Le client du mois : La ruche des passions, Le click to chat, solution pour diminuer l’abandon de panier

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laruchedespassions_vLa Ruche Des Passions est un site e-commerce spécialisé dans la vente de produits régionaux et artisanaux, qu’ils soient alimentaires ou non alimentaires. Le site e-commerce vend des produits originaux et personnalisables autour de 8 grands thèmes : l’art de la table, les jeux & jouets, la décoration, l’alimentaire, les vins & spiritueux et les produits de beauté.

La Ruche Des Passions souhaitait améliorer la qualité de sa relation client en ligne. Emmanuel, gérant, a vu dans le Click-to-Chat la solution la plus adaptée pour améliorer la qualité de sa relation client en ligne et simplifier l’expérience de navigation. Lui même utilisateur du chat sur d’autres sites, il a vu dans ce canal un outil simple, pratique et efficace pour répondre aux questions de ses clients.

Emmanuel s’est alors mis à la recherche d’un outil de Click-to-Chat performant répondant à ses besoins. “C’est en regardant les partenaires Powerboutique que j’ai trouvé Watcheezy. J’ai tout de suite été emballé par la solution. Encore aujourd’hui, c’est un des meilleurs investissements que j’ai réalisé ces dernières années”.

Humaniser le site web

Les visiteurs ont un besoin d’humain lorsqu’ils naviguent sur un site, et le fait de proposer une solution de chat leur permet justement de communiquer avec un conseiller ce qui les rassurent. Le Click-to-Chat est une alternative aux canaux de communication “traditionnels”, que sont le courrier, l’email ou bien le téléphone et est un canal privilégié par les clients lorsqu’ils ont une question.

“Le fait de proposer une assistance par chat humanise le site et permet de rassurer les visiteurs. La majorité des internautes souhaitent naviguer sur un site qui propose une solution Click-to-Chat. Lorsqu’ils ont une question, les internautes se tournent vers le chat ou le téléphone, et chacun trouve donc le canal de relation client qui lui convient le mieux. Nous pouvons ainsi apporter un support personnalisé à tous nos internautes et c’est un élément important de réassurance client.”

Sur le site La Ruche des passions, les questions posées par les internautes portent sur les produits, la disponibilité, mais pas seulement, comme le précise Emmanuel Benoit. La solution de chat Watcheezy permet d’aiguiller les internautes dans leur recherche et de répondre à leurs questions dans le tunnel d’achat.

“Nos visiteurs nous contactent par le chat pour obtenir une assistance à la création de leur compte ou à la finalisation de leur commande. Il est assez courant que les conversations débutées par chat se poursuivent par téléphone, notamment pour la finalisation des commandes. Le click-to-chat a donc aussi une composante multi-canale, et permet d’offrir l’accompagnement le plus pertinent possible pour chaque internaute.”

Personnaliser l’assistance client

Au délà du simple Click-to-Chat, Emmanuel a été séduit par les données clients fournies en temps réel dans Watcheezy. Grâce à l’outil de ciblage comportemental intelligent intégré à la solution, Emmanuel peut identifier en temps réel les internautes qui ont besoin de son assistance pour finaliser leur achat. A chaque fois qu’un visiteur consulte le site, toute sa navigation est analysée en temps réel (pages visitées, temps de visite, récurrence de la visite, géolocalisation etc…).Cette connaissance client permet à Emmanuel d’anticiper les demandes clients et de personnaliser l’engagement client. C’est d’ailleurs ce que confirme Emmanuel.

“Watcheezy est une source d’information importante pour nous car le parcours client est affiché en direct et l’exploitation des données se fait en temps réel. Nous pouvons distinguer le profil des visiteurs sur le site et ainsi proposer une assistance personnalisée en fonction de l’internaute. Nous pouvons voir toutes les pages vues, le type de support utilisé (visiteurs achetant sur mobile et les acheteurs achetant depuis un ordinateur) et ainsi identifier directement les points de vigilance sur le site.

La géolocalisation est également une fonction intéressante. Nos produits sont régionaux et la connaissance de la localisation du visiteur est importante afin de proposer le produit le plus adapté aux attentes clients.”

En accédant aux données de navigation en temps réel, le conseiller la Ruche des Passions peut facilement identifier le problème rencontré et accompagner le client dans sa navigation. Lorsqu’un client remonte un bug ou est insatisfait, le conseiller résoud plus rapidement le problème rencontré. L’assistance client se fait en temps réel, le client est rassuré et finalise plus facilement son achat. Une réelle relation de confiance se créé entre l’entreprise et l’internaute.

Le click-to-chat contre l’abandon de panier, mais pour la satisfaction client.

Le click-to-chat n’est pas une simple fenêtre de chat qui permet de discuter avec ses visiteurs. C’est un réel outil qui lutte contre les problématiques que rencontrent une majorité de e-commerçants : taux de rebond, fidélisation ou encore l’abandon de panier.

Dans le cas de La Ruche Des Passions, Watcheezy permet de réduire considérablement le fléau de l’abandon de panier. En effet, la présence du click-to-chat dans le tunnel d’achat permet de rassurer les visiteurs et leur offre une accompagnement pour la finalisation de leur commande. Emmanuel Benoit confirme que Watcheezy a sauvé de nombreuses commandes.

“Watcheezy a bon rapport qualité/prix, puisque en l’espace de 6 mois de nombreuses commandes ont été sauvées grâce à cet outil. L’impact est encore plus significatif lors de la grosse saison, d’octobre à décembre. Sur 120 à 200 commandes passées dans cette période, plus de 20 ont été sauvées grâce à Watcheezy.”

Lorsqu’on connaît les taux de conversion moyens dans le e-commerce, entre 1,5% et 3%, il est essentiel de sauver les ventes qui peuvent l’être. Rassurer ses visiteurs est un très bon moyen pour améliorer son taux de conversion, et les outils de Click-to-Chat permettent justement de créer un climat de confiance entre le visiteur et le site. Un chiffre illustre bien cette tendance : 82% des internautes déclarent être plus rassurés si le site dispose d’un live chat.

En plus de sauver des commandes, le click-to-chat permet également de générer de la satisfaction, et à terme, de la fidélité. Pour rappel, il est 5 à 7 fois plus coûteux d’acquérir un client que de le fidéliser. Le plus simple c’est de demander aux visiteurs ce qu’ils pensent du click-to-chat.

“Nos clients aiment beaucoup l’instantanéité que leur offre le chat. Certains de nos clients sont agréablement surpris par ce type d’outils, qu’ils ne connaissaient pas forcément. Nos clients adorent le fait de pouvoir parler aussi facilement avec nous.” témoigne Emmanuel.

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About Watcheezy
Watcheezy est la solution de relation client instantanée multicanale qui booste votre taux de conversion.