La relation client et le mobile : 3 raisons d’intégrer le mobile dans sa stratégie d’acquisition client

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A côté du e-commerce, c’est le m-commerce qui est actuellement en plein essor. En 2014, 4.6 millions de français ont déjà acheté sur mobile, ce qui représente 5% des achats en ligne. Marginal oui mais le potentiel de progression est énorme et les grandes marques l’ont bien compris. En 2014, 19% du chiffre d’affaires des grandes marques est réalisé via les terminaux mobiles. Et pour cause, 55.6 % des français sont mobinautes, soit 30.4 millions d’individus, selon une étude réalisée par MMA FRANCE.

Le mobile fait son effet puisqu’il répond au besoin d’une clientèle toujours plus exigeante, qui souhaite être capable de tout faire, tout le temps et partout. Les marketeurs l’ont compris et proposent toujours plus de solutions technologiques comme la géolocalisation ou le paiement mobile, qui devrait tirer vers le haut l’achat sur mobile. Comment intégrer le mobile dans la stratégie d’acquisition et de rétention client ?

La stratégie d’engagement des marques

En 2015, il y aura 3 fois plus d’objets connectés que de personnes sur Terre. C’est le constat effrayant révélé dans une étude TechDays 2014. La capacité des ecommerçants à convaincre les mobinautes d’acheter leurs produits conditionne la réussite des marques.

Principalement utilisé pour rechercher des informations (selon le baromètre IFOP de la consommation connectée, 63 % des consommateurs sur mobile consultent un site pour rechercher des informations) ou comparer des produits (58 %), le mobile va devenir, dans les prochaines années, le canal le plus en vogue pour faire ses achats. Les dépenses effectuées sur mobile devraient plus que doubler en 2015 en France en passant de 3.7 millions d’euros en 2014 à 7 millions d’euros en 2015 soit une augmentation de 89 % selon l’étude RetailMeNot du Centre for Retail Research. Ces achats représentent une croissance de 117 % pour les smartphones et de 64 % pour les tablettes. Pour se démarquer des concurrents, les e-marchands doivent donc exploiter la recherche mobile pour améliorer l’expérience utilisateur, et satisfaire les clients.

Or, votre stratégie d’engagement des clients sur mobile ne doit pas être la même que sur votre site web. En effet, l’expérience vécue de l’utilisateur sur mobile représente l’un des principaux enjeux utilisateurs pour 59% d’entre eux. Il est difficile de prévoir avec certitude ce que feront les utilisateurs, mais les marketeurs peuvent anticiper leur comportement. Ainsi, 40% des internautes sur mobile ne consultent qu’une page et s’en vont. Ils passent également 2 fois moins de temps sur le site mobile selon l’étude Content Square. La stratégie de ciblage sur mobile doit donc être adaptée et le chat proposé à tous les internautes, dès leur première arrivée sur le site et l’invitation à chatter envoyée après un temps raccourci.

Il faut donc bâtir en 2015, une stratégie principale axée sur le mobile et non plus uniquement sur l’ordinateur. Pour assurer une relation client adaptée, les marques doivent donc penser “mobile first”.

Recherche en ligne, conversion en magasin

Alors que le mobile constitue une source privilégiée d’informations clients, les applications ont un potentiel de conversion plus important en fin d’achat. Les attentes des mobinautes au moment de l’achat sont multiples : 35% souhaitent recevoir des bons d’achat, 40% scannent des QR codes et 56% veulent recevoir des offres basées sur l’emplacement. D’après MMA FRANCE, plus de 8 millions de mobinautes ont téléchargé au moins une application en un mois. Les e-marchands peuvent prendre en compte cette tendance et développer la plateforme d’engagement simplifiée que représente l’application mobile.

Les ecommerçants doivent également prendre en compte les différents freins qui limitent encore l’achat sur mobile. En effet, 57% des consommateurs mobiles achèteraient plus facilement si le m-commerce était plus sécurisé. De même, ils sont 56% à voir garder leur numéro confidentiel. Ces raisons poussent ainsi le mobinaute à se tourner plutôt vers un vendeur en magasin ou à finaliser l’achat sur mobile à domicile. Les applications relient la boutique physique au monde virtuel. Une nouvelle tendance apparait également: Le ROPO (research online, purchase offline) ou ce que l’on appelle communément le web-to-store. Ainsi, 91% des consommateurs s’informent en ligne avant d’acheter en magasin. En complément des outils traditionnels de relation client, proposer une assistance par chat peut se révéler un élément décisif pour convaincre un client de se déplacer en magasin.

Un des leviers de fidélisation client

On pourrait croire que la relation client n’est plus la préoccupation numéro 1 des marques, avec l’arrivée de tous ces nouveaux objets connectés, mais au contraire. Bien que la relation se dématérialise, elle est toujours au centre des préoccupations des enseignes. En réalisant une approche mobile, les entreprise développent deux dimensions de la relation client : la fidélisation et l’enrichissement du parcours client.

Applications, animations, jeux concours, paiement mobile ou encore cartes de fidélité sur smartphones : autant de leviers qui favorisent la fidélité des clients. Le mobile permet également au client d’interagir directement avec la marque, ce qui créer un lien continu et favorise la fidélité. Ce point est appuyer par l’utilisation du click-to-call qui est un outil simple et instantané.

Le mobile attire de nouveaux consommateurs potentiels du fait de sa simplicité. Cela devient aussi simple de commander sur ordinateurs que sur mobile. En plus d’y retrouver les mêmes informations, le mobinautes peut recevoir une assistance instantané grâce au click to chat, adapté rapidement par les consommateurs qui retrouvent en cet outil un échange SMS comme ils peuvent le pratiquer toute la journée. Ce canal favorise également l’achat d’impulsion car les mobinautes ont un accès immédiat au produit. Réserver une place de concert dont on vient de voir l’affiche dans la rue devient naturel. Enfin, le mobile est présenté comme la porte d’entrée des actions marketing. Selon le Journal du Net, 65 % des emails marketing ont été ouverts sur terminaux mobiles et 68 % des consommateurs veulent bien recevoir des messages commerciaux s’il est client de la marque.

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