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Le client du mois : Culture Vélo, Le click to chat, un service complémentaire pour générer des visites en magasin

+23% de taux de conversion des visiteurs assistés par chat

Présentation de l'enseigne Culture Vélo

Enseigne du groupe Cyclelab et premier réseau de ventes de vélos en France, Culture vélo commercialise des vélos neufs et d’occasion, pièces détachées et accessoires. Fort de plus de 15 ans d’expérience, Culture Vélo possède aujourd’hui 80 boutiques et propose une très large gamme composée de plus de 60000 références.

Dans une logique de service client de proximité, Culture Vélo a créé il y a 5 ans le site ecommerce Culture Vélo. Dans la même dynamique, avec l’essort du web-to-store, Culture Vélo décide de mettre en place un click to chat intelligent sur son site pour renseigner les clients au moment clé de l’achat.

L'enseigne a été développée selon une idée forte : "le vélo est la solution" en termes de mobilité, d’épanouissement culturel, de passion sportive et d’engagement physique ou économique. Les employés Culture Vélo, véritables passionnés, apportent une réelle expertise aux internautes et des conseils de qualité.

L'humanisation de la relation client

Sur internet, les e-acheteurs peuvent choisir de se faire livrer à domicile ou directement en magasin. En boutique, les vendeurs ont une réelle mission logistique et de conseil. Les produits sont parfois très techniques et nécessitent une assistance de la part des équipes Culture Vélo. Le site web représente la première source d'information pour leurs clients. Les conseillers en ligne assistent les internautes et les rassurent. Les clients n'hésitent pas ensuite à venir en magasin pour finaliser leurs achats.

"Nous souhaitions assurer la même qualité de service en ligne qu'en magasin. L'achat d'un vélo représente un investissement pour le client. Le click to chat représente un outil réassurance client. La plupart des consommateurs nous contactent pour des informations sur les vélos, les tailles, les différents modèles ou encore la disponibilité du produit. Nous assistons nos clients en ligne, les rassuront et les invitont à se rendre à la boutique. Pour certains produits onéreux, le passionné de vélo n'hésite pas à se déplacer en magasin pour finaliser son achat. Le consommateur a besoin de voir le vélo, de l’essayer avant d’acheter".
Benoit Haesen, Culture Vélo

Le chat, canal complémentaire de relation client

En choisissant la solution Watcheezy, Culture Vélo souhaitait répondre à un double objectif : accompagner les visiteurs dans leur navigation et générer des visites en magasin. Culture Vélo a vu dans Watcheezy la meilleure solution cibler les clients qui sont en recherche d'information, les orienter et augmenter le taux de conversion en magasin.

Grâce à l'implémentation de la solution click to chat, Culture Vélo a constaté une augmentation de 23% de son taux de conversion. Chaque conversation dure 11 minutes et chaque agent gère au maximum 3 conversations en même temps pour un temps de réponse optimal.

Le chat est géré en interne par plusieurs conseillers et a vocation a être adopté par une majorité de magasins. Aujourd’hui 55 magasins font parti du réseau ecommerce. L'objectif est de créer des magasins connectés. L'activité est fortement saisonnière et est à son apogée au début du printemps. Pour faire face à cette saisonnalité, Culture Vélo doit donc faire preuve d'agilité pour gérer les ressources humaines et techniques. Pour ce faire, Culture vélo a mis en place 7 règles de ciblage pour proposer une assistance aux internautes qui en ont le plus besoin.

Les objectifs atteints

"Le chat Watcheezy remplit toutes nos exigences et est d’un très bon rapport qualité prix. C'est un outil à la fois complet et simple d'utilisation. C’est aujourd’hui l’outil prépondérant sur notre site ecommerce.

Pour orienter nos clients sur le produit le plus adapté à leur demande, la possibilité de consulter l'historique de navigation des internautes en temps réel est très utile. Pour faire face à la saisonnalité, les phrases pré-enregistrées nous aident à optimiser le temps de traitement des demandes. Enfin, nous pouvons consulter l'historique complet des contacts et ainsi comprendre les tendances, ce qui est très important pour notre activité ".
Benoit Haesen, Culture Vélo

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