#E-commerce : les leviers d’amélioration de la relation client

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leviers amélioration relation clientÀ l’heure où les points de contact se multiplient entre les entreprises et les clients, les marques se réinventent sans cesse et élaborent de nouvelles stratégies client. Le service client est souvent au coeur de la stratégie d’une entreprise et doit comporter des mesures pour renforcer la satisfaction client. En effet, l’insatisfaction client coûte près de 6 milliards d’euros par an aux marques dans le monde entier.

Voici quelques chiffres sur l’étude effectuée par BVA :

  • 75% des Français ont utilisé un service client en 12 mois.

L’utilisation des différents canaux de relation client utilisés par les Français :

  • Les canaux traditionnels :

    • 55% utilisent le téléphone

    • 26% préfèrent en face en face

    • 57% écrivent un l’email

    • 51% contactent l’entreprise par le site internet

  • Les canaux digitaux jouent un rôle clé dans l’interaction entre les clients et l’entreprise :

    • 23% des Français sont séduits par l’utilisation du Click to Chat

    • 21% utilisent le Click to Call

    • 10% sont adeptes des applications

Les nouveaux canaux (Click to Chat, Click to Call, réseaux sociaux…) jouent un rôle clé dans l’interaction des clients. Plus de la moitié des interactions sont faites par les canaux digitaux. Les nouvelles technologies ont permis aux consommateurs de devenir acteur de leur relation avec la marque. Le digital transforme le processus classique de relation client, en une relation instantanée et personnalisée.

  • Les réseaux sociaux :

    • 9% des Français favorisent cette approche dans leur relation avec l’entreprise

    • 83 % des acheteurs en ligne utilisent les réseaux sociaux pour donner leur avis ou demander conseil à la marque

    • 69% des internautes ne se sentent pas suffisamment écoutés par les marques

L’utilisation d’un CRM connecté aux réseaux sociaux doit faire partie de votre stratégie client. Nouvelle tendance à l’ère des réseaux sociaux, il vous permet une gestion plus simple des interactions entre vos visiteurs et votre entreprise. Vous pourrez ainsi surveiller, suivre et évaluer vos interactions sur les réseaux sociaux grâce à des outils, des tableaux de bord et des indicateurs simples.

  • L’insatisfaction des Français :

66% des Français estiment que le temps d’attente est la situation la plus irritante. Ils estiment que le temps d’attente maximum acceptable est situé entre 2 et 4 minutes, et 24H pour une réponse à un email. L’attente est très mal perçue par les Français, en effet près de 3 personnes sur 4 ayant déjà joint un service client trouvent le temps trop long et raccrochent avant même d’avoir pu parler à quelqu’un. L’analyse du comportement client montre que le temps perçu par le client est 2,5 fois plus élevé qu’il ne l’est réellement..

  • Les leviers d’amélioration d’un service client :

    • Instantanéité

    • Personnalisation

    • Collaboration

    • Accessibilité

Il faut savoir que 78% des consommateurs ont abandonné une transaction en raison d’un mauvais service client. Les entreprises ont donc tout intérêt à mettre en place un service client personnalisé et instantanée.

SERVICES CLIENTS v07 bis

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