#E-commerce : toutes les clés pour des fêtes de fin d’année réussies

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Le consommateur d’aujourd’hui a tendance à laisser les magasins physiques au profit des sites e-commerce dans le but d’effectuer ses achats de Noël. En effet, selon ecommercemag plus de 85% des français ont utilisé internet pour effectuer une partie de leurs achats de Noël en 2014. Les sites marchands doivent par conséquent personnaliser l’expérience d’achat de leurs visiteurs afin d’optimiser leur chiffre d’affaires pour cette période synonyme de forte influence.

Or, quelles sont les attentes des consommateurs connectés et comment l’entreprise peut les assister lors de cette période phare?

Le comportement du consommateur connecté à Noël

Pourquoi les consommateurs achètent-ils en ligne?

  • 66% c’est moins cher

  • 56% c’est plus pratique

  • 53% j’ai plus de choix

Vers quels achats se tournent-ils?

  • 67% vêtements et accessoires

  • 52% beauté et soin

  • 48% électronique et high-tech

  • 42% cartes et coffrets cadeaux

  • 24% gastronomie et spiritueux

  • 20% voyages et loisirs

Quel budget prévoient-ils pour cette fin d’année?

  • 28% de 0 à 100 €

  • 18% de 100 à 200 €

  • 25% de 200€ à 300€

  • 12% de 300 à 400€

Spécificités selon les tranches d’âges :

18-34 ans : ne vont pas s’aventurer sur de nouveaux sites et privilégieront les sites sur lesquels ils ont déjà acheté. Ils sont à l’affût de bonnes affaires et spécifiquement des codes de réduction. 23% achètent des produits à l’étranger afin d’acquérir l’introuvable.

35-54 ans : sont ceux qui prévoient le plus gros budget pour la période de Noël et ils effectueront leur plus grosse partie de leurs achats sur les sites e-commerce. Ils montrent un fort intérêt pour le cash-back.

55 ans et + : sont moins nombreux à utiliser le commerce en ligne pour leurs achats et s’ils le font ils utiliseront particulièrement la livraison à domicile standard. Il ne sont pas à épier le moindre code de réduction et sont attentifs à tous types de sites et pas seulement ceux où ils sont habitués à acheter.

Quels types de livraison choisissent-ils?

  • 41% livraison à domicile standard

  • 50% retrait en point relais

  • 3% livraison express avec sur-coût

  • 6% retrait en magasin physique

Cyber-acheteurs adeptes du multi-canal?

  • 19% achèteront sur Tablette

  • 17% utiliseront leur smartphone pour choisir ce qu’ils vont offrir

  • 7% achèteront depuis leur téléphone

Comment choisisssent-ils leurs achats ?

  • 98% privilégient le prix et recherchent la meilleure offre

  • 93% favoriseront des sites avec des frais de port gratuits

  • 49% choisiront des enseignes ayant également un magasin physique

  • 45% apprécient l’option « retirer ses achats en magasin »

Les Français privilégient les sites e-commerce pour une question de facilité et de choix de produits. En effet, selon L’express 56 % des français envisagent de faire leurs achats en ligne pour éviter la cohue des magasins. Ils souhaitent gagner du temps dans cette course contre la montre. Les sites commerçants doivent alors devancez les attentes du visiteur afin de ne pas le faire attendre et voir un acheteur potentiel disparaître. Il faut donc être disponible pour répondre à leurs questions lors de leur sollicitation de votre assistance web (click to chat, click to call, click to video) afin d’optimiser leur expérience client.

La personnalisation de la relation client

Grande tendance du e-commerce, la personnalisation permet aux entreprises d’engager leurs clients et de se montrer attentifs à leurs attentes. L’avenir de l’e-commerce se trouve dans l’analyse prédictive. En effet, l’hyper-personnalisation se montre comme un avantage concurrentiel entre les sites e-commerce surtout lorsqu’on sait que chacun souhaite se différencier des autres. Il est donc nécessaire d’analyser les volumes de données recueillis, de différencier les comportements sur tablette ou sur mobile et de prendre en compte les différentes pages visitées par les internautes. Cela vous permettra d’établir des critères de segmentation pour que chaque individu reçoive une offre personnalisée. L’objectif est de s’adapter au comportement du visiteur pour qu’il ait le sentiment d’être privilégié et unique.

