévole”, et non d’intérêt pécunier. Mais le système de “rewards” (récompenses) pour les réponses apportées peut venir contrebalancer cet esprit. Il se peut que certains membres attirés par la recherche de gains et d’avantages fournissent plus de réponses en quantité qu’en qualité.

 Le risque de mauvaise information

 La communauté peut parfois apporter de mauvaises réponses notamment sur des produits techniques et le client peut donc être mal conseillé. Si le client est mécontent il ne va pas rejeter la faute sur la communauté qui l’a conseillé mais sur votre marque, d’où la nécessité de bien choisir vos ambassadeurs.

 Pas pour tout le monde

Enfin ce type de pratique semble plus adapté pour des sites dont les spécialités regroupent une population de connaisseurs et passionnés qui seront plus enclins a échanger par passion, goût de l’échange et à fournir une qualité de réponse égalant celle de vos vendeurs sur les aspects relatifs aux produits. Évidemment, le click to community peut parfois être utilisé comme plateforme d’avis client instantané, notamment lorsque cela porte sur la qualité d’un produit par exemple.

En résumé le click to community est un bon outil pour enrichir l’expérience client sur votre site en complément de solutions de click to chat ou click to call. Voyez cet outil comme un supplément de ces outils et non comme une solution de substitution. L’intervention de professionnels reste indispensable pour garder un contrôle et une qualité dans l’assistance de vos visiteurs.

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