Comment gérer la relation client de manière unifiée

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Archivo_baseLe numérique est une révolution, il nous est impossible de le nier. Dans un contexte marqué par la multiplication des offres et des canaux de contact, les marques font évoluer leur relation client. Les clients exigent davantage de simplicité, d’homogénéité et de personnalisation dans leur expérience client. Comment offrir une expérience client unifiée sur les différents canaux de contact? Comment proposer la même qualité de service sans que cela ne représente un coût trop important?

L’expérience client doit être prise en compte dans son ensemble, et pas simplement comme une multiplicité de points d’interactions avec la marque. L’expérience client résulte d’une multitude d’interactions avec la marque, à travers différents canaux et supports. C’est la multiplicité de ces expériences qui détermine la qualité de la relation client.

 

Humaniser la relation client grâce au Click-to-Chat

Afin de proposer une expérience client de qualité, les entreprises misent désormais sur un canal de relation client instantanée : le Click-to-Chat. Avant le chat était surtout considéré comme un outil de support client, utilisé par les marques pour répondre aux questions des clients. Aujourd’hui, le Click-to-Chat devient intelligent et prédictif. Il permet à la fois d’humaniser le site web, d’interagir avec le client au cours de son parcours client et de comprendre les tendances. Il ne s’agit plus simplement de répondre au client, il s’agit d’anticiper ses attentes pour lui proposer le produit dont il a besoin, au moment où il en a besoin.

Comment? Le Click-to-Chat est désormais associé à un moteur de ciblage comportemental qui identifie, sur la base de différents scénarios, le moment le plus opportun pour déclencher le chat à l’internaute et avec quel message. La technologie se base sur tout le comportement de navigation de l’internaute, sur tous les supports (pc, mobile, tablette) afin d’identifier le moment où il a besoin d’aide pour finaliser son achat. Le client hésite au moment du paiement? Une invitation à chatter est envoyée automatiquement à l’internaute en lui proposant la promotion spéciale associée à ce qu’il a dans le panier.

L’idée est de déclencher l’engagement client intelligemment, afin que chaque interaction soit la meilleure possible. Les e-commerçants qui pourront proposer une expérience client intuitive, personnalisée et de qualité seront ceux qui gagneront la satisfaction client.

Le service client omnicanal

Les exigences des entreprises en matière de relation client ont évoluées. Le client est en demande d’une expérience client unifiée et personnalisée sur tous les canaux. Cela implique bien évidemment de connaitre le parcours client et d’être présent là où est le client.  Les marques investissent de plus en plus dans des solutions de relation client sur différents canaux (Chat, Facebook, FAQ). Or, une grande majorité d’entre elles ne propose pas encore un discours cohérent sur tous les canaux de contact. Or, une expérience client unifiée et sans coutures est garante d’une expérience client de qualité, et donc de satisfaction client. Pour favoriser l’engagement client, les entreprises doivent ainsi proposer une réponse rapide et pertinente au moment où le client en a besoin.

Le parcours d’achat est omnicanal, et de fait le service client doit également l’être. Les entreprises doivent se rapprocher de leurs clients en unifiant le discours sur les différents canaux. L’idée est de proposer une expérience client unifiée et sans frictions, que ce soit sur le web, en magasin ou au niveau du centre de contact.

Une solution unifiée de relation client

Pour faciliter le travail des conseillers, la meilleure solution est de proposer une solution unifiée qui permet de gérer les conversations depuis une même interface. L’objectif est clair : garantir une cohérence des réponses sur l’ensemble des canaux de contact. Une stratégie de relation client unifiée doit reposer sur une gestion des interactions multicanal conçue autour d’une base de connaissance centralisée.

Pour garantir un service client omnicanal, les conseillers ont à leur disposition toutes les données disponibles sur le client, à savoir son historique de navigation et d’achat, son historique de chat, les informations préalablement renseignées par les autres conseillers lors de précédents échanges. L’accès à ces données représente une base de connaissances importante pour personnaliser la relation client et simplifier au maximum l’expérience client.

 

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