Développer sa relation client grâce au click to call

Rappel gratuit

Un conseiller vous rappelle immédiatement

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Gratuit
développer sa relation client avec le click to callIntégré sur une ou plusieurs pages d’un site internet, le Click to call est un bouton qui permet à l’internaute d’être rappelé immédiatement et gratuitement par un conseiller. Le click to call répond aux attentes des internautes en matière de relation client : un temps d’attente le plus court possible, la gratuité du canal et la simplicité d’utilisation.

De plus en plus utilisé par les entreprises dans le but d’améliorer l’expérience client, le Click to call humanise le site web. Pourquoi intégrer le Click to call aux canaux disponibles sur le site web? Quels sont les avantages de ce type de canal?
 
 

1. Amélioration de l’image de l’entreprise

Selon une étude menée par Google, 61 % des utilisateurs déclarent avoir une meilleure opinion des entreprises qui proposent un parcours d’achat fluide et intuitif, qu’à celles qui n’y ont pas vraiment prêté attention. Votre site internet doit non seulement adapté aux différents supports utilisés par les internautes (ordinateur, tablette, smartphone). Vous devez également vous positionner sur les canaux de communication les plus performants utilisés par vos clients.

Un monde dans lequel une hésitation lors d’un acte d’achat sur le web peut être gommée en appelant un conseiller, instantanément, sans scruter son téléphone dans l’espoir d’une possibilité de rappel, se montre comme un avantage compétitif pour les entreprises. En effet, près de 70 % des e-consommateurs accordent de l’importance à l’assistance sur le Web et 20 % des internautes estiment qu’elle est même capitale. Aujourd’hui, parmi les différentes solutions proposées dont les FAQ et le click to chat, le click to call séduit de plus en plus d’internautes mais aussi d’entreprises.

Selon relationclientmag.fr, cet outil se positionne comme la méthode d’assistance la plus satisfaisante pour 56 % des utilisateurs, devant l’e-mail (50 %), le click to chat (50 %) et le téléphone (35 %). Et, le panier moyen s’en ressent : alors que 38 % des e-acheteurs moyens commandent plus de 15 articles par an, les utilisateurs du click to call sont 43 %. Ils consomment plus, mais se montrent aussi plus exigeants. Ainsi, 85 % d’entre eux accordent beaucoup d’importance au temps passé lors de l’assistance en ligne, contre 77 % des e-acheteurs en général.

Si les utilisateurs du click to call apprécient ce mode d’assistance, cela s’explique aussi par leur besoin de contact humain. Ainsi, une transaction a 100 fois plus de chance d’être transformée si le visiteur est contacté moins de cinq minutes après sa demande. Dans un univers toujours plus connecté, il représente un atout pour les marques. Pour preuve, ce canal fournit l’un des meilleurs taux de conversion : 20 % des visiteurs ayant fait appel à cette solution, finalisent leur transaction.

2. Facilité et rapidité d’utilisation

Pour déclencher le rappel immédiat, l’internaute doit simplement indiquer son numéro de téléphone, c’est d’ailleurs là tout l’intérêt de ce service. Peu contraignant, le Click-To-Call réduit le temps d’attente pour contacter le service client et permet une assistance immédiate des internautes à fort potentiel de conversion. Il est possible pour l’entreprise d’intégrer le bouton sur une ou plusieurs pages, selon certains critères comportementaux, pour proposer le service uniquement aux internautes à forte valeur ajoutée.

Ce qui est fort intéressant, c’est que le rappel peut être immédiat contrairement à la messagerie mail qui peut atteindre parfois plusieurs jours. En effet, 88 % des visiteurs en ligne sont davantage susceptibles de communiquer avec une entreprise qui propose un bouton de Click-to-Call sur son site. Quand le formulaire est envoyé, l’information arrive au standard téléphonique de l’entreprise qui entre automatiquement en communication avec le numéro de téléphone saisi par l’internaute-prospect. Lorsqu’il n’y a personne pour répondre aux appels, le service est désactivé. L’aspect numéro un que vous devriez considérer en choisissant une solution de contact client est l’expérience client.

Il faut également tenir compte du fait que le client moderne est impatient. Plus de la moitié d’entre eux veulent voir leurs problèmes résolus au premier contact.Dans le cas contraire, ils iront cherchez chez un autre concurrent une meilleure qualité de support.

l’expérience mobile des utilisateurs quand vous pensez votre design ou votre stratégie de communication car plus de 25% des recherches effectuées sur internet le sont depuis un smartphone. Avec un smartphone, on peut utiliser Internet où que l’on soit. C’est pour cette raison que la recherche sur mobile ne fait qu’augmenter. Les statistiques de Google prévoient qu’en 2018, la recherche mobile générera plus de 78 milliards d’appels immédiats.

3. Maximiser ses chiffres

Contrairement aux idées reçues, si vous avez 1000 appels à effectuer en réponse à 1000 clics, un service « Click-To-Call » ne vous coûtera guère plus que votre abonnement auprès d’un fournisseur d’accès. Le service est aussi très économique en raison de la baisse des frais de gestion car le contact direct avec un client fait gagner du temps et donc de l’argent. Le chiffre s’avère intéressant, surtout lorsque l’on sait que 60 % des internautes renoncent à leur achat s’ils se trouvent confrontés à une question sans réponse, un problème technique ou une hésitation.

Le Click-To-Call peut aussi être associé à un logiciel de gestion ou à un logiciel de relations commerciales. Ainsi, même si le prospect ne donne pas de nouvelles, il y a toujours la possibilité pour l’entreprise d’entrer en contact avec lui puisque son numéro est enregistré dans une fiche de contacts établie en amont. Dès lors, l’entreprise peut établir et gérer des relations directes avec ses clients.

Le rappel immédiat possède un réel avantage puisqu’il favorise le taux de conversion en ligne. Son but est de limiter les contacts polluants, d’augmenter le chiffre d’affaires et de favoriser l’upsell. Pour optimiser sa rentabilité, le mieux est de positionner le bouton de rappel sur une page de contact, sur un mail de newsletter ou encore sur une bannière publicitaire interactive. Enfin, l’avantage par rapport à un numéro vert classique est que le Click-To-Call permet un reporting en temps réel et un routage des appels vers l’interlocuteur idéal, en tenant compte des paramètres connus comme l’endroit où se trouve le prospect.

Il existe plusieurs moyens de s’assurer que la mise en place d’une opération click-to-call a réellement porté ses fruits. Le premier consiste tout d’abord à s’assurer que le taux de transformation (dans le cadre d’un site d’e-commerce, par exemple) a réellement augmenté. Par ailleurs, il est également possible demesurer la chute du taux d’abandon. Autre indicateur de choix: l’évaluation de la satisfaction du client et la diminution du temps de résolution d’une requête, qui concourent à une réduction immédiate des frais d’interaction avec le consommateur. Autant de critères qui restent relativement faciles à quantifier et permettent d’affiner la stratégie de positionnement et la pérennité du système de click-to-call sur votre site internet.

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