#E-commerce : le fléau de l’abandon de panier

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fléau abandon de panierSelon la Fevad, 70% d’internautes abandonnent leurs achats en cours. Ils mettent leurs produits dans le panier et quittent subitement le site avant de finaliser leur commande. Avant d’aborder les bonnes pratiques à entreprendre pour y remédier, il essentiel de connaître les raisons qui mènent les internautes à quitter leur processus d’achat.

→ Comment diminuer l’abandon de panier ?

  • Mauvaise expérience utilisateur

Page trop longue à s’afficher, site non optimisé pour le mobile, recherche de produits difficile…Selon Ranking metric, 11,4% des e-commerçants proposeraient une mauvaise optimisation de leur site internet. Une navigation compliquée pour l’utilisateur sera un accélérateur d’abandon. Le site doit être simple et doit mettre en avant le panier. Il est important alors de proposer la meilleure expérience client possible afin d’éviter un abandon de panier et une mauvaise opinion sur la marque. De plus, afficher clairement la politique de retour au visiteur permettra de le rassurer. En effet, 66% des visiteurs estime que les conditions de retour impactent leur achat. Le site e-commerce doit alors se montrer flexible et en cohérence avec les besoins du consommateur. Il en est de même pour les conditions de livraison (expédition rapide, à domicile, en point relay…).

  • Coût supérieur

46% des internautes abandonneraient leur panier car les frais de livraison sont trop élevés. Il est vrai que si un produit devient plus cher que le concurrent à qualité égale, les risques de perdre le visiteur augmentent. De nombreux sites proposent désormais les frais de livraison gratuits à partir d’un certain montant ou des frais fixes peu importe le montant de la commande. Peu importe la stratégie choisie, du moment que vous pensez avant tout au ressenti client final.

  • Manque de confiance envers le site

Ce sentiment d’insécurité face au site web représente un frein à l’acte d’achat. Bien qu’aujourd’hui la plupart des sites utilisent le protocole “https” lors du paiement, d’autres outils de réassurance existent comme les avis clients, l’utilisation de moyens de paiement connus (Mastercard, Paypal…). En effet, les actualités montrent aux internautes que le risque est toujours présent (escroquerie, violation des données personnelles…). C’est alors que les e-commerçants doivent tout faire pour mettre en confiance les visiteurs. De plus, certains labels existent et garantissent une protection contre les fraudes et proposent un système de paiement sécurisé (ex : fianet).

  • L’obligation de créer un compte

Selon une étude de la Fevad, 23% des internautes abandonneraient leur panier lors de la création du compte. L’e-commerçant doit alors se montrer subtil face à cette étape du processus d’achat du consommateur. Offrir la possibilité de commander en tant “qu’invité” permettra un meilleur taux de conversion.

  • Pas de diversité dans les moyens de paiement

59% des internautes ne sont pas satisfaits des moyens de paiement proposés. Règlement par carte, virement, chèque ou encore via paypal…les moyens de paiement sont multiples. Le moyen de paiement en ligne le plus utilisé en 2014 reste la carte bancaire puis en deuxième position le porte-feuille électronique.

  • Les avis clients

Le but ici est de solliciter au maximum le partage de commentaires, de notes et d’avis sur les produits de la marque après l’achat. Cela permettra de rassurer les prospects dans la fiabilité du site internet pour leur éventuelle commande. En effet, 88% des internautes les consultent sur les plateformes consommateurs avant d’acheter. Il est préférable pour un acheteur potentiel de savoir qu’une entreprise est facilement joignable, respectueuse des délais de livraison, assure un service client réactif… Plusieurs méthodes peuvent être mises en oeuvre pou recueillir les avis. L’envoi d’un emailing au client après réception de son colis, la possibilité au client de laisser un commentaire sur le site de l’entreprise, aborder les réseaux sociaux… Il s’agit là aussi d’une étape décisive dans la fidélisation d’une clientèle.

  • Le service client

Proposer un service client de qualité est primordial aujourd’hui pour un site e-commerce. En effet, 74% des visiteurs déclarent rester plus longtemps sur un site s’ils sont assistés. Aujourd’hui, le Click to chat est un outil de réassurance client. L’e-commerçant répond aux diverses questions de l’internaute lors de son processus d’achat. Il peut également lui proposer des réductions ou offres spéciales en fonction de son parcours client. De plus, combiné à un outil de ciblage comportemental, le click to chat se révèle un outil incontournable de conversion client en temps réel. Le click to chat dit ciblé identifie, en fonction du parcours de navigation client, les internautes qui ont besoin d’une assistance et envoi une invitation au live chat en temps réel à l’internaute. Celui ci peut alors accepter la discussion ou la décliner.

  • Le call to action

Le design d’un bouton doit être différent de l’ergonomie du site internet afin d’avoir un meilleur impact aux yeux des visiteurs. 53% des Call to action sont trouvés en 3 secondes par les utilisateurs. Au delà, le site e-commerce risque de voir partir son potentiel client. L’internaute est impatient, il doit donc savoir où le clic va l’amener. La couleur, la taille, le texte, la typographie doivent être prise en compte. Vous devez donc privilégier une couleur qui se détache clairement du site. Souvent utilisé, le orange est une couleur qui accroche. Si votre charte graphique contient déjà du orange, il faudra alors trouver une autre couleur. Il est important dans votre message de montrer l’intérêt du clic et ce que la personne va obtenir.

→ Comment réengager l’internaute ?

  1. Réengagement sur le site

Le visiteur ajoute des produits dans le panier et clique sur la croix rouge quelques minutes par la suite? Vous pouvez alors avant la fermeture de la page, leur proposer sous forme de push-up une remise ou une offre promotionnelle. Cela permet en temps réel de minimiser l’abandon de panier des internautes.

  1. L’email remarketing

Autre objectif pour faire revenir le visiteur sur le site est de faire plusieurs relances d’email. D’abord rappelez leur le contenu du panier afin de susciter l’envie d’acquérir les produits. Vous pouvez également par la suite leur proposer une réduction afin d’engager leur curiosité et leur permettre de retourner sur votre site. L’idéal serait de faire une relance 24H après l’abandon de panier du visiteur.

  1. L’outil retargeting

Cette méthode consiste à utiliser les données de navigation stockées dans les cookies de vos internautes afin de diffuser des annonces publicitaires en temps réel sur les sites qu’ils visitent. Elle a l’avantage de permettre à l’e-commerçant de réengager les visiteurs qui sont partis du site afin d’augmenter le taux de conversion. Il suffit que l’internaute consulte une fiche-produit et qu’il quitte le site sans finaliser sa commande. Alors des publicités produits lui seront proposées en lien avec ce qu’il a consulté. L’objectif est varié : augmenter la visibilité de votre marque dans l’esprit de l’internaute qui n’est plus en phase de recherche, améliorer la crédibilité si votre marque est peu connue ou encore pousser l’internaute à finaliser son achat pour inciter à la conversion.

 

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