L’avenir de l’e-commerce

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Le commerce en ligne a de beaux jours devant lui. Selon la FEVAD, avec une croissance de 16% et plus de 15.5 milliards de chiffre d’affaires généré, le second trimestre conforte l’accélération constatée depuis le début de l’année.
Le comportement des consommateurs évolue sans cesse : augmentation du nombre et de la fréquence de transactions et stabilisation du panier moyen. Le nombre de sites ecommerce est en constante progression : +14% sur la seule période considérée. Or, dans le même temps, 60 à 90% des paniers sont abandonnés par les internautes. Comment tirer son épingle du jeu dans un environnement hyper concurrentiel? Comment tirer profit de son activité ecommerce?

 

Surfer sur la tendance m-commerce

A côté du ecommerce, le m-commerce, qui correspond à l’achat depuis un mobile ou une tablette, est en pleine progression. Selon l’indice ICM qui mesure l’évolution des ventes sur internet mobile, le m-commerce progresse de 43% au second trimestre 2015 par rapport à la même période en 2014. Cette tendance reflète l’évolution des comportements d’achat amorcée depuis plusieurs années. Le consommateur est hyper connecté, il se renseigne à tout moment, de n’importe où, il compare les prix et est à l’affût des promotions. Les marchands doivent intégrer cette réalité à leur stratégie pour ne pas perdre des clients.

D’après une étude menée par Google en 2014, seulement 12% des entreprises françaises ont développé un site adapté aux technologies mobiles contre 32% aux Etats-Unis. Or, côté consommateurs, la mauvaise performance des sites représente l’un des freins à l’achat sur mobile. Ainsi, selon l’étude m-commerce, cette cause d’abandon est évoquée par 69% des répondants. L’enjeu pour les marchands est donc financier, d’autant que le panier moyen des consommateurs multicanaux est 47% plus élevé que celui des consommateurs qui achètent uniquement en ligne.

Le développement du m-commerce est une réalité à laquelle les e-commerçants doivent faire face pour se différencier et améliorer leurs performances. Plusieurs axes d’améliorations peuvent être envisagés sur mobile :

– L’optimisation du site marchand pour qu’il soit mobile-friendly (adaptée aux mobiles). Il ne s’agit pas ici de dupliquer à tout prix le site web sur mobile, mais bien de prendre en compte les attentes clients. Parmi les principales causes d’abandon, on retrouve le temps de chargement, la sécurisation du paiement ou encore l’absence de bons de réduction.
– Les promotions et programmes de fidélité: la tendance est aujourd’hui à la dématérialisation. La carte de fidélité s’enrichie désormais de bons de réduction personnalisés. L’usage du mobile dans les programmes de fidélisation progresse. Ainsi, 44% des consommateurs attendent un programme de fidélité sur leur mobile. Ces bons de réduction attirent les clients en boutique et augmente la fréquence des visites. 
– L’évolution des solutions de paiement :
 nous assistons à des évolutions technologiques en matière de paiement mobile (le paiement sans contact, le paiement en un clic, les objets connectés…). Cependant, ces solutions ne prennent pas en compte les besoins des consommateurs. Ainsi, en France, selon l’étude Ipsos, les consommateurs français sont indifférents vis à vis de ces nouvelles solutions de paiement, et choisissent de ne pas les utiliser.

Simplifier le tunnel d’achat

Il est important pour une entreprise de voir dans la révolution digitale en marche une opportunité pour se réinventer. En effet, selon une étude de la Fevad un acheteur en moyenne réalise 20 transactions sur internet par an en 2015 contre 18 en 2013 et 12 en 2010. Pour les entreprises qui veulent étendre leurs opérations en ligne, l’e-commerce présente plusieurs avantages. Il permet d’accéder aux marchés mondiaux, géographiquement dispersés, avec des frais réduits.

Dans le même temps, les coûts d’acquisition clients sont de plus important alors que le taux de conversion en ligne reste faible (moins de 1% dans certains secteurs, entre 2-3% en moyenne). Parmi les principales causes d’abandon de panier, on retrouve : les frais de livraison trop élevés, l’apparition de coûts supplémentaires lors de la commande, l’obligation de créer un compte, le tunnel d’achat trop long, le manque d’informations sur les délais de livraison, l’absence de coordonnées de contact ou encore le manque de solutions de paiement.

Pour limiter le taux d’abandon, le e-marchand doit avant tout penser à simplifier ce tunnel d’achat au maximum. Cette simplification passe par: La limitation du nombre d’étapes dans le tunnel d’achat. Beaucoup de sites proposent encore 5-6 étapes avant de procéder à la commande. Or, la tendance est à l’instantané (le développement du paiement en un clic l’illustre).

