Consommation connectée et relation client, le mariage idéal ?

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Consommateur connectéDématérialisation et humanisation. A priori, ces deux tendances semblent être totalement opposées, et pourtant les perspectives que chacune d’entre elles offre, sont une véritable mine d’or. Et ça, les entreprises l’ont bien compris, et tentent aujourd’hui de l’intégrer à leurs stratégies de relation client. Pour le meilleur et pour le pire ? Pour le meilleur certainement.

Une consommation de plus en plus connectée

La consommation connectée est une tendance qui s’est imposée en très peu de temps dans la vie des consommateurs. Les habitudes de consommation ont été bouleversées par l’émergence des objets connectés et par l’accès de plus en plus facile à absolument tout, partout.

Aujourd’hui, l’heure est à la dématérialisation des services, des interactions et des relations. Tout est accessible par n’importe qui, n’importe où, n’importe quand. Le besoin d’instantanéité, de réactivité et de facilité justifie le choix qui est de rendre accessible de nombreuses informations ou de nombreux produits sur une multitude de canaux (PC, smartphones, tablettes, bornes interactives…). Le consommateur d’aujourd’hui est de plus en plus omnicanal (59% des e-shoppers utilisent plus de 2 canaux différents).

L’émergence du click-and-collect en est un très bon exemple. Concrètement, un visiteur navigue sur un site e-commerce avec son PC, il consulte des produits, regarde les prix, compare, et ajoute des produits dans son panier, mais ne finalise pas sa commande. Le lendemain, sur sa pause de midi, il se connecte sur ce même site avec son smartphone et passe sa commande, et décide d’aller retirer ses produits en magasin. A la fin de sa journée de travail, il se rend dans le magasin le plus proche et va retirer ses produits commandés avec son smartphone peu de temps auparavant.

Les points de contacts avec l’entreprise sont nombreux, et pourtant, à première vue, le consommateur n’a eu des interactions qu’avec son smartphone ou son PC pour choisir ses produits et commander. Le consommateur semble avoir toutes les clés en main pour pouvoir acheter en ligne : de nombreux outils qui lui permettent de naviguer rapidement et facilement, un accès à des avis clients et des fiches produits détaillées, des comparateurs de prix… Mais pour autant, malgré tous ces outils, certes très pratiques, il faut intégrer une dimension parfois délaissée, mais néanmoins fondamentale : la relation client.

L’humain, clé de voûte d’une expérience de qualité

Cela peut paraître paradoxal, mais malgré une criante envie de d’autonomie et d’instantanéité, les consommateurs accordent une importance forte à la présence de l’humain dans leurs interactions (Ainsi, 65% des consommateurs souhaitent pouvoir contacter facilement le service client). Bien que dématérialisée, l’expérience d’achat doit être symbolisée par l’échange, une relation, un contact avec un vendeur. La dématérialisation ne signifie pas que le consommateur doit évoluer dans un environnement froid et vide d’échange.

La facilité d’accès ne doit pas non plus se faire au détriment d’une expérience de qualité. En effet, un consommateur a besoin d’être rassuré, d’être conseillé et accompagné. Certes, les avis clients, les garanties ou encore les moyens de paiement sécurisés sont des moyens de réassurance efficaces, mais rien ne vaut les conseils et l’accompagnement personnalisé d’un conseiller clientèle. Le simple fait d’avoir la possibilité de contacter instantanément un interlocuteur interne à l’entreprise est déjà un élément de confort de navigation essentiel.

L’objectif des outils de chat est de créer un climat de confiance entre le site et le consommateur, en montrant à chaque étape de la navigation de l’utilisateur, qu’il est accompagné et qu’il peut bénéficier à chaque instant des services d’un vendeur. Les résultats n’en seront que plus bénéfiques pour le site ayant misé sur une stratégie basée sur une relation client de qualité, qui agit fortement sur  :

  • le taux de conversion

Ces composantes sont des éléments déterminants pour la pérennité d’un site ou d’une entreprise. Sans ça, la santé de l’entreprise est remise en cause, et sa durée de vie est limitée. En effet, un service client défaillant et de mauvaise qualité peut être fatal pour une entreprise : 42% des consommateurs ayant vécu une mauvaise expérience avec une marque, décident de changer de fournisseur.

L’hyper connectivité et la relation client, une question d’alchimie

Alors, finalement, l’évolution des habitudes de consommation et la dématérialisation ne se font pas nécessairement au détriment des relations humaines et d’un service client de qualité, bien au contraire.

En effet, le consommateur est de plus en plus connecté, utilise de plus en plus de canaux différents pour effectuer des actions, des achats… Il multiplie donc les points de contacts avec l’entreprise. Et c’est ici que se trouve la réelle opportunité de nouer une réelle relation client de qualité. Pour avoir les bons conseils d’un vendeur, il n’a plus besoin de se déplacer directement en magasin. Il peut demander des conseils directement via son PC, sa tablette, ou bien même via son smartphone. Il lui suffit juste de se connecter sur le site et de demander conseils aux conseillers clientèle via le chat. Un simple message, une simple question, et il obtient une réponse, que ce soit sur la disponibilité du produit, sur les délais de livraison, un suivi de commande, un SAV… Ce sont ces actions qui déterminent une relation client de qualité !

La multiplication des points de contact présente également un autre avantage pour l’entreprise : elle est en contact direct avec ses clients, et peut donc déterminer quelles sont leurs attentes, leurs besoins ou bien leur ressenti sur le site actuel, la qualité des produits, etc… La richesse de la relation client se trouve dans l’opportunité d’échanger directement avec ses clients et d’avoir un point de vue utilisateur objectif, et d’en tirer des informations pertinentes afin de réadapter sa stratégie, son offre ou bien son positionnement. Les outils de chat sont fortement appréciés par les consommateurs, puisque plus 90% des consommateurs ayant utilisé ce canal se disent satisfaits d’avoir été assisté grâce à cet outil.

Replacer l’humain au cœur de la stratégie de son site, c’est miser sur la puissance du relationnel qui est si cher aux consommateurs et qui apporte tant aux clients mais aussi à l’entreprise. Et dans un environnement de plus en plus concurrentiel, il est fondamental de se doter d’outils d’amélioration de l’expérience client.

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