Comment devenir magicien de l’expérience client ?

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PrintCa y est, les soldes d’hiver, c’est parti. Selon la Fevad, 25 millions de consommateurs devraient utiliser internet pour réaliser leurs achats. C’est 3% de moins qu’en 2016, à panier moyen équivalent. Le prix et le gain de temps sont les principales motivations de ces e-acheteurs. Comment tirer son épingle du jeu dans cet environnement hyper concurrentiel? Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises changent de stratégie et se focalisent sur l’expérience client. Or, comment maîtriser sa relation client et véhiculer une culture d’entreprise forte ?

Le bien-être des collaborateurs, un ingrédient essentiel

Le bonheur est un facteur clé de succès pour une entreprise. Pour mener son entreprise vers la réussite il faut mettre en place le management du bonheur.

Les salariés ne doivent pas se sentir comme des personnes banales mais leur montrer qu’ils sont intégrés à l’entreprise. Pour impliquer ses collaborateurs, rien de tel que de leur montrer qu’ils appartiennent à une famille unie qui évolue dans un but commun : le bonheur et la satisfaction des clients. Le bien-être des collaborateurs au sein de l’entreprise passe également par leur environnement de travail. Chaque membre doit être incité à personnaliser son bureau, décorer les logos avec des objets personnels des objets qui leurs tiennent à coeur, afin qu’ils se sentent biens dans leur environnement.

Cette implication dans la vie des locaux peut être synonyme de récompenses pour avoir apporté leur contribution. De plus, les collaborateurs peuvent également recevoir des cadeaux pour leur anniversaire, leurs années d’ancienneté ou leur engagement dans l’entreprise, bénéficier de repas gratuits dans les différents espaces de l’entreprise, etc… Ce sentiment de reconnaissance est un vrai facteur de motivation pour les équipes.

Au-delà de la forte culture d’entreprise et du sentiment d’appartenance dont les collaborateurs font preuve, l’entreprise doit également trouver la formule permettant aux collaborateurs d’être efficaces afin d’atteindre l’objectif principal qu’est la satisfaction client.

Fini les d’objectifs quantitatifs fixés par les managers. En effet, la satisfaction est le seul objectif et indicateur qui compte ! Concrètement, il n’y a pas d’objectifs sur le nombre d’appel, sur le nombre de chiffre d’affaires généré ni même sur le temps passé au téléphone avec un client !

Le bonheur au travail est un élément fondateur du succès, car des salariés heureux dans leur travail sont plus productifs et plus efficaces. Et les clients le ressentiront lors de leurs échanges avec les conseillers. D’ailleurs, “des salariés heureux font des clients enchantés”.

Certaines entreprises “surfent” sur la tendance du service client de qualité afin d’acquérir de nouveaux clients, mais le but est de placer la qualité du service client à un niveau bien plus élevé. Premièrement, si les conseillers ne sont pas tenus de remplir des objectifs quantitatifs, ils sont donc pleinement disponibles pour les clients, jusqu’à ce que leur problème soit résolu, et ça, c’est déjà agréable pour un consommateur de ne pas se sentir “pressé” par un conseiller.

Personnaliser l’engagement client

Autre élément très agréable (et que de nombreuses entreprises devraient absolument appliquer), dire adieu aux scripts pour laisser place à la conversation et non à un “dialogue” pré-construit. Ainsi, les conseillers ont une grande liberté de réponse et de discussion et peuvent répondre plus précisément aux besoins des clients. Cela permet de laisser les collaborateurs faire preuve de “bon sens”. Au final, les conseillers ne sont pas bridés dans leur assistance et les clients sont satisfaits. Tout le monde est gagnant.

Les clients ont des besoins différents et souhaitent se sentir uniques. Ce principe doit être très largement appliqué pour proposer un service client exceptionnel et réactif. En effet, les collaborateurs doivent être  largement incités à prendre des initiatives, et notamment lorsqu’il s’agit de faire plaisir aux clients. Concrètement, lors d’une commande, d’une assistance ou d’un dédommagement, les collaborateurs peuvent offrir des cadeaux (que ce soit des fleurs, des chocolats, des gâteaux, des t-shirts, des goodies…) à leurs clients, et cela de façon complètement libre. L’objectif ici est de créer la surprise et de susciter une émotion et une réaction vis-à-vis de l’entreprise. Ce principe est également appliqué pour les clients mécontents : les collaborateurs peuvent donner des bons d’achats ou des réductions librement aux clients qui ne sont pas satisfaits, et toujours de façon libre, sans avoir besoin de demander à la direction. Cette liberté d’action et cette confiance envers les collaborateurs permet à la fois de rendre le service de meilleure qualité, réactif et efficace. Le conseiller qui a échangé avec le client est plus à même de lui proposer une solution qui lui convient, plutôt qu’un manager qui prendra une décision sans forcément avoir connaissance de tous les détails de la situation.

La relation client joue un rôle plus qu’essentiel dans la réussite d’une entreprise. Ignorer l’importance que l’expérience client joue dans la vie des consommateurs est tout simplement dangereux. Évidemment, adopter une stratégie “du bonheur” peut être compliqué à court terme pour certains sites e-commerce, mais mettre en place, petit à petit, des actions pour améliorer l’expérience client vont permettre de se rapprocher d’une stratégie axée client. Par exemple, cette transformation peut commencer par la mise en place d’outils facilitant la mise en relation avec votre service client (affichage clair d’un numéro de téléphone ou des coordonnées, la mise en place d’un système de click-to-chat ou de call-back…), l’abandon des scripts et des dialogues pré-conçus pour le service client ou bien encore placer un mot de remerciement personnalisé dans le colis (ou bien des échantillons, des réductions…). La combinaison de ces éléments pourrait s’avérer gagnante.

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