Un tunnel d’achat long et compliqué est, sans aucun doute, l’une des principales raisons de l’abandon de panier. Par conséquent, proposez un tunnel d’achat simplifié, avec le moins d’étapes possible. Demander uniquement des informations nécessaires, afin de faciliter le remplissage de chaque étape du tunnel. Le point final de votre tunnel d’achat est l’email de suivi. Sachez que le consommateur a 14 jours pour se rétracter, donc ne lui donnez pas envie de changer d’avis dès qu’il aura validé la commande, pour cause d’absence de suivi. Confirmez d’abord que votre site a bien reçu la commande et intégrer le récapitulatif du panier d’achats. Cela le rassurera et évitera qu’il se rétracte, mais c’est aussi un moyen de le fidéliser.

Humaniser la relation client

La démarche d’un site e-commerce ne s’arrête pas là, il faut également prendre en compte la relation client. En effet, la technologie a mis un écran entre nous mais elle a aussi réduit les longues distances. Des dispositifs nous permettent alors d’améliorer la relation client et de la rendre plus humaine grâce aux nouvelles technologies. Les clients aiment être accompagnés tout en gardant une certaine liberté. Leur proposer une assistance permanente sur plusieurscanaux est un axe d’humanisation qui permet de gagner leur engagement. Le click to chat permet à l’entreprise de créer une approche différente et réelle au près de ses visiteurs. Il existe également le click to call qui permet à un agent si le consommateur le souhaite de se faire rappeler. Dans le même principe de façon visuel cette fois le click to video qui permet de connecter en temps réel le télé-conseiller et l’internaute.

Il est important aujourd’hui de rassurer son client. En effet, donner son numéro de carte bancaire ou encore rencontrer un problème dans son processus d’achat peut être intimidant pour l’internaute et donc créera un abandon de sa part. L’e-commerçant devra mettre en place un côté humain à son site internet afin d’optimiser toutes ses chances. Le but étant de créer un partage et d’affectionner le consommateur. Les solutions en terme de multi-canal se multiplient. Il s’agit pour les marques de proposer aux consommateurs des solutions novatrices et pertinentes, et entrevoir de nouvelles sources de croissance qui s’adresseront à un client sociable et connecté.

En effet, la distance qui sépare les marques de leurs clients laisse souvent place à des incohérences et des incompréhensions. Or, au plus nous rendons le contact plus humain avec les clients et au plus ils seront engagés envers la marque. La fidélité des clients est un facteur de réussite et de croissance pour l’entreprise. Il est donc important de gagner l’engagement de sa clientèle et convient de briser les barrières pour créer de la proximité. Une vue globale de la clientèle va de pair avec l’humanisation de la relation car il est nécessaire de posséder toutes les informations qui aideront à la personnalisation du contact.

Les marketsplaces, l’e-commerce de demain

Avec l’implantation de l’e-commerce, la définition du terme marketplace (place de marché en Français) a considérablement évolué. Au début des années 2000, il désignait des sites web de mise en relation d’affaires entre professionnels (B to B). Par la suite son utilisation a été étendue aux relations entre consommateurs (C to C). Aujourd’hui, selon la définition du “dictionnaire du web” on peut désormais définir une marketplace comme étant une plateforme logicielle dont l’objectif est de mettre en relation des vendeurs et des acheteurs, particuliers ou professionnels. Les vendeurs incluent leurs produits dans le catalogue de la marketplace et ces produits sont ainsi mis à la disposition des acheteurs potentiels qui se rendent sur le site de la place de marché.

Selon Philippe Corrot, fondateur de Mirakl, solution de logiciel de marketplace, “La plupart des PME n’ont aucun intérêt à investir dans un site e-commerce, alors que sur une place de marché, la mise en vente de leur produit ne leur coûte quasiment rien et n’implique ni investissement technique, ni personnel dédié”

En effet, ouvrir une boutique en ligne nécessite en général qu’une souscription à un abonnement mensuel, par exemple comptez 39€/ mois sur Amazon ou Price Minister et 26€ sur E-bay, auquel s’ajoutent des commissions sur les ventes.

La place de marché la plus connue en France est certainement Amazon avec plus de 16 800 000 visiteurs par mois selon la source Médiamétrie en 2015. Avec la multiplication des boutiques en ligne et la difficulté croissante pour les petits e-commerçants d’être visible, les marketplaces spécialisées dans le e-commerce, qui drainent un trafic d’acheteurs potentiels très important se montre comme un véritable levier de chiffre d’affaires. En effet, l’indice IPM qui mesure le volume des ventes réalisées sur les places de marché (ventes réalisées par les sites hébergés sur les places de marché de l’ICE 40) montre une augmentation de 58%. Difficile donc de ne pas envisager la multitude d’opportunités offert par ces plateformes. Avec comme premier avantage d’élargir votre clientèle, à moindre coût.

Mais pour saisir tous ces potentiels, encore faut-il se distinguer et remonter dans les résultats de recherche. La première étape réside dans la description de votre produit. Remplissez un maximum de champs, couleur, taille, titre, marque, photographies de bonne qualité, modalités du SAV… Ensuite, déterminez le meilleur prix en fonction de votre concurrence, mais aussi des frais de port et autres contraintes logistiques. Une trop faible quantité disponible ne favorisera pas votre visibilité. Enfin, misez sur l’expérience d’achat de vos clients précédents pour susciter la confiance des prochains.

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