Marketing et relation client : le chemin est encore long

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infographie-customer-centricityLa relation client est un enjeu important pour les entreprises aujourd’hui. Le marketing est souvent au centre de la stratégie client. Et pourtant, malgré cela il reste encore du chemin à faire pour que les entreprises mettent en oeuvre des stratégies de relation client 1-to-1. Dans les faits, une immense majorité des entreprises (83%) déclare que l’orientation client est une stratégie prioritaire, or, la réalité est bien différente. Actito a réalisé une infographie qui fait un état des lieux de la mise en place des stratégies orientées clients dans les entreprises.

 

 

Voici quelques chiffres sur les stratégies Customer Centric :

  • 3 ans, c’est le nombre d’années que se donnent les entreprises afin d’atteindre leurs objectifs stratégiques en termes de relation client.
  • Les entreprises évoquent les raisons principales à la mise en place de ces stratégies :

    • 51% des entreprises ont pour objectif de fidéliser leurs clients grâce à ces stratégies

    • 30% pour augmenter leurs revenus

    • 16% d’entres elles le font pour le positionnement de la marque

La technologie joue un rôle primordial dans la réussite d’une stratégie orientée client. En effet, il est nécessaire d’avoir une base de données client et des outils qui vont avec :

  • 58% des entreprises ont des bases de données exploitables pour ces stratégies

  • 56% ont des outils de gestion de campagnes marketing ou de marketing automation

  • 39% disposent à la fois de bases de données et d’outils marketing

Il faut savoir que 40% des entreprises collectent des données comportementales sur internet, mais seulement 26% les utilisent. Ce chiffre montre clairement le potentiel inexploité à côté duquel les entreprises passent. Un autre chiffre illustre parfaitement cette tendance : seulement 14% des entreprises pratiquent le marketing 1-to-1.

Les enjeux sont importants, et pourtant cette richesse n’est pas suffisamment exploitée, que ce soit par “négligence” ou par contrainte. D’ailleurs, les entreprises expliquent elles-mêmes les raisons pour lesquelles elles ne mettent pas en place ce type de stratégies :

  • 34% déclarent ne pas mettre en place une stratégie orientée client à cause des problèmes liées aux compétences et à l’organisation que cela nécessite

  • 33% pour des causes de budget

  • 18% pour des problématiques de temps

Les entreprises prennent conscience petit à petit de l’importance de l’exploitation de ces données comportementales. Elles prévoient d’ailleurs de mettre en place des stratégies orientées client mais de façon progressive, et cela pour 72% d’entres elles. Afin de mettre en place ces stratégies, les entreprises souhaitent s’entourer d’experts afin de mener à bien leurs projets :

  • 50% des entreprises recherchent un fournisseur d’outils de Marketing Automation

  • 39% un partenaire en Data Management

  • 34% une agence digitale

Il est clair que les entreprises ont une réelle volonté de s’investir dans la mise en place de stratégies qui sont résolument orientées vers le client, mais il reste encore du chemin à faire avant d’arriver une stratégie purement 1-to-1.

Découvrez l’intégralité des chiffres avec l’infographie d’Actito :

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