Comment le digital bouleverse t-il la relation client ?

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La mutation du commerce traditionnel vers le commerce digital n’a pas eu pour seul impact un changement des habitudes d’achat des produits ou des services, en effet la relation client a également changé.

Un « consommacteur »

Le consommateur 3.0 n’est plus un simple spectateur du processus d’achat. Il est beaucoup plus libre et informé qu’il ne l’était auparavant et s’informe sur internet avant d’acheter.

On assiste même à une démocratisation de la prise de parole sur internet , le client d’aujourd’hui donne son avis sur des forums, partage son envie d’acheter tel produit de tel marque sur les réseaux sociaux et il attend une réaction et du dynamisme des marques. Il n’est d’ailleurs pas rare de voir des conversations sur Twitter entre entreprises et consommateurs.

L’exigence des consommateurs à l’égard des entreprises est d’autant plus croissante qu’ils ont accès à un plus grand nombre de données sur l’entreprise.

L’importance de la communication omnicanale des enseignes

Du coté des marques, il est aujourd’hui primordial d’avoir une véritable stratégie de marque par le biais des différents canaux de communication. Cela leur permet de créer un lien de confiance avec les internautes, et à terme de les fidéliser. L’objectif d’une communication omnicanale est de pouvoir diffuser une image et un univers aux consommateurs tout en conservant une relation client humanisée.

Il s’agit pour le client de vivre une expérience en temps réels avec la marque. Certains outils comme le Call Back ou les interactions Facebook/ Twitter, permettent de vivre cette expérience. Par ailleurs le call back permet à l’internaute d’être rappelé gratuitement par un agent afin d’obtenir des informations sur un produit ou un service. Cette technique est de plus en plus utilisée par les marques et Watcheezy propose d’ailleurs ce service.

Ces innovations augmentent la réactivité et réduisent le temps de traitement d’un processus de demande client, simplifiant ainsi le travail des opérateurs en contact avec les clients.

Les innovations au service de la relation client

L’actualité digitale est actuellement occupée par le développement par Facebook de son application de discussion instantanée Messenger. Ce genre d’application connaît d’ailleurs une forte expansion notamment dans les pays d’Asie qui ont leurs propres réseaux sociaux, différents de ceux des pays occidentaux.

Facebook veut démocratiser la présence de bots au sein de son application Messenger. Grâce à ces robots, les internautes pourront acheter un produit ou commander un service aussi rapidement que d’écrire un sms. Comme le dit David Marcus, président de la plate-forme Messenger, il s’agit “d’offrir une solution alternative et hybride [aux applications] avec des bots”. L’objectif est toujours de faciliter le parcours client en le révolutionnant grâce à une relation one-to-one.

En termes d’innovation, depuis quelques temps, l’exploitation optimisée du big-data pour améliorer les performances est la priorité de nombreuses entreprises. Cela permet notamment de personnaliser la relation client. Par exemple, la publicité en ligne est un canal de plus en plus important dans la relation client, elle est adaptée en fonction des recherches internet de chacun.
Enfin, le ciblage comportemental à partir des données de navigation permet une analyse des internautes et l’ajustement des messages envoyés par le biais des différents canaux.

L’avènement du digital a profondément modifié le rapport marque-consommateur, et l’apparition d’une véritable stratégie de relation client via le net a nécessité une adaptation de la part des entreprises par rapport aux nouveaux besoins des client.

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