Les 6 phases de la Pyramide de l’Expérience Client

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User experienceL’expérience client, un enjeu majeur pour les entreprises

L’expérience client, c’est le grand enjeu de ces prochaines années. Les entreprises rivalisent d’originalité pour pouvoir proposer l’expérience la plus exceptionnelle possible, afin de se démarquer de leurs concurrents, d’attirer de nouveaux clients tout en fidélisant ses clients actuels, et de faire parler de leur marque à moindre coût.

Seulement, proposer une expérience client de qualité nécessite une connaissance de ses clients, des tendances mais aussi l’utilisation des bons outils. Pour vous aider dans la mise en place d’une stratégie d’expérience client efficace, voici la Customer Experience Pyramid, qui met en avant 6 échelles l’expérience client,  classés par ordre croissant d’impact sur la perception du consommateur.

Les 6 échelles de l’expérience client à travers le modèle CX Pyramid

Cette pyramide met en avant 6 niveaux de l’expérience client. Elle a été créée afin de modéliser les attentes des consommateurs, et l’impact que ces niveaux ont sur leur perception de l’entreprise. Plus vous montez la pyramide, plus l’expérience sera exceptionnelle pour les consommateurs et plus l’impact sera positif pour l’entreprise.

Customer experience Pyramid

Diffuser du contenu et des informations consultables : c’est la forme la plus faible d’expérience client. En effet, cette étape est simplement informative, par exemple comme une instruction ou un tutoriel explicatif sur comment réussir une action précise. Il n’y a pas de contact humain avec l’entreprise. C’est une action basique qui apporte très peu de valeur à l’expérience.

Résoudre les problèmes rencontrés par les consommateurs  : aujourd’hui la plupart des services clients ne sont pas orientés one-to-one mais plutôt one-to-all, c’est-à-dire qu’ils ne cherchent pas à répondre à un problème spécifique d’un client, mais au problème de l’ensemble de leurs clients. Et c’est là la grande différence. Vouloir répondre aux problèmes de tous ce n’est pas répondre aux problèmes de chacun. Cette étape se limite à la résolution du problème, sans chercher à aller plus loin dans l’expérience.

Répondre aux besoins des consommateurs : il faut bien faire la différence entre un problème et un besoin. Lorsque vous résolvez un problème, vous n’avez pas forcément répondu à un besoin. Par exemple, si un internaute vous dit qu’il n’arrive pas à trouver le champ pour entrer un code promo, son problème c’est qu’il ne trouve pas le champ de promotion, mais son besoin est de pouvoir bénéficier d’une réduction sur ses achats. Si vous lui fournissez un code promotion en plus de lui indiquer où le renseigner, vous répondez à son besoin.

Donner aux consommateurs ce dont ils ont besoin, sans qu’ils le demandent : c’est une étape marquante dans la navigation d’un internaute. Dans cette phase là, vous commencez à montrer un réel intérêt à vos visiteurs, notamment en leur proposant des offres ou des produits dont ils pourraient avoir besoin. En anticipant le besoin du consommateur, vous créez une relation de confiance et enrichissez l’expérience client.

Donner aux consommateurs ce dont ils ont besoin, sans qu’ils le sachent eux-même : cette étape entre dans une nouvelle phase de l’expérience client, qui s’approche du “Graal”. Cette nouvelle approche se base sur une analyse des données très poussée et précise intégrant les éléments relatifs au visiteur (actions, interactions, temps passé, pages consultées…) mais également au contexte ou à l’environnement (mobile ou tablette, géolocalisation, météo, tendances…). Concrètement, c’est entrer dans l’ère du prédictif et de l’automatisation, qui propose le bon contenu (message ou produit), au bon moment, à la bonne personne, répondant ainsi parfaitement aux besoins explicites et/ou implicites. Dans cette phase de l’expérience client, la relation marque-consommateur devient forte car basée sur la confiance, la connaissance et le relationnel.

Rendre vos consommateurs plus forts, plus puissants : c’est le sommet de la Customer Experience Pyramid, c’est un idéal. Évidemment, c’est une source d’inspiration, une utopie plus qu’une réalité dans le monde de l’expérience client. Seules quelques entreprises arrivent à atteindre ce stade. On pense notamment à Apple qui a révolutionné l’usage du téléphone portable et qui a ouvert des perspectives incroyables pour ses utilisateurs, mais on peut aussi penser à Facebook, qui a  permis au gens “d’exister”, de se montrer et de se connecter au monde entier en seulement quelques clics. Ce qu’il faut comprendre, c’est que lorsque votre entreprise atteint le sommet de cette Pyramide, c’est que vous proposez un produit ou un service qui révolutionne la vie de vos consommateurs et qui leur confère un “super-pouvoir”.

Aujourd’hui, peu d’entreprises sont capables de proposer une expérience client classée dans cette dernière catégorie, mais qui sait, peut-être que la vôtre fera partie de ce cercle très fermé ? Pour cela, il ne suffit pas simplement de chercher à satisfaire le client, il faut aller plus loin et repenser totalement l’expérience client. Nous l’évoquons souvent dans nos articles, mais l’une des premières étapes c’est de ne plus considérer l’expérience et la satisfaction client comme un poste de dépenses, mais comme une opportunité de croissance.

Ce n’est pas pour rien que la grande majorité des réussites exceptionnelles d’entreprises avaient un point commun : leur focus sur l’expérience client.

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