L’expérience client : l’opportunité de l’année !

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 expérience client l'opportunitéDans cette nouvelle ère où la concurrence est de plus en plus rude, et où les besoins des clients sont de plus en plus forts, l’expérience client se trouve en 2015 au cœur de la concurrence entre les entreprises. Cette dernière ne cesse de se complexifier avec des points de contact de plus en plus nombreux, de moins en moins maîtrisés par les marques.

Là où le client est le roi, comment faire pour transformer le parcours d’un client avec la marque, en une expérience unique, synonyme de satisfaction et de fidélité ?

 
 
 
 
 

Qu’est ce que l’expérience client?

C’est l’ensemble des interactions d’un client avec une marque tout au long de son parcours d’achat. L’expérience client se construit dans le temps. Il existe une multitude de points de contact qui influencent le consommateur avant, pendant, et après l’acte d’achat.

1. Avant l’acte d’achat : l’expérience attendue

Ce sont tous les besoins, envies, émotions qui se situent en amont de la décision d’achat ou de consommation. Elle s’établit via son milieu social, sa catégorie socio-professionnelle mais aussi via le bouche-à-oreille, la recherche d’information sur internet, la lecture des recommandations sur les réseaux sociaux.

2. Pendant l’acte d’achat : l’expérience vécue.

C’est le ressenti du client au moment de passer à l’acte d’achat. La réponse à ses éventuelles questions, l’ergonomie du site marchand doivent être pris en compte afin de faire en sorte que le client s’y retrouve et qu’il se sente privilégié.

3. Après l’acte d’achat : l’expérience mémorisée.

C’est l’image que le consommateur garde de l’entreprise à la fin de son parcours. Qu’est-ce qu’il a apprécié? Qu’est-ce qui lui a déplu? Quel souvenir garde-t-il?

Voici quelques chiffres de ce nouvel enjeu qui est l’expérience client :

  • 69%, c’est le pourcentage d’entreprises qui misent sur le digital pour l’année en cours

  • Axes de développement :

    • Réseaux sociaux

    • Big Data

    • Personnalisation

    • Relation client de qualité

    • Mobile

    • Contenu

    • Vidéo

  • Les outils pour améliorer l’expérience client:

    • Ciblage et personnalisation

    • Optimisation de contenu

    • Engagement et réseaux sociaux ( seulement 17% des entreprises françaises répondent de façon cohérente sur les quatre principaux canaux en ligne que sont l’e-mail, le tchat, Facebook et Twitter.)

  • Le click to chat prédictif permet :

    • Un suivi des internautes en ligne

    • Une identification des prospects en ligne

    • Un engagement automatique des prospects

    • Une analyse des performances

  • Les éléments importants dans le marketing digital :

    • Comprendre le parcours client

    • Assurer la cohérence du message

    • Former ces équipes sur les nouveaux canaux, techniques, disciplines

    • Analyser la recherche de produits des utilisateurs mobiles

    • Savoir où et quand les clients utilisent des devices différentes

    • Utiliser les données en ligne pour optimiser l’expérience hors-ligne

    • Utiliser des données hors ligne pour optimiser l’expérience en ligne

  • L’importance du digital pour la relation client du côté des consommateurs :

    • 117% est le pourcentage d’individus qui ont acheté un mobile. Cela signifie qu’il y a, plus de lignes mobiles actives que d’habitants (FR)

    • Les smartphones possédant internet représente plus de 54% des ventes par rapport à 2013

    • Les français passent en moyenne 58 minutes par jour à surfer sur internet depuis un mobile ou une tablette

    • 20% d’entre eux pratiquent le m-commerce

    • 70% des ventes de produits et de services se font via les canaux digitaux

L’expérience client est au centre des attentions des marques puisqu’elle est la base d’une stratégie de relation client réussie. Elle se construit à la fois par le ressenti des consommateurs qui permet de comprendre son besoin et ce qu’ils sont prêts à payer. Elle peut être abordé par divers canaux dont l’objectif est de développer le potentiel de la mise en place d’une relation client de qualité. De plus, cette expérience client est essentielle aux opérations de fidélisation et de conquête.

infographie - expérience client

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