Live chat VS click-to-chat prédictif : le match !

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Conversation chatLes solutions de chat, il en existe des milliers sur le marché : l’offre est pléthorique. A première vue, on pourrait penser qu’un module de chat se résume à une simple fenêtre ou onglet qui s’affiche en bas à droite de l’écran lorsqu’on navigue et qui permet de discuter avec quelqu’un directement en ligne. L’idée reçue c’est que un chat c’est assez simple, que tous les systèmes de chat sont similaires, et que finalement, un chat reste un chat. Et pourtant, il y a des différences majeures entre les solutions existantes.

Le live chat, outil d’échange.

Commençons par un peu d’histoire. Le live chat c’est un outil qui existe depuis des années. On retrouve la trace du tout premier “prototype” de chat en 1982. Mais ce n’est qu’en 1996, avec le lancement d’ICQ que le chat s’est popularisé et s’est révélé aux yeux du grand public. Quelques années plus tard est né le célèbre MSN, messagerie instantanée qui était très populaire auprès des adolescents, mais pas seulement. Puis Skype est arrivé, a pris de l’ampleur et a racheté MSN pour ne former qu’un avec lui.

Depuis l’époque de ICQ et de MSN, l’outil a fortement évolué, notamment au gré des innovations technologiques. Historiquement, le chat était utilisé par les internautes, pour communiquer entre eux, s’échanger des photos et des messages de façon instantanée, etc…

Mais tout comme son évolution technologique, son utilisation et ses usages ont changés. Et c’est une nouvelle population qui s’est alors mise à utiliser les outils de live chat : les entreprises et les sites web. Ils ont bien pris conscience de l’intérêt de ces outils pour leur entreprise mais également pour leurs clients. Depuis maintenant quelques années, les solutions de live chat sont de plus en plus répandues sur les sites web. Bon nombre d’entre eux utilisent des chat “basiques” qui n’ont que pour fonction d’échanger avec les visiteurs présents sur le site.

En effet, la plupart des outils gratuits ne proposent que des fonctionnalités purement primaires d’un chat, c’est-à-dire que l’outil va permettre au visiteur d’entrer en contact avec l’entreprise, ou bien l’entreprise va pouvoir lui envoyer un message (de façon manuelle). Globalement, les fonctionnalités pour le live chat “basique” s’arrêtent ici. Au niveau des informations fournies par ce type de module de chat, soit il n’y a pas d’informations données sur le visiteur, soit certains modules proposent les URL consultées, le temps passé, le navigateur utilisé ou bien même l’IP du visiteur. Ce sont des informations brutes, qui, non exploitées, n’ont pas beaucoup de valeur. La limite des live chat simples se trouve ici : on peut communiquer avec les visiteurs, tout en ayant quelques informations de base sur lui, mais les données récoltées ne permettent pas vraiment d’ajuster une action en fonction du comportement de navigation du visiteur. L’outil sert presque exclusivement à communiquer, sans beaucoup plus de possibilités.

Heureusement, l’innovation technologique a contribué au développement de ces outils pour en créer de nouveaux, plus performants et plus pertinents, et qui ouvrent vers une nouvelle ère de la relation client.

Le click-to-chat prédictif, outil de relation client et de conversion.

Les nouvelles générations de chat démultiplient la puissance de l’outil de chat traditionnel, en intégrant notamment des fonctionnalités qui ciblent avec une extrême finesse les visiteurs à fort potentiel tout en personnalisant leur expérience client. Ces fonctionnalités améliorent grandement la qualité de la relation client.

Le click-to-chat prédictif identifie les internautes qui auraient besoin d’une assistance supplémentaire pour finaliser leur achat. L’idée est ici de proposer une assistance humaine via l’envoi d’une invitation au live chat uniquement aux internautes qui en ont besoin, aux moments clés de leur navigation. Comment cela fonctionne t il? Concrètement, lorsqu’un visiteur se connecte sur le site, un cookie est placé dans son navigateur qui permet de suivre sa navigation et ses actions depuis sa première connexion. Étant donné que des millions d’informations sont produites chaque seconde, il est important de définir les informations qui sont importantes et déterminantes pour identifier le profil des internautes avec le plus fort potentiel. C’est le rôle d’un moteur de ciblage comportemental qui prédit, sur la base du comportement de navigation client, quels sont les internautes qui ont besoin d’aide, quand engager la discussion et quel type d’offre proposer. Cette approche permet de déterminer plus précisément quand et comment contacter le visiteur à potentiel afin d’optimiser ses chances de le convertir en client. Cette technologie prédictive permet ainsi d’entrer en relation uniquement avec des prospects qualifiés, et augmente ainsi le potentiel de conversion.

La valeur ajoutée réside dans ce ciblage et cette personnalisation. Cette valeur bénéficie à la fois au consommateur, mais également à l’entreprise.

En effet, grâce à cet outil le consommateur bénéficie :

  • d’une expérience personnalisée

  • d’une relation client humanisée

  • de conseils sur-mesure

  • d’un accompagnement en temps réel

  • d’un gain de temps

L’entreprise profite également des avantages de cet outil, notamment avec :

  • l’augmentation du taux de conversion

  • la génération de prospects qualifiés

  • la hausse des ventes en ligne

  • la hausse du panier moyen

  • l’amélioration de la satisfaction client

  • la fidélisation

Adopter un outil de click to chat, c’est miser sur une stratégie de relation client de personnalisée de qualité. Aujourd’hui, dans un contexte de plus en plus concurrentiel, proposer des outils d’aide à l’achat qui personnalisent l’expérience client, c’est se donner toutes les chances de séduire et convertir ses visiteurs.

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