Selon une enquête menée par CCM Benchmark, 67% des internautes déclarent qu’ils préfèrent acheter sur un site qui leur propose des offres personnalisées. Le click to chat permet alors de faciliter la navigation et le tunnel d’achat des internautes, qui deviennent de plus en plus exigeants et impatients. On peut constater que 75% d’entre eux quitteraient un site dans les deux minutes qui suivent leur arrivée sur la page. C’est pour ceci que les entreprises doivent se montrer disponibles pour l’internaute grâce au click to chat. Ainsi, ⅓ des internautes utilisent l’assistance proposée par le site pour trouver ce qu’ils recherchent et résoudre les problèmes qu’ils rencontrent lors de leurs démarches.

Adapter son ciblage comportemental lors de la période de Noël

En période de Noël, votre relation client doit être adaptée aux comportements des internautes. En effet, ils n’ont pas toujours d’idées précises pour leurs achats de Noël. L’entreprise doit donc tout mettre en oeuvre pour assister l’internaute à chaque étape de son parcours d’achat. Afin d’être optimal le service client doit être renforcé à cette période de forte influence.

1.Être présent lors des pics d’achat

Afin d’optimiser sa relation client, l’entreprise devra mettre en œuvre une stratégie efficace. Être présent lors des pics d’achats devient primordial lorsqu’on sait que la période de Noël représente 20% du chiffre d’affaires. Selon une étude de Critéo, les plus grosses ventes de Noël ont lieu du 24 novembre au 18 décembre. Plus précis encore, les horaires de consommation en ligne par support :

  • Ordinateur : 14h-20h

  • Smartphone : 8h-9h / 14h-17h

  • Tablette : 18h-21h

Ceci doit être pris en compte afin d’accompagner au mieux les visiteurs et pour avoir un parcours client efficace.

2. Cibler sa stratégie sur les produits qui séduisent à Noël

Développé précédemment dans le comportement des internautes à Noël, certaines catégories sont en vogue. L’important ici est donc de connaître vos best-sellers afin d’adapter votre stratégie de ciblage pour engager les visiteurs sur des produits les plus recherchés à Noël. Il faut toujours garder à l’esprit qu’un utilisateur se tourne vers internet pour trouver des prix plus bas ou pour une question de facilité. L’enjeu est donc de proposer des solutions afin de l’attirer, comme avec un code de réduction par exemple.

3. Améliorer votre durée moyenne de traitement

L’intérêt de la mise en place d’une relation client sur un site e-commerce est de répondre efficacement aux divers besoins des visiteurs. Il faut donc que vos conseillers soit attentifs et répondent rapidement lorsque les visiteurs sollicitent votre service client. Plus vous serez réactif et plus le taux d’engagement client sera positif. Il est conseillé de répondre en moins d’une minute au premier message émis par le visiteur.

4. Adapter votre stratégie de ciblage comportemental

Chaque année c’est le même rituel. La chasse aux cadeaux devient parfois un casse tête pour certaines personnes. C’est alors que vous intervenez avec votre service client en proposant par exemple des liens de tel ou tel produit via le live chat afin de les aider à trouver le cadeau idéal.

Concrètement, pour de ne pas être submergé de conversations, vos équipes devront adapter les filtres d’incitation à tchatter afin d’être en adéquation avec les internautes. Par exemple vous pouvez inciter à tchatter avec un de vos visiteurs lorsqu’ils se trouvent sur une page de vos produits ciblés pour Noël. Vous pouvez terminer la conversation en leur souhaitant de bonnes fêtes de fin d’année.

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