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Le client du mois : Enceintes, le chat proactif, outil de conversion d'internautes en acheteurs

+8-10% de chiffre d’affaires mensuel

Enceintes.fr, site ecommerce spécialisé dans la vente de matériel Hifi et home Cinéma, a choisi d’implémenter le live chat intelligent Watcheezy pour personnaliser l’approche client. Le site ecommerce propose plus de 250 références de marque française dans le domaine de l’acoustique comme Focal, Triangle, Elipson mais également de plus petites marques. Le site propose une offre d'enceintes de toutes gammes, d'amplificateurs lecteurs CD et autres sources. Véritable passionné, Emmanuel Levy, gérant, souhaitait apporter un support technique personnalisé à ses internautes, et ainsi déclencher des ventes. Après avoir comparé 5 solutions de tchat, Watcheezy est apparu comme la solution la plus adaptée à ses attentes.

Le chat, pour assister les internautes

Les produits acoustiques (matériel Hifi, Home Cinéma) sont des produits techniques et souvent couteux. L’achat représente un investissement et le client a besoin de conseils pour se rassurer dans son achat. Certains clients hésitent à téléphoner, le tchat représente alors la meilleure alternative. Enceintes.fr opte donc pour la mise en place du click-to-chat intelligent pour répondre aux attentes clients.

“Dès les premières semaines de mise en ligne du site, les clients avaient un grand besoin d'informations. Les produits sont de qualité, mais pour certains coûteux, et représentent donc un investissement pour le client. Le click-to-chat est l’outil qui répond parfaitement à nos besoins et à ceux de nos clients. J’avais la volonté de ne pas être intrusif et de proposer le chat au bon moment. C’est chose faite. Je suis désormais acteur sur le site. Lorsqu’un internaute répond au chat proactif et que je suis en communication, je l’invite à me laisser ses coordonnées. Il faut toujours penser instantanéité, et surtout le client avant tout. ”
Emmanuel Levy, Enceintes

Le click-to-chat, premier pas pour qualifier le prospect

Chaque client, que ce soit en entrée de gamme ou en haute gamme, a des attentes différentes et l’approche n’est pas la même. enceintes.fr a donc mis en place plusieurs critères de ciblage liée à la navigation (temps de navigation, nombre de pages chargées) et aux pages produits visitées. Désormais, chaque internaute ciblé se voit proposer une proposition de contact avec un message personnalisé adapté à sa navigation. Le chat est une partie intégrante de la stratégie d’acquisition client et s’intègre à sa stratégie globale pour être toujours plus proche des clients.

Emmanuel Levy, Enceintes

“Le tchat est un premier pas vers l’internaute. En apportant nos conseils techniques et en humanisant la relation, nous rassurons nos futurs clients. Il est courant de continuer la conversation par téléphone pour un complément d’information.

Chaque internaute n’est pas au même degré de maturité dans son achat. Certains achats se font directement après le premier contact, d’autres deux mois après. C’est pourquoi il est essentiel pour moi de suivre constamment les clients dans leur projet d’achat. Grâce au monitoring temps réel, je vois les différents profils visiteurs en ligne. Les filtres de ciblage et les différents messages contextuels se paramètrent directement depuis le backoffice. Et c’est nouveau. J’aime les évolutions de Watcheezy.”

L’impact en terme de relation client et de ROI

Aujourd’hui, un conseiller est en charge d’assister les internautes en ligne par chat. Emmanuel Levy travaille seul et intègre donc la solution dans son quotidien. Avec seulement 33% de taux de couverture, le chat intelligent génère déjà des résultats très encourageants : + 8-10% de chiffre d’affaires supplémentaire par mois. Certains achats se font directement après le chat, d’autres jusqu’à 2 mois après. enceintes.fr acquière ainsi de nouveaux clients via le chat et est ravi d’apporter un support à ses clients.

Côté ciblage, ce ne sont pas moins de 64% des conversations engagées à l’initiative de l’agent. Une grande majorité d’internautes répondent donc au chat proactif initié par l’agent. enceintes.fr répond également à la promesse d’instantanéité du chat, avec un temps de réponse de 56 secondes en moyenne. Le chat est un canal très apprécié par les e-acheteurs.

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