Comment séduire un consommateur hyper-connecté et zappeur ?

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L’évolution du commerce traditionnel vers le commerce digital a changé les habitudes de consommation, l’heure est aujourd’hui à l’hyper-connexion. Les consommateurs ne sont plus que de simples acheteurs, mais de réels experts : nous sommes aujourd’hui plus de 80% à adopter la stratégie du Web-to-store (ou ROPO pour Research Online Purchase Offline), c’est à dire à se renseigner en ligne avant de se rendre en magasin pour acheter.

Cette technique est d’ailleurs amenée à se développer puisqu’elle bénéficie d’un potentiel de croissance de 15%. La transition vers le digital semble donc être un impératif pour les entreprises qui veulent vendre leurs produits et rester en adéquation avec les besoins des consommateurs.

Réseaux Sociaux et stratégie de communication : une histoire de fidélisation

La façon la plus simple pour les enseignes et les marques de fidéliser leurs consommateurs est d’utiliser les réseaux sociaux. Facebook, Twitter ou même Instagram permettent de créer un véritable univers autour d’une marque, ils sont accessibles à tous et diffusent une identité, des valeurs et une culture.

Par ailleurs, il existe une véritable stratégie de communication derrière les différentes publications sur les réseaux sociaux. D’après une étude Forrester datant de 2005, plus l’image de marque employeur est positive , plus le chiffre d’affaires serait élevé.

Ces réseaux sociaux opèrent également comme des systèmes de recommandation connectés, les internautes sont nombreux à poster leurs avis sur les produits qu’ils ont testé. Ceux-ci participent largement au succès de certains produits, surtout lorsqu’ils sont placés dans un phénomène de buzz. L’information peut alors facilement devenir virale.

Au delà du phénomène des réseaux sociaux, toutes les entreprises se doivent d’avoir un site optimisé pour les smartphones, cela n’est malheureusement pas encore le cas pour tout le monde et 50% des TPE européennes sont même invisibles en ligne. Ceci est impensable au vu des 46% des clients qui se renseignent en ligne sur leur téléphone avant de se décider à acheter (selon Chalifour.net).

Même si les clients ont changé, il est important de continuer à utiliser les méthodes traditionnelles du marketing telle que l’e-mailing ou bien l’envoi de coupon de réduction ou de promotion par SMS. En termes de chiffres, un SMS a 95% de chances d’être lu et partagé. De son côté, un e-mail bien rédigé, avec un bon objet, un contenu efficace et s’il est envoyé à la bonne personne, prouve encore son efficacité. Selon une étude Forrester, l’email remarketing générerait 4 fois plus de chiffres d’affaires en comparaison d’une campagne d’emailing non personnalisée.

L’innovation au service du digital

Le principal défi du digital est d’améliorer l’expérience, de fidéliser et de convertir son intérêt pour un produit en achat. Pour cela, plusieurs innovations et techniques facilitent cette transition.

Par exemple, les beacons sont des appareils, fixés aux comptoirs des magasins ou des musées, qui, par le biais d’une connexion Bluetooth, vont transmettre des messages directement sur les smartphones et les tablettes des clients. Ces appareils sont totalement indépendants d’une connexion Wi-fi et nécessite seulement que le Bluetooth des clients soit activé.

Plusieurs marques ont développés leur propre système comme Apple et l’Ibeacon ou bien Samsung avec Proximity. Grâce aux beacons, les enseignes vont pouvoir fidéliser leur clients en leurs envoyant des coupons de réductions, des offres d’abonnements au moment précis où ils seront devant les produits ce qui peut les inciter à acheter.

En termes d’innovation, les bots sont des logiciels d’assistance automatique qui selon les mots clés réalisent des tâches automatisées et servent d’assistant virtuel au client. Ce type de procédé connaît déjà un succès en Chine et de grands groupes comme Facebook s’y intéresse fortement : l’objectif de Facebook est d’utiliser sa plate-forme Messenger en tant que bot pour que les clients puissent directement s’adresser aux marques. Plus besoin d’appeler pour commander des pizzas, et simple message à Pizza Hut via Messenger pour que la livraison se fasse.

D’autres entreprises proposent la mise en place d’un click to chat sur les sites internet des marques. Des agents proposent alors des solutions aux clients pour pouvoir les guider dans leurs achats, et leur simplifier la tâche. Ces outils réintroduisent l’humain au coeur du système, et agissent non plus dans une simple logique transactionnelle mais relationelle.

Dans un autre domaine, la Radio Frequency Identification (RFID), est une technique qui se substitue aux codes barres. Ce système permet des récupérer des données à distance grâce à des capteurs. Cette technologie était utilisée jusqu’alors pour le télépéage ou le suivi des livres dans les bibliothèques. Aujourd’hui la RFID permet de suivre des produits tel que la viande, qui nécessite une traçabilité précise. Les capteurs sont alors apposés sur les palettes de transport et fournissent toutes les informations qui garantissent l’origine des produits.

Être présent sur les deux univers du physique et du digital est primordial aujourd’hui pour toute entreprise qui veut réussir sa stratégie cross-canal et séduire le client 2.0. Le prolongement multimédia donne une caisse de résonance aux enseignes et attire les clients. Ce n’est pas la fin de la boutique physique, au contraire, le digital est un exceptionnel complément. Physique et digital ne sont pas à opposer, car bien associés, ils peuvent se révéler être de véritables leviers de croissance.

 

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