L’humanisation dans la stratégie client

Rappel gratuit

Un conseiller vous rappelle immédiatement

Rappelez-moi
Rappel
Gratuit

L’émergence et la démocratisation des nouveaux canaux digitaux ont fait évoluer les relations marques-consommateurs, notamment sur le web. Malgré une plus grande connectivité et une plus grande autonomie des consommateurs, le besoin d’humanisation est de plus en plus pressant.

Pour illustrer cette tendance, Accenture Strategy a réalisé une infographie qui met en avant l’importance du contact humain dans la satisfaction client. Voici les chiffres à retenir de cette étude.

  • 79% des clients préfèrent avoir un contact humain lors de l’achat d’un produit ou d’un service. L’humanisation des contacts permet de rassurer le client et l’incite à acheter. Ce n’est pas parce qu’il peut trouver l’information seul sur internet qu’il faut oublier le rôle essentiel d’un vendeur.

  • La qualité est un élément essentiel de la satisfaction client. D’ailleurs, 49% d’entre eux déclarent être prêts à payer plus cher pour avoir un produit ou un service avec un service client de meilleure qualité.

Le fort développement des canaux digitaux a eu plusieurs effets de bord, notamment l’utilisation croissante des contacts “sans humains”, décevant ainsi une partie des consommateurs.

  • Lorsque les consommateurs ont des réclamations, 83% préfèrent être en contact avec des conseillers plutôt que d’utiliser des canaux digitaux (FAQ, forums, assistants virtuels…)

  • L’impact peut d’ailleurs être néfaste pour l’entreprise puisque 55% des consommateurs ont changé de fournisseur à cause d’un service client de mauvaise qualité. A l’heure où la concurrence est de plus en plus rude, perdre des clients à cause d’un mauvais service serait périlleux.

Évidemment, l’innovation digitale sur les nouveaux canaux est aussi une véritable opportunité de croissance, si on cherche à comprendre les véritables attentes des consommateurs.

  • 81% des consommateurs déclarent qu’il est frustrant ou très frustrant d’acheter auprès d’une entreprise qui ne fait pas d’efforts pour faciliter et améliorer leur expérience client

  • Il est toujours plus facile d’insatisfaire que de satisfaire ses clients, mais il faut tout faire pour leur offrir une expérience client inoubliable, sinon l’impact peut s’avérer catastrophique : 76% des clients ayant décidé de changer de fournisseur ne reviendront jamais.

Innovation digitale et interactions humaines ne sont pas incompatibles, au contraire. Depuis quelques années, des outils se sont développés pour proposer des solutions associant canaux digitaux et humanisation. C’est par exemple le cas du click to chat ou du click to community, qui mettent en avant les interactions humaines pour améliorer les performances relationnelles d’un site.

infographie interactions humaines dans le digital

Ces articles pourraient aussi vous intéresser

Partager sur : Tweet about this on TwitterShare on FacebookShare on LinkedInShare on Google+Email this to someone
About Watcheezy
Watcheezy est la solution de relation client instantanée multicanale qui booste votre taux de conversion.