Le service client, vers une vraie considération par les entreprises ?

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Service client et relation clientEncore aujourd’hui, le service client des entreprises est considéré comme un poste important de dépenses, alors que ce département devrait être vu comme un véritable créateur de richesse et de valeur. Quand on voit l’importance que prend la relation client dans la réussite ou l’échec d’une entreprise, il serait dangereux de ne pas repenser la vision du service client.

Service client = SAV ?

Beaucoup d’entreprises pensent encore qu’un service client se résume simplement à des missions de SAV. Ce mode de pensée pouvait suffire il y a encore quelques années, mais les modes de consommation ont évolué, et les consommateurs aussi.

Les stratégies actuelles des entreprises restent encore globalement très orientées sur une vision relativement restreinte du service client, bien que les mentalités changent petit à petit. En effet, ce service est encore trop souvent assimilé à un service après-vente (et comme un gros poste de dépenses) qui a pour unique mission la résolution des problèmes, alors que la relation client c’est bien plus que ça.

De plus, l’image renvoyée peut avoir une connotation négative puisque les consommateurs n’ont contact avec l’entreprise uniquement lorsque quelque chose se passe mal. Et évidemment, donner une image négative ce n’est à priori pas l’objectif d’une entreprise.

Certes, le service client joue un rôle primordial dans la résolution des difficultés que peuvent rencontrer les consommateurs lors de leur commande ou bien lors de l’utilisation d’un service. Mais aujourd’hui, les enjeux liés au service client sont devenus énormes et bien plus larges, et l’attente des consommateurs vis-à-vis de ce service ont également beaucoup évolué.

Le service client, facteur clé de succès

Alors finalement, c’est quoi un service client ? Le service client c’est le lien entre l’entreprise et le consommateur. C’est à travers ce service que les consommateurs vont pouvoir communiquer directement avec l’entreprise, leur remonter des informations, exprimer leur ressenti, etc… Oui mais comment ? En accompagnant tout le visiteur tout au long de sa navigation, de sa commande, de sa livraison, et bien évidemment après la réception de son colis ou de l’utilisation du service. Générer de la donnée pour comprendre et anticiper les attentes et les besoins des visiteurs est une mission du service client. Et lorsque c’est le cas, c’est une vraie mine d’or qui peut s’ouvrir à l’entreprise, si elle décide d’exploiter ce potentiel.

On voit clairement que le but d’un service client n’est plus de répondre uniquement aux difficultés rencontrées lors de la livraison ou de l’utilisation, mais aussi et surtout d’accompagner le visiteur dans son parcours d’achat. Le service client s’oriente vers le client et ses intérêts.

Les points de contact avec l’entreprise se sont multipliés avec l’émergence des nouvelles technologies, il est donc logique et nécessaire d’être présent là où le client se trouve, afin de répondre au plus près à ses attentes. Le fait de pouvoir bénéficier de conseils n’importe quand, n’importe où est un solide élément pour générer de la satisfaction client, et par conséquent, de la valeur. Voici quelques chiffres qui prouvent l’importance d’un service client de qualité :

  • 78% des consommateurs ont déjà abandonné une transaction à cause d’un mauvais service client

  • 69% des consommateurs restent fidèles si le site les accompagne dans leur navigation

  • Plus de 50% des clients insatisfaits ont totalement arrêté de commander dans l’année qui a suivi une mauvaise expérience avec le service client

  • Les consommateurs partagent 2 fois plus facilement une expérience négative que positive

Les enjeux liés à la relation client et à la satisfaction apparaissent donc comme essentiels pour la réussite et la pérennité d’une entreprise. Pour mener à bien des projets liés au service client, il faut intégrer plusieurs concepts sur ce service :

  • ce n’est pas seulement un SAV

  • ce n’est pas qu’un poste de dépenses

  • c’est un service indispensable !

  • c’est un créateur de richesse

  • c’est un pilier central de la réussite d’un projet de relation client

Mais pour cela, il faut aussi :

  • être focus client

  • repenser son service client

  • se fixer des objectifs atteignables et mesurables

  • se doter des bons outils

L’efficacité et la performance d’un service client se jouent dans la stratégie définie, mais aussi et surtout dans les outils et les moyens utilisés pour créer une relation client de qualité.

Pour optimiser sa relation client, il y a un outil important à mettre en place, c’est un CRM, qui va permettre d’être le point central de la connaissance de vos clients. En effet, cet outil permet de connaître et d’enrichir les données sur les clients, notamment en sachant quels sont ses goûts, les interactions qu’il a eu avec telle ou telle page, quels produits il a déjà commandé, les précédents échanges avec l’entreprise… Cette connaissance offre une réelle opportunité de développer une relation personnalisée, et par conséquent, de fournir une expérience client de bien meilleure qualité, et de mettre en place des stratégies marketing adaptées.

Évidemment, pour que la stratégie CRM soit efficace, il faut avoir des données, et ces données il faut les générer. Plusieurs procédés permettent de collecter des données sur les visiteurs : les cookies, les trackers, les formulaires d’inscription ou encore les comptes clients. Mais ce n’est pas tout, les outils comme le click-to-chat permettent également de collecter et de générer des données de valeur pour l’entreprise. En effet, lorsqu’un visiteur dialogue avec un conseiller, le tracking va “remonter” un certain nombre d’informations sur la navigation du visiteur afin de pouvoir comprendre ses attentes. Concrètement, on va pouvoir savoir quelles sont les pages consultées sur le site, les produits pour lesquels il a “exprimé” un intérêt, ses informations (email, navigateur, temps de connexion, nombre de connexions…). Ce sont des données qui ont une forte valeur car elles permettent de connaître le comportement du visiteur sur le site. Le click-to-chat, couplé à un CRM, offre de véritables opportunités d’humaniser la relation client et d’augmenter grandement sa qualité. La connaissance client permet d’envisager une expérience client bien plus personnalisée et humanisée, comme pourrait l’être une relation entre un vendeur et un client dans un magasin physique, et ça c’est une vraie valeur ajoutée pour le consommateur, mais aussi pour l’entreprise ! Le taux de conversion, la satisfaction et la fidélisation n’en seront que meilleurs. Et dans un contexte extrêmement concurrentiel, ce sont ces stratégies qui font la différence !